[소비자가만드는신문=이민재 기자] 온라인쇼핑몰의 상품후기가 조작되고 있어 대책마련이 시급한 실정이다.

온라인쇼핑몰을 이용하는 많은 소비자들이 상품및 구매자를 직접 보거나 체험하지 못하는 점 때문에 앞서 구입한 사람들이 작성하는 상품평 혹은 상품후기를 보고 구입하지만 악평을 삭제하거나 가짜 호평을 만드는 방법으로 상품후기를 조작하고 있는 것.

일부 쇼핑몰은 악평을 남긴 소비자를 회원 탈퇴시키거나 명예훼손 영업방해 운운하며 협박하는 방식으로 악평을 원천적으로 차단하기도 한다.

최근 한 리서치업체의 설문 조사 결과 온라인쇼핑몰을 이용하는 사람의 88%가 상품구매시 상품후기를 참고하는 것으로 나타났다. 상품평 조작은 구매자들의 진솔한 평가라서 객관적이라고 믿어 의심치 않는 소비자들의 신뢰를 일거에 무너뜨리는 행위다.

소비자들은 상품평이나 구매후기의 조작은 일종의 사기행위라며 조작할수없는 투명한 시스템을 만들어야 한다고 목청을 높이고 있다. 

#사례1 = 인천시 학익동의 권모씨는 인터넷쇼핑몰 P사에서 1만8000원에 전자계산기를 구입했다.

하지만 며칠뒤 배송된 전자계산기에는 검은색 이물질이 묻어 있었고 계산기의 버튼중 두 개가 작동되지 않았다.권씨는 상품후기란에 고장난 제품을 보낸 것 같다는 내용의 글을 게재했다.

잠시후 쇼핑몰 관계자에게 연락이 왔다. 상품에 문제가 있으면 교환을 요청하면 될 것이지 상품후기에 부정적인 글을 올렸다며 권씨를 다그쳤다.

통화 후 권씨는 작성한 게시글을 확인하기위해 쇼핑몰에 들어가 봤지만 이미 삭제되어 버리고 없었다.더욱이 쇼핑몰측은 권씨의 컴퓨터 IP를 차단해 더 이상 사이트에 접속조차 할 수 없게 만들었다. 권씨가 다른 컴퓨터를 이용해 상품에 대한 글을 다시 남기자 그 컴퓨터 IP마저 차단했다.

권씨는 “솔직한 상품평을 썼을 뿐인데, 소비자를 악플러 취급하고 접속마저 차단시키는 횡포를 부리고 있다”며 어이없어 했다.

권씨는 또 "대부분 쇼핑몰들의 상품평이 99%호의적인 내용만 담고 있는데 그 비밀을 이제야 알 것 같다. 악평을 삭제하고 좋은 글만 배열시키는 것은 일종의 사기행위 아니냐"고 목청을 높였다.

이에 대해 이 쇼핑몰 관계자는  “제품의 문제는 검품과정에서 확인 못했거나 배송과정 중 파손돼 발생한 것같다. 제품에 문제가 있으면 먼저 문의를 해야 하는데 문의과정을 생략하고 감정적으로 악의적인 글을 게재해 삭제했다. 권씨가 계속적으로 글을 작성해 IP를 차단할 수밖에 없었다”고 해명했다.


#사례2 = 경기도 화성시의 진모씨는 지난 9월 인터넷 쇼핑몰 D사에서 5만3800원에 2개의 가디건을 구입했다.

구입한지 한 달이 지나 진씨가 가디건을 입으려고 보니 2개의 가디건중 하나의 가디건 겨드랑이 부위에 큰 구멍이 나있었으며 단추가 달린 부분이 두 군데 훼손돼있었다.

진씨는 “겨드랑이 부분이라 잘 보이지 않고 구매하고 바로 확인하지 않은 실수를 했다” 며“교환 시기를 놓쳐서 교환을 하려면 돈과 시간이 너무 많이 들것 같아서 그냥 입기로 했다”고 말했다.

