[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] “고장이 나도 수리도 안되고 환불도 안되는 소모품의 기준이 뭔가요?~거의 엿장사 마음대로 방식으로 장사를 하고 있습니다"
"고물상에서 중고품을 사도 이정도는 아닐 겁니다"
소비자가 만드는 신문에 제보를 해 오는 소비자들이 쏟아 내는 불만이다.
일부 가전업체들이 일부 부품을 소모품 혹은 액세서리로 분류, 무상AS기간을 한정하거나 반복적인 하자가 발생해도 환불대상에서 제외하고 있어 소비자 불만으로 이어지고 있다.
소비자가 만드는 신문에 접수 된 피해 사례들은 정수기 필터, 전기밥솥의 내솥, 청소기 연결호스 등으로 소비자들은 필수적인 부품으로 인식하고 있지만 업체들은 소모품으로 분류, AS규정을 빠져 나가고 있다.
이들 소모품(?)은 고장이 나도 다른 부품에 비해 AS기간이 상당히 짧고 반복적인 하자를 일으켜도 환불대상이 되지 않는다.
소비자들은 수질을 결정하는 가장 중요한 부품인 정수기 필터, 밥맛을 결정하고 변색이나 부식으로 인한 건강상 위해와 직접 관련이 있는 내솥 등이 단순 소모품으로 분류되는 것은 납득하기 어렵다는 입장이다.
청소기의 호스 역시 파손되면 기능을 전혀 발휘할 수없는 핵심 부품인 데도 아무런 안내조차 없다가 고장나면 소모품으로 취급하는 데 대해 분통을 터트리고 있다.
◆정수기 필터는 ‘소모품’이라 반품 NO?!
수원 권선동의 정 모(여. 27세)씨는 지난해 5월 대형마트에서 린나이 정수기를 37만 8000원에 구입했다. 경쟁제품에 비해 가격이 저렴한 데다 소비자가 직접 필터를 교체할 수 있다는 점이 마음에 들었다.
지난 11월경부터 정수기의 물줄기가 약해지더니 얼마 후 물이 나오지 않아 AS를 요청했다. 총 4개의 필터 중 6개월 교환주기의 1번, 2번을 교환했다. 그러나 한달 후 동일 증상이 나타나자 담당 기사는 각각 18개월, 12개월 교체주기인 3번, 4번 필터마저 교환했다.
“소모품이라 소비자가 구매해야 한다”는 말에 8만 4000원을 주고 1세트를 구매해 교체주기도 되지 않은 필터를 교환했다. 하지만 이후 2번이나 더 AS를 받아도 문제가 해결되지 않았다.
AS기사는 “아파트 수압이 낮은 것 같다” “물 오염도가 높은 것 같다”는 등 주거환경을 문제 삼았다.
정 씨는 15층 아파트 거주이후 한 번도 수도사용에 불편함을 느끼지 못했던 터라 담당자의 말을 납득하기 어려웠지만 마지막으로 믿고 수질 오염도 측정을 허락했다. 다음날 “물에도 아무 이상이 없다”는 담당자의 말에 정 씨는 ‘동일하자 4회 이상’을 짚어 환불을 요청했다.
그러나 AS센터 책임자는 “정수기 문제가 아니라 필터 문제다. 소모품은 환불 및 교환대상에서 제외 된다”는 주장으로 거절했다. 화가 난 정 씨가 “필터 오류임을 100% 확신할 수 있냐”고 반문하자 책임자는 “물만 나오게 하면 되지 않냐"며 즉답을 피했다.
정 씨는 “교체 주기도 되지 않은 필터를 추가 비용을 들여 모두 바꿨다.그런데도 문제가 해결되지 않고 필터값만 날렸다. 소모품 이상일 때 환불이 안되는 이유가 뭐냐? 소모품은 린나이 제품이 아니냐”며 환불을 강력히 요청했다.
◆내솥은 쓰기 나름...제품 하자 아냐~
당시 밥 눌음과 내솥의 코팅부분이 부풀어 오르는 현상을 문의했지만 담당AS기사의 '이상 없다'는 답에 그냥 넘겼다.
그러나 몇 주 후 같은 증세로 동일 부품을 다시 교체했다. 그럼에도 밥솥은 여전히 말썽이어서 밥솥 밑 센서 및 기판까지 교환했지만 탄내가 심해지며 코팅도 벗겨지기 시작했다.
올 3월 초부터 내솥 벗겨짐이 더욱 심해져 더 이상은 참고 사용하기 힘들다고 판단한 정 씨는 AS센터로 제품교환을 요청했다. 하지만 ‘1년 무상기간 경과’를 이유로 “4만 2000원에 내솥을 구매해야 한다”고 안내했다.
정 씨는 구입한지 3개월도 안되어 바닥코팅이 벗겨진 것은 제품의 문제인 데 소비자 탓만 하다니 억울하다”며 “과열로 인한 문제인지 물어도 제대로 답을 주지 못하고 있다. 전원센서를 비롯해 바닥 부분까지 교체하지 않은 게 없고 5~6회 가량 AS를 받았는 데 동일 하자가 아니라며 무상 교환을 거부하다니 어이가 없다”며 분통을 터트렸다.
◆청소기 호스의 AS기간은 그때그때 다르다?!
김포 감정동의 김 모(남.41세)씨는 지난 2008년 2월경 주위의 추천으로 수입제품인 일렉트로룩스 청소기(모델명 Z3363)를 30만원 가량에 구입했다.
사용4개월 후인 지난해 6월경 청소기 본체의 호스부분이 파손되어 홈페이지에 안내된 일산AS센터를 방문했다.담당기사는 “호스는 소모품으로 분류되어 무상AS기간인 3개월이다. 기간경과로 무상AS가 안 된다”며 임시방편으로 검정색 절연테이프로 파손부위를 봉합했다.
지난3월 말경 다시 청소기 흡입구 부분의 호스가 터져 결국 호스를 3만원에 구매해 교체해야했다.제품설명서 어디에서도 호스가 소모품이며 무상AS기간은 3개월이란 내용을 확인하지 못한 김 씨는 6개월마다 문제가 생기는 호스의 교체비용을 지불해야 한다는 사실을 납득하기 어려웠다.
본사 홈페이지에 이 같은 내용에 대해 문의 글을 올리자 ‘소모품으로 3개월의 무상AS기간이 적용된다’는 처음의 입장만 고수했다.
김 씨는 “청소기를 버릴 수 없어 호스를 구입해 사용 중이지만 청소기를 볼 때마다 울화가 치밀어 오른다. 반복적인 제품 파손에 대해 리콜을 해도 모자랄 판에 고가의 소모품 판매로 소비자에게 바가지를 씌우는 게 아니고 뭐냐”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 일렉트로룩스코리아 관계자는 “법적으로 호스는 액세서리로 분류되고 이전에는 보증기간이 6개월이었는 데 2009년부터 1년으로 보증기간이 연장됐다”고 전혀 다른 답을 전했다.
제품안내서에 그에 대한 명시가 있었는지 묻자 “수입제품이라 번역과정에서 누락이 된 것 같다. 보완할 예정”이라고 설명했다. 이어 “외주AS업체인 대우 일렉트로닉스의 AS기사가 잘못 안내를 한 것 같다. 직영센터로 문의했다면 빠른 처리가 되었을 것”이라고 책임을 미뤘다.
그러나 본사에서 직접 회신 받은 메일 내용을 제시하자 당혹감을 감추지 못했다.
