[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] “고장 난 휴대폰 교환이나 환불받기는 복권 1등 당첨되기 보단 힘든 일 같네요.”

반복하자로 사용이 어려워진 휴대폰을 교환 또는  환불받고자 나선 소비자들이  높디 높은 장벽에 걸려 넘어지고 있다.

소비자 단순변심이 아닌 제품하자로 인한 교환에도 불구 인감증명서나 위임장 등 개인정보가 담긴 각종서류를 무리하게 요구하는 사례가 빈번하다. 임의동행이나 권한 위임 등을 강요하는 경우도 적지 않아  ‘인권침해’라는 불만의 목소리마저 터져 나오고  있다.

교환을 회피하려는 '작전'아니냐는 의혹도 제기되고 있다.

한국소비자원 관계자는 "휴대폰 구입 시 요금제나 부가서비스 등과 함께 구매금액등도 '이용계약 증명서'에 기재해야 한다. 현금결제 시 반드시 현금영수증을 받고 인터넷 구매 시 가능한 신용카드로 결제해 증빙자료를 남기는 것이 좋다"고 조언했다. 

▶휴대폰 환불에 인감증명서는 왜?

대구 동성로1가의 윤 모(여.30세)씨는 사용 중인 LG싸이언 씨크릿 폰의 잦은 고장으로 지난 3월초부터 AS센터와의 길고 긴 싸움을 계속하고 있다.

컬러메일 확인 장애로 시작된 제품 이상은 키패드 문제, DMB시청 시 멋대로 재부팅되는 증상 등으로 심화되었다. 서비스 센터로 방문한 횟수만 7번. 환불을 요구했지만 ‘부적합한 기준’을 이유로 거절당했다.

답답한 마음에 구입대리점으로 강력하게 항의했고 어렵게 서비스센터로부터 환불약속을 받고 20일가량을 기다렸다. 연락이 없자 다시 센터를 방문해 책임자와 상담 후 환불에 필요한 서류일체를 접수했다.

하지만 열흘 후 다시 위임장을 요구해 AS센터에 가서 위임장을 작성해 직접 접수시켰다.  “더 이상은 AS센터 오갈일이  없다”는 확답을 받고 처리를 기다렸다.그러나 며칠 후 다시 인감증명서를 요구했다. 게다가 본인 동의도 없이 당시 휴대폰 구입 가격을 현금영수증으로 요청했다는 사실도 알게 됐다.

윤 씨는 “휴대폰 환불에 인감증명서가 왜 필요한 건지 이해할 수 없다. 처리지연으로 사용해 보지도 못한 요금만 3달째 내고 있다. 결국 지쳐 떨어지길 바라는 악의적 횡포 아니냐”고 한탄했다.

▶제출서류 문제 삼아 임의동행, 권한위임 강요

서울 도곡동의 김 모(여.27세)씨는 사용 중인 삼성애니콜 휴대폰의 반복하자로 환불이 결정되어 관련 서류와 기기일체를 AS센터의 담당기사에게 접수했다.

서류를 확인한 기사는 서류의 신빙성을 문제 삼으며 가입대리점으로 임의동행을 요구했다. 이유인 즉 자신의 감독 하에서 서류를 발부받아 제출하여야 한다는 어이없는 주장이었다.

김씨의 휴대폰이 KT전화기라 일반대리점에서 조회가 되지 않자 전화국에까지 동행하자고 요구했다. “만약 시간이 여의치 않으면 인감증명서를 발부해 통신서비스 열람에 대한 일체의 권한을 위임하라”는 기막힌 요구까지 이어졌다.

김 씨는 “내가 무슨 잘못으로 수사를 받고 있는 건지 착각할 지경이었다. 제조사의 과실로 인한 환불인 데 임의동행요구에, 인감증명 교부, 권한위임 강요라니...이게 말이 되는 일이냐”며 분통을 터트렸다.

이어 “제출서류에 판매처의 직인과 연락처가 명시되어 있었다. 서류의 신빙성여부를 업체 측에서 충분히 검토하지 않고 무리한 요구를 아무렇지 않게 하는 업체의 횡포를 용서할 수 없다”며 “일인시위라도 불사하겠다”고 목소리를 높였다.

▶"대리점도 소비자도 못 믿어!"

서울 신사동 한 모(남.22세)씨는 지난해 9월 옥션에서 스카이 휴대폰(S110K)을 구입했다. 최신모델은 아니었지만 이전부터 갖고 싶었던 폰이라 매우 흡족했다.

3개월 후부터 자동 꺼짐 현상이 발생해 AS센터를 방문해 3차례나 수리를 받았다. 이후에도 동일문제가 생기자 기대가 컸던 만큼 실망도 컸다. 한 씨는 1번 더 같은 현상이 생기면 환불이 가능한지를 AS기사에게 문의해 긍정적인 답변을 받았다.

몇 달 문제가 없는가 싶더니 지난 5월 초 다시 꺼짐 현상이 반복되어 종로 AS센터를 방문, 환불승인을 받았다. 담당자는 가입원부 증명서, 신분증과 통장 사본, 청구요금상세 내역서 등 환불에 필요한 서류로 안내했다.

며칠 후 제출서류를 확인한 담당자는 ‘구매가격 미표기’를 문제 삼아 환불을 거절했다. 한 씨는 어렵게 구입대리점을 찾아내 판매가격(47만 8000원)과 담당자연락처, 대리점 직인이 찍힌 서류를 팩스로 받아 제출했다.

대리점 직원은 “원래 인터넷으로 휴대폰을 구매할 경우 가입신청서에 구매가격이 찍혀있지 않고 영수증도 발행하지 않는다. 이런 경우 이 서류로 처리를 해왔다”고 친절히 설명했다.

하지만 센터 책임자는 “현금영수증이 없어 환불이 불가능하다”고 말을 번복했다. 한 씨가 “구입대리점의 직인이 찍힌 서류와 담당 직원 연락처까지 있는 데 왜 센터는 뒷짐지고 소비자에게 모든 확인을 요구하느냐”고 따져 물었다.

그러자 “해당제품은 나온 지 2년이나 된 구형모델로 서류에 적힌 판매가격이 다른 대리점 평균 가격보다 훨씬 웃돌고 있다”며 갑자기 말을 바꿨다.
결국 한 씨가 구입가보다 턱없이 많은 금액을 환불받으려고 어거지를 쓰는 양 취급했다.

한 씨는 “대리점에서 발행하지 않는 영수증을 빌미로 불량품의 환불을 거절하다니 이게 무슨 억지냐”며 “당시 옥션의 개인정보 유출사건로 아이디를 삭제해 주문내역을 확인할 수 없는 상황이다. 고객을 사기꾼으로 몰아가는 억지스러운 대처에 정말이지 할 말을 잃었다”며 하소연했다.(사진-소비자방송)