국민은행.교보.삼성카드.동부화재등 금융회사들이 불만을 제기한 소비자들을 초청해 현장의 목소리를 듣는등 다양한 소비자 보호 활동을 펼쳐 주목을 끌고 있다.
금융감독원은 29일 금융협회 및 금융회사 임직원 등을 대상으로 '소비자보호 혁신사례 발표 워크샵'을 열고 은행, 카드, 생명보험 및 손해보험 등 4개 권역별로 각각 모범 혁신 사례를 소개했다.
소비자가 만드는 신문에 접수된 소비자 피해 고발 건수를 살펴 봐도 이들에 대한 불만 건수가 다른 금융기관들에 비해 매우 적은 것으로 나타났다. 해결률도 매우 높은 편이다. 이는 평소 다양하고 철저한 소비자 보호활동의 결과로 분석되고 있다.
◇ 국민은행=국민은행은 민원예방을 위한 혁신적 소비자보호 활동을 펼쳤다.
고객 불만 발생시 영업점장의 직접 상담을 통해 24시간 이내 해결하는 'Speed 고객감동 24Hr 프로그램'을 시행하고 있다. 이를 위해 즉시 연락 가능한 영업점장 연락처를 기재한 포스터를 게시하고 고객의견 카드에 영업점장과 CS책임자를 명기했다.
민원으로 확대될 수 있는 사안에 대해서는 민원발생 예상보고제도를 도입해 신속한 보고 체계를 구축했다.
다발민원의 경우에는 본부부서에서 민원DB를 분석해 4주 이내 제도개선 등 조치를 취하고, 다수 부서 관련 사항은 민원조정협의회를 통해 개선을 추진한다.
◇ 교보생명=교보생명은 CEO를 포함한 전 임원이 직접 고객의 소리를 청취하는 현장체험 프로그램에 참가하고 모든 주요 회의시 고객의 소리청취 프로그램을 운영한다. 연 2회 불만고객을 초빙해 불만의 소리도 청취한다.
고객 신뢰회복 프로그램의 일환으로 고객 불만 접수 당일 민원처리절차 등을 유선 안내하는 '바로콜 제도'를 운영, 민원처리기간을 지난해 2.85일에서 1.8일로 단축했다.
교보생명은 민원담당자와 조직장의 감성적 대면상담을 통해 고객 설득율을 지난해 10% 수준에서 65%수준으로 높였다.
고객불만을 상품별, 유형별, 조직별로 실시간 확인할 수 있도록 하고 Best, Worst 부서를 공지해 우수 성과자 동기부여 및 미흡한 조직장을 독려했다.
전문 민원처리 담당자 육성을 위한 차별화된 교육프로그램도 마련했다.
◇ 동부화재=동부화재는 고객 불만 접수시 SMS로 관련 부서장에게 즉시 통보, 2시간 내에 초기대응, 24시간 내에 완결토록 하는 신속 대응체계를 구축했다. 2시간 이내 초기대응률은 95%, 24시간 이내 불만완결률은 72%에 이른다.
상품개발 및 마케팅 활동 전, 소비자보호 담당부서와 사전협의 체계 구축 및 상품판매 후 모니터링을 실시해 문제점에 대한 제도개선도 추진했다.
아울러 금융감독원 접수민원을 '3개월간 200건 이하'로 감축목표를 설정하고 6대 집중감축 대상 민원(* 보상 3대 민원-보상면책, 보험안내미흡, 보험금지급지연 및 과다보험금 요구 * 영업 3대 민원-불완전판매, 고지의무위반 해지, 영업조직 불만)을 선정해 감축실적을 성과평가에 반영했다.
◇ 삼성카드=삼성카드는 신상품, 제도 등의 개발·변경시 고객영향도 등을 실무단계에서 협의해 고객불만 유발요인을 사전에 제거하는 'CS사전실무회의' 운영을 활성화했다.
소비자 피해 경보제도를 운영해 소비자의 피해가 예상되는 불법영업(예:다단계 영업 등), 특정상품 구입시 유의사항 등의 정보를 전자우편, 청구서 등을 통해 소비자에게 제공했다.
특히 카드 명의도용, 분실 등에 의한 사고매출 발생시점에 이상 징후를 실시간 포착해 고객손실을 예방하는 시스템을 구축, 연간 70%의 사고를 예방했다.
