"보험사 긴급출동서비스 기사가 배터리 충전만하고 후속조치 안내를 하지 않아 재방전됐는데 요금을 이중으로 청구하네요. 보험료 싼 맛에 가입했는 데 서비스가 형편 없어.."

보험사 긴급출동 서비스 기사가 배터리 충전후 시동을 30분간 켜놓으라는 안내를 하지 않아 피해를 보았다는 소비자와 안내를 했다는 회사측 주장이 맞서고 있다.

전북 군산의 김모씨는 지난 8일 오후 8시께 자동차 배터리가 방전돼 보험사인 H사에 긴급출동서비스를 신청했다.

얼마 후 서비스기사가 도착해 열린 보닛에서 바로 작업을 시작했다.

작업이 끝난후 " 가도 되냐"고 묻자 기사는 "다 됐으니 돈만 주고 가면 된다"고 말해  요금 1만1000원을 지불하고 8분여간 운전한 뒤 주차했다.

두 시간 정도 지나  시동을 걸자 배터리가 다시 방전되어 있었다. 기사에게 전화하니 "차가 오래되면 그럴 수 있다"며 "다시 요금을 내고 긴급출동서비스를 신청하라"고 했다.

가까운 지인에게 물어보니 "배터리가 방전됐을 때 20-30분가량 시동을 켜고 있어야 충전이 된다"며 "그런 안내도 못들었냐"고 반문했다.

차에 타고 있었던 두 친구도 그런 안내를 듣지 못했다고 해 본사에 문의하니 "무상으로 다시 기사를 보내주겠다"고 했다.

그러나 5분 뒤 본사에서 다시 전화가 와서 "기사에게 확인해본 결과, 시동을 켜 놓아야한다는 사실을 안내했다. 무상으로 해줄 의무가 없다"고 잘라 말했다.

화가 난 김씨는 차를 둔 채 택시를 타고 집으로 향했다. 집에 도착할 무렵 다시 기사로부터 전화가 왔다. 위치를 묻기에 "택시를 타고 집에 가고 있다"고 대답하니 "지금 가려고 했는데 택시에 있으면  갈 필요 없겠다"는 답변이 돌아왔다. 

김씨가 "나한테 30분간 시동을 켜놓으라고 친절하게 말했다는데 언제 누구한테 했냐"고 따지자 기사는 "배터리 방전으로 출동을 가면 그걸 먼저 말하게 돼있다"고 말했다. "왜 거짓말을 하냐"고 되물으니 "작게 말해서 못 들었나 보다"고 둘러댔다.

김씨는 "기사가 아무도 듣지 못하게  말을 한거냐? 이게 상식적으로 이해가 가는 상황이냐?"며 기막혀했다.

이어 "본사 직원도 고객의 말은 듣지도 않고 기사만 두둔한다. 처음에 무상으로 해주겠다고 해서 고맙다고까지 했는데 기사의 말만 믿고 못해주겠다니 어이가 없다"며 분통을 터트렸다.

이에 대해 보험사  관계자는 "당시 출동한 기사와 통화해 본 결과, 고객이 하차하지 않은 상태에서 좁은 창문틈 사이로 “30분간 시동을 켜놓아야 한다"고 안내해서 제대로 전달되지 못한 것"이라며 "'다 됐으니 돈만 주고 가면 된다'고 성의 없이 말을 한 적은 없다. 30분 동안 시동을 켜놓지 않으면 다시 방전될 수 있으므로 안내는 필수사항이다"고 해명했다. 

"작게 말해서 못 들었나 보다"라는 부분에 대해서는 "고객이 너무 격앙된 상태에서 “그럼, 크게 얘기했나요?”고 해서 “크게는 안 했습니다”라고 말한 것"이라고 당시 상황을 설명했다.

'무상 서비스'를 번복한 이유에 대해서는 "고객이 콜센터에 전화해서 서비스를 요청했을 때 그 부분을 듣지 못했다고 해서 그게 사실이라면 ‘무상’이라고 했던 것"이라며 "기사가 분명히 얘기를 했다고 하니 무상은 곤란하다고 안내를 한 것"이라고 해명했다.

이어 "고객이 유료(평균 1만5000원)인 긴급출동서비스에 가입하지 않은 상태라 추가 부담에 대해 불만이 있는 상태에서 상호간에 오해가 발생한 것 같다. 고객과 원만하게 협의했으며, 앞으로 재발방지를 위해 출동기사가 더욱 큰소리로 유의사항에 대해 안내하도록 교육할 예정이다"고 말했다.

김미경 기자 다른기사 보기