그러나 양사의 거래총액 점유률은 불만 점유률과 상당히 다른 차이를 보이고 있다.

올 상반기 G마켓의 거래총액은 1조9045억원이었다.옥션은 거래총액을 공개하지 않았으나 금융감독원에 제출한 반기보고서에 따르면 상반기 매출총액은 1조5억원인 것으로 나타났다.

양사를 합친 거래 총액은 2조9050억원이다. 거래 총액은 옥션이 G마켓의 반토막 수준인 데 소비자 불만 접수 건수는 오히려 77.9% 많다. 

따라서 양사 거래총액별 시장점유률은 G마켓 65,5% 옥션 34.5%다.

매출면에서는 35%수준에 불과한 옥션이 소비자 불만에서는 64% 점유률을 차지하는 셈이다.

옥션의 개인정보유출로인한 집단 불만을 제외하더라도 양사의 불만 점유률은 옥션 46 G마켓 54로 역시 옥션이 거래총액 시장 점유률보다 10%이상 높은 수준이다.

G마켓에 비해 옥션의 소비자불만이 월등함을 반영하는 불명예 기록이다.

옥션의 소비자불만은 우선 판매자의 경직된 영업 방식에 가장 집중되고 있다.

환불이나 반품이 까다롭고 배송이 늦으며 품질 관련 시비도 자주 발생하고 있다.

이같은 소비자 불만이 옥션의 소비자상담센터를 통해 제대로 걸러지지 못함으로서 소비자원과 본지등 외부로  흘러 넘치고 있다.

특히 옥션의 늑장 대응은  OK캐쉬백 포인트와 관련한 소비자 불만에서도 여실히 나타나고 있다.

옥션은 소비자가 물품 대금을  OK캐쉬백으로 결제한후 환불할 경우 자체적립금인 이머니로 전환시켜 소비자들의 항의와 비난을 샀다. 또 이같은 비난과 항의에도 불구 10개월간 꿋꿋하게 모르쇠 작전으로 일관하는 뚝심을 보이기도 했다.

본지에 접수된 옥션 관련 피해제보가 이같은 소비자 불만을 웅변하고 있다.

#사례1 = 용인시 동천동의 박모씨는  옥션을 통해 친정어머니 선물로 선풍기 3대를 10만 7000원에 구입, 2500원 배송료(묶음배송)까지 함께 결제했다.

'배송일 3~5일 소요'라는 안내에 며칠 후 친정방문시 전해드릴 생각으로 어머니께는 구매사실을 안내하지 않았다.

그러나 바로 다음날 택배업체는  박씨의 어머니에게 배송지 확인 전화를 했다.

박씨의 어머니가 "보낸 사람이 누군지 확인한후 물건을 받겠다"고 하자 택배업체는 "구매자는 알 수 없다"며 물품을 배송하지 않았다.

그런데 잠시 후 옥션 판매자는 "수취거부로 인해 손해를 입었다"며 박씨의 어머니에게 추가금액 6300원을 청구했다.

뜻밖의 상황에 박씨가  택배회사로 문의하자 "출고 전이었기 때문에 판매자에게 추가금액을 청구하지는 않았다"는  답변을 받았다.

박씨는 옥션측에 이같은 내용을 전하며  답변을 요구했지만  며칠이 지나도록 연락이 없었다. 

기다리다 지친 박씨가 상품후기 란에 '구매자가 누구인지만 알려주었어도 이런 일은 없었을 텐데 옥션이나 택배업체, 판매자 모두 연락이 없다"는 내용의 글을 올렸다.

다음날 박씨에게 전화한 판매자는 "당장 주문을 취소하라"며 소리를 질렀다.

이어 "상품 평으로 인해 매출이 줄었다. 당장 글을 지우라"며 전화를 끊어버리고는 '왕복 배송료 1만 5000원(묶음배송인데 개별로 계산)을 입금해주면 주문을 취소해 주겠다'고 문자를 보내왔다.

실랑이에 지친 박씨는 옥션측에  "판매자만 양해하면 추가금액을 지불하더라도 기분 좋게 물건을 받고 싶다"고 중재를 요청했다.

하지만 판매자의 자세는 달라지지 않았다.옥션 측 또한 판매자가 처리해주지 않을 경우 어쩔 수 없다며 뒷짐만 졌다. 

박씨는  "자체 서비스에 대한 검증 없이 매출감소의 이유를 구매자의 상품 평 탓으로 돌리며 억지를 쓰고 있다. 택배업체에선 판매자에게 청구된 추가요금이 없다는 데 무슨 근거로  1만 5000원의 추가요금을 소비자에게 요구하는지 이해할 수 없다"고 기막혀했다.