진씨는 제2의 피해자가 발생되는 것을 막고자 사이트를 방문해 고객 게시판에 ‘물건을 보낼 때 한 번 더 확인하고 보내달라’는 내용의 글을 게재했다.

하지만 며칠 뒤 회사측은 진씨의 글을 삭제했다. 진씨는 글 삭제에대한 불만사항까지 포함, 다시 한 번 항의글을 게재했다.

하지만 회사는 또 한 번 진씨의 글을 삭제했으며 진씨를 회원에서 강제로 탈퇴시켜버렸다. 진씨는 다시 한 번 가입했지만 또다시 바로 탈퇴 처리됐다.

진씨는 “다른 피해자가 나오지 않도록 물건을 판매할 때 조금 더 신경을 써달라고 글을 올린 것뿐인데 이를 받아들이지 않고 글을 지우고 강제로 탈퇴까지 시켰다”며 “처음부터 하자 있는 제품을 보낸 것에 대한 사과의 말도 없었다”고 강한 불만을 토로했다.

이에 대해 쇼핑몰 관계자는 “제품에 하자가 있어서 연락했으면 당연히 처리해주겠지만 진씨는 아무런 연락도 없이 게시판에 비방 글을 게재했다”고 말했다.

이어 “진씨가 계속적으로 악의적인 글을 게재해 회원을 탈퇴시켰다”고 밝혔다


#사례3 = 용인시 동천동의 박모씨는 지난 17일 국내 굴지의 오픈마켓 A사에서  친정어머니 선물로 선풍기 3대를 10만 7000원에 구입, 2500원 배송료(묶음배송)까지 함께 결제했다.

'배송일 3~5일 소요'라는 안내에 며칠 후 친정방문시 전해드릴 생각으로 어머니께는 구매사실을 안내하지 않았다.

그러나 바로 다음날 택배업체는 박씨의 어머니에게 배송지 확인 전화를 했다. 박씨의 어머니가 "보낸 사람이 누군지 확인한후 물건을 받겠다"고 하자 택배업체는 "구매자를 알 수 없다"며 물품을 배송하지 않았다.

그런데 잠시 후 A사 판매자는 "수취거부로 인해 손해를 입었다"며 박씨의 어머니에게 추가금액 6300원을 청구했다. 뜻밖의 상황에 박씨가 택배회사로 문의하자 "출고 전이었기 때문에 판매자에게 추가금액을 청구하지는 않았다"는 답변을 받았다.

박씨는 A사에 이같은 내용을 전하며 답변을 요구했지만 며칠이 지나도록 연락이 없었다. 기다리다 지친 박씨가 상품후기 란에 '구매자가 누구인지만 알려주었어도 이런 일은 없었을 텐데 A사나 택배업체, 판매자 모두 연락이 없다"는 내용의 글을 올렸다.

다음날 박씨에게 전화한 판매자는 "당장 주문을 취소하라"며 소리를 질렀다. 이어 "상품 평으로 인해 매출이 줄었다. 당장 글을 지우라"며 전화를 끊어버리고는 '왕복 배송료 1만 5000원(묶음배송인데 개별로 계산)을 입금해주면 주문을 취소해 주겠다'고 문자를 보내왔다.

실랑이에 지친 박씨는 A사측에  "판매자만 양해하면 추가금액을 지불하더라도 기분 좋게 물건을 받고 싶다"고 중재를 요청했다. 하지만 판매자의 자세는 달라지지 않았다.A사측 또한 판매자가 처리해주지 않을 경우 어쩔 수 없다며 뒷짐만 졌다.

박씨는 "구매후기가 호의적이지 않았다는 이유로 소비자에게 글을 삭제하라고 협박하고 불이익을 주는 것은 결국 나쁜 상품평을 원천 차단하는 억지 아니냐"며 "판매자들이 소비자를 협박해 악평을 차단하려 하지 말고 감동으로 호평을 이끌어 내야 하는 것 아니냐"고 따끔한 일침을 가했다.

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