"세계적인 체인점 맥도날드의 한국 고객센터에 달랑 전화 한 대, 상담원 한 명이라니 말이 됩니까?"


전 세계 119개국, 3만 여개의 매장을 거느리고 있고 국내에도 230개 이상의 점포망을 구축하고 있는 세계 최대의 햄버거 체인점인 맥도날드가 부실한 국내 고객센터 운영으로 소비자의 목소리를 외면하고 있다는 소비자 불만이 접수됐다.

부산 반여동에 사는 소비자 민모씨 부부는 지난 9월 7일 아이들과 함께 맥도날드 매장에서 변질된 콜라를 먹게 됐다. 음료 기기의 필터가 깨져 몇 시간 동안 콜라에 탄산이 공급되지 않아 제품에 이상이 생겼던 것.

하지만 매장 직원은 7~8차례 전혀 달라지지 않은 동일 상태의 콜라로 바꿔주며 민씨 가족을 기 막히게 했다.

민씨의 남편은 결국 변질된 콜라로 인한 복통으로 힘들었고 6살 자녀 또한 그 이후 햄버거와 콜라를 보면 강한 거부반응을 나타내고 있다.

그러나 민씨 가족을 더욱 화나게 하는 것은 맥도날드의 소비자민원 해결방식이었다.

이같은 내용을 항의하려 고객센터로 아무리 연락을 해도 음성안내만 나올 뿐 상담원 연결이 되지 않았다. 연락처를 남겨둬도 아무 연락이 없었다. 홈페이지에 수차례 이메일을 접수해도 회신이 없기는 마찬가지.  화가 난 민씨의 남편이 고객센터로 건 전화만 50여 통. 그 중 반은 통화중이고 반은 자동응답으로 연결됐다.

간신히  남겨둔 전화번호로 연락해온 상담원에게 "이렇게 연결이 안 되는 이유가 뭐냐?"고 따져 묻자 "현재 고객센터에 전화 한 대에 직원이 한 명뿐이라 실시간 상담은 어렵다"는 어이없는 답변이 돌아왔다.

현재 민씨는 '제품이상을 인정하고 공식적인 사과'를 요구하는  '내용증명'을 맥도날드에 접수해 둔 상태다.

민씨는 "나뿐 아니라 주위의 많은 사람들이 맥도날드 고객센터 통화는 하늘의 별따기라고 얘기한다. 지쳐 포기하길 원하는 것이라고 밖에는 해석할 수 없다"며 탄식했다.

이어 "전국에 맥도날드 매장수가 몇 개인데 상담원 1명이 말이 되는 소리냐? 결국 매출 올리기만 급급할 뿐 소비자의 불편함은 외면하고 있는 것"이라며 목소리를 높였다.

이에 대해 맥도날드 관계자는 "1명이란 이야기는 사실이 아니다. 현재 3명의 직원이 상담하고 있다. 클레임은 매장에서 해결하는 것을 기본으로 하고 있으며 해결되지 않아 2차 전화 접수된 건은 콜백 시스템을 통해 바로바로 응대하고 있다."고 설명했다.

이어 "하지만 이 소비자는 일주일에 2~3번씩 똑같은 내용을 접수하고 있다. 이미 답변한 내용이라 회신 않고 있는 것 뿐이다. 소비자가 '내용증명'을 보내왔고 우리 또한 공식적인 답변을 준비하고 있다"고 답했다.

업체의 규모에 비해 민원해결 전문인원이 턱없이 부족한 게 아니냐고 문의하자 "비니지스 규모나 클레임 건수에 따라 고객센터의 규모는 자체 판단으로 운영되는 것이고 현재까지 운영에 아무 문제없었다.  현재 콜센터 운영은 검토 단계에 있다"고 덧붙였다

백진주 기자 다른기사 보기