이에 대해 옥션 측 관계자는 "소비자가 더 이상 제품 수취를 원치 않아 환불하는 것으로 최종 협의를 마무리했다. 추가비용과는 무관하게 전액 환불처리 할 예정"이라고 답변했다.


#사례2 = 서울에 사는 권모씨는 옥션 입점업체에서 '니콘 3D' 카메라를 482만 9000원에  구입코자 주문했다. 

신용카드로 결제하려 했으나 구매금액이 큰 탓에 판매자가 구매확인서를 작성해 팩스로 보내야 카드결제가  가능하다고 말해 현금송금으로 처리했다.

하지만 다음날 오전 판매자로부터 “주문한 제품 재고가 없어 판매할 수 없다”는 황당한 연락을 받았다. 

권씨는 어쩔 수 없이 환불을 받기로 하고 타 사이트에서 같은 상품을 비슷한 가격에 현금 구매키로 했다.

권씨는 곧장 입금한 금액이 현금으로 환불될 거라 생각했지만 판매자는 현금이 아닌 ‘E money'로 환불처리를 해줬다.

당황한 권씨는 판매자에게 전화를 걸어 경위를 따지자 판매자는 “주말이라 현금으로 돌려받으려면 은행거래가 가능한 월요일이 돼야 한다”고 잘라 말했다.

권씨는 애초에 판매자가 환불해준 금액으로, 타 사이트에서 주말 할인가 판매중인 동일 제품을 구매하려고 했지만 이 기회조차 놓치고 말았다.

권씨는 이틀 뒤 월요일에 옥션 측에 연락해 관련내용을 설명하고 항의했다.

하지만 옥션 직원은 “시스템이 원래 그렇다. 약관에도 그렇게 나와 있다”며 소극적인 대처로 일관했다.

즉시 입금액을 환불해 달라는 말에도 오후 2시가 넘어야 입금가능하다는 대답만 남겼다.  권씨가 “입금이 빨리 안 되는 것도 약관에 나와 있냐”고 묻자 직원은 “그건 아니지만 옥션과 은행 간의 연결 시스템이 문제가 있어서 그런 것”이라고 대답했다.

권씨가 이에 재차 항의했지만 직원은 "관련 문제점을 인지는 하고 있으나 타 사이트도 동일한 상황에서 비슷하게 대처하고 있다"는 말만 되풀이 했다.

옥션 홍보팀 관계자는 "구매자가 주말에 타 사이트에서 동일 제품을 할인가로 구매하지 못한 기회비용 상실 부분은 증명하기가 어려워 옥션 측이 책임 질 수 없다"고 말했다.

또 "권씨가 결과적으로 금액을 환불 받았으므로 적절한 보상은 어려우며, 현금대신 이머니를 지급받아 판매자와 옥신각신하는 과정에서 감정이 상한 부분에 대해서도 판매자에게 직접적인 압력을 가할 수 없다"고 덧붙였다.

다만 "판매자에 대한 소비자 평가 시스템이 있어 소비자가 해당 판매자를 ‘최악’으로 평가해 기록이 쌓이면 그 판매자는 자연 도태된다"고 강조했다.


#사례3 = 서울 용두동에 사는 구모씨는 옥션에서 홍채진단기를 33만2500원에 구매했다.

제품을 받아 시험 가동을 해보니 광고에 올라온 것처럼 해상도가 선명하지 않았다.

판매자에게 전화를 걸어 "해상도가 떨어져 반품을 하겠다"고 요청하자 기술 과장이 다시 전화를 줄 거라는 말만 하고 일방적으로 전화를 끊어버렸다.

그 후 한참동안 연락이 없었고, 전화도 받지 않았다. 알려진 집 전화 대신 휴대폰으로 전화를 했더니 그제야 전화를 받았다.

그러나 역시 금방 연락 주겠다고 전화를 끊더니 몇 시간이 지나도 다시 감감무소식이었다.전화를 받지 않아 구씨는 옥션에 상담전화를 했고, 상담원이 판매자에게 연락하니 "고객에게 오늘 중으로 꼭 다시 연락하겠다"고 안심시켰지만 구씨에겐 자정이 넘도록 연락이 오지 않았다.

이러다 반송기간을 넘길 것 같아 '연락두절이 되어 물건을 먼저 보낸다'는 문자 메시지와 함께 옥션 게시판에 반송요청을 하고 물건을 반송했다.

그러나 수취인이 거부한다는 택배 기사의 전화를 받고 판매자에게 연락했지만 여전히 전화를 받지 않았다.

옥션의 상담원과 통화했지만 "판매자의 동의 없이 반송 할 수 없다"는 답변만 돌아왔다. 구씨가 "고의로 반송기간을 넘기게 하기 위해 소비자의 전화인 줄 알면서 일부러 피하고 받지 않는 사람과 어떻게 대화를 할 수 있고 동의를 구할 수 있냐"고 따지니 상담원은 "규정상 어쩔 수 없다"는 말만 되풀이 했다.

다시 상담원이 판매자에게 연락을 하니 바로 전화를 받아 "반송된 물건을 받았고 물건에 문제가 있으면 바꿔주겠다"고 태도를 바꿨다.

그러나 구씨가 옥션 게시판에 들어가 보니 '소비자의 변심으로 반송 승인 할 수 없다'며 반송 거부돼 있었다.

구씨는 반송 전에 게시판에 '판매자가 올린 광고와는 달리 해상도가 많이 떨어져 진단 자체를 할 수 없다'고 반송 이유를 밝히고, '제 노트북에서 옥션에 올린 광고사진처럼 해상도가 나오면 지금이라도 그 물건을 구매하겠다'는 문자도 보냈지만 답장한통 받지 못했다.

구씨는 "'판매자와 연락후 반송을 해야 한다'는 규정을 이용해 판매자가 고의로 연락을 두절했다. 상담원의 전화는 잘 받아 약속이행을 잘하는 것처럼 행동하는 이중적인 태도의 악덕 상인을 고발한다"고 분개했다.

이에 대해 옥션 관계자는 "해상도가 떨어진 것은 렌즈 조절하는 방법이 미흡해 발생한 것"이라며 "상품 상세 정보와 실제 제품이 다르진 않다"고 설명했다.

그러나 "판매자가 반품을 받아줄 수 있도록 구매자의 입장을 설명해 반품 및 환불 처리했다"고 말했다.


#사례4 = 서울 대림동의 홍모씨는 지난 5월 14일 옥션에서 메모리를 구입하면서 현금과 OK캐쉬백 포인트 1만원을 합해 결제했다.

그러나 이후 바로 제품 주문을 취소했다. 현금은 11일 권씨 통장에 반환 입금됐지만 OK캐쉬백 포인트는 옥션의 이머니로 바뀌어 적립됐다.

홍씨는 "OK캐쉬백 포인트를 옥션에서 적립한 것도 아닌 데 옥션에서만 사용할 수 있도록 자체 적립금으로 처리하는 것은 횡포 아니냐"며 목소리를 높였다.


#사례5 = 부산 대연동의 김모씨는 지난 4월 28일 옥션에서 장식장을 구매하면서 3000원을 OK캐쉬백으로 결제했다.

다음날 재고부족으로 판매 중지가 되어 판매자로부터 취소안내를 받았고 구매취소 신청을 했다. 

김씨 역시 옥션으로부터 OK캐쉬백은 이머니로 환급해 준다는 황당한 설명에 기가 막혔다."판매자 과실인데 이머니로 적립하는 것은 부당하다"는 김씨의 항의에 옥션은 "약관상 명시돼있어 안 된다는 입장"만 반복하며 처음의 임장을 고수했다.

김씨는 “판매자의 일방적인 취소로 인한 책임을 소비자에게 책임을 전가하고 있다. OK캐쉬백 환급이 안 된다는 건 도저히 납득할 수 없다”며 목소리를 높였다.

1. 판매자의 횡포가 너무 심합니다.

판매자의 불친절에 대해 더욱 강력한 제재가 필요합니다. 옥션에서 물건을 판매하는 판매자 한명한명이 곧 옥션의 얼굴입니다. 판매자 한명의 횡포로 인해 다른 선량한 판매자들도 피해를 입을 수 있습니다. 앞으로 판매자들에 대한 철저한 관리·감독이 요구됩니다.

2. 고객상담실 상담원의 불친절함과 안일한 태도가 고객들의 불만에 부채질하고 있습니다.

옥션에서 제품을 구입한 소비자는 문제가 발생되면 제일먼저 옥션고객센터를 찾습니다. 소비자가 문의할 때마다 “알아보고 연락 주겠다”는 언제부터인가 상담원들의 고정멘트가 되버렸습니다. 고객상담실은 고객을 상담하는 곳이지 고객 상담을 기피하는 곳이 아닙니다. 고객응대에 대해 전면적인 재교육이 필요합니다.

3. 제품에 문제가 있으면 옥션이 발 벗고 나서서 해결해 주시기 바랍니다.

물건을 직접보고 구입할 수 없는 오픈마켓의 특징상 옥션이란 이름을 믿고 제품을 구입합니다. 제품의 결함 하나하나가 옥션의 이미지를 실추시킵니다. 또 제품에 문제가 있어 민원을 제기했을 때 안일한 대처로 일관해 소비자들의 불만을 키우고 있습니다. 품질검사에 조금 더 신경써주시고 고객들의 민원에 적극적으로 대처 해주시기 바랍니다.

이민재 기자 다른기사 보기