[소비자가만드는신문=백진주 기자] "휴대폰 교환.환불은 마누라 바꾸기 보다 더 어렵습니다.무조건 안된다는 말부터 튀어 나옵니다"
최근 한 남성 소비자가 본보에 전화를 걸어 한 말이다.
삼성전자와 LG전자가 세계 휴대폰 시장을 ‘석권’하고 있다는 낭보가 연일 날아들고 있지만 국내 소비자들은 “휴대폰 사들의 환불 및 교환 기준이 제멋대로”라며 불만의 목소리를 높이고 있다.
반복적인 고장에도 업체가 환불에 대한 기준을 시시각각 변경하는가 하면 처리를 지연하면서도 대안 마련에는 소극적이다.
AS 횟수를 ‘TEST’ ‘진단용’ 등의 이유로 고의 누락하거나 환불 때 구입 영수증 범위를 까다롭게 적용해 환불대상에서 제외시키는 것도 <소비자가 만드는 신문>에 제기되는 단골 피해사례다.
또한 제품 사용에 장애가 되는 고장마저 ‘제품 특성’으로 둔갑시켜 소비자를 장님 취급하는 사례도 제보되고 있다.
휴대폰 소비자분쟁해결기준은 품질보증기간 이내에 동일하자가 발생한 경우 3회째 이상부터 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다. 다양한 부위의 고장으로 수리를 받은 경우 총 4회째 제품 교환 또는 구입가 환급을 할 수 있도록 규정되어 있다.
▶“국세청 현금영수증 있어야 환불 가능”
광주 소촌동의 조 모(남. 21세)씨는 지난 5월 7일 SKY 네온사인 휴대폰을 구매했다. 사용 며칠도 지나지 않아 통화연결이 안 되고 저절로 재부팅되는 현상으로 AS센터를 방문했고 다행히 구입 후 14일이 지나지 않아 제품을 교환받았다.
하지만 문제가 개선되지 않아 결국 메인보드를 재 교환하고 USIM까지 새로 발급받았지만 결과는 달라지지 않았다.
더 이상 참을 수 없어 환불을 요청하자 “메인보드는 정상적인 교체가 아니라 TEST를 위한 거라 전산 상에 기록이 없다”는 기막힌 이유를 들어 거절했다. 마지막이란 약속을 받고 3번째 메인보드를 교체했다.
통신사의 문제로 책임을 돌리는 담당자와의 실랑이 끝에 환불을 약속받고 가입증명서와 단말기구입 영수증을 제출했다.
하지만 다음날 책임자로부터 “대리점 영수증은 효력이 없다. 현금구매 시에는 국세청 현금영수증만 영수증으로 인정가능하다”며 환불불가를 통보했다. 부랴부랴 국세청으로 문의했지만 거래한지 2달이 지난 후에는 발급이 어렵다는 답을 받았다.
조 씨는 “국세청 현금 영수증 없이 환불이 되지 않는다면 판매당시부터 그에 대해 고지하고 환불이 가능한 영수증을 발급받도록 해야 하는 거 아니냐”며 “환불 규정을 가능한 까다롭게 해 적용되는 경우의 수를 줄이려고 억지를 쓰고 있다”며 분개했다.
▶“터치 액정 먹통은 제품 특성”
인천 가좌동의 박 모(여.26세)씨는 최근 지난해 6월에 구입한 LG 디스코 폰의 환불 문제를 두고 업체와 갈등을 빚고 있다.
6개월간 별 문제없이 사용하던 휴대폰이 문제를 일으킨 건 올 1월부터. 정식으로 기재된 AS기록만 4회이고 부품이 없거나 증상 확인이 안 돼 아무런 조치도 받지 못한 횟수를 포함하면 이보다 훨씬 많았다.
5월 중순경 터치액정이 먹통이 돼버려 터치 패드를 교체 받았다. 다음날 휴대폰에 내장된 게임이용 중 다시 터치에서 이상증세를 발견하고 AS센터를 찾아 한 번 더 터치패드를 교체했지만 마찬가지였다.
‘보증기간도 끝나가는 데 이렇게 고장이 잦은 제품을 어쩌나’하는 걱정과 함께 화가 치밀었지만 본사와 협의를 통해 연락을 주겠다는 담당기사의 말을 믿고 돌아섰다.
며칠 후 담당기사로부터 “다른 디스코 폰하고 비교를 해보니 제품고장이 아니라 제품특성이었다. 따라서 교환이나 환불은 불가능하다”는 황당한 답을 듣게 됐다.
박 씨가 “터치가 안 되는 것이 제품 특성이라니..이런 황당한 주장이 어디 있냐? 환불·교환을 회피하려 별 해괴한 핑계를 늘어놓는다”고 반박했지만 기사는 “본사 입장이라 도리가 없다”는 단 한마디로 박 씨의 항변을 일축해 버렸다.
▶“무조건 거절 도 거절”
대구 달성동의 남 모(여.29세)씨는 지난 6월 중순 삼성전자의 햅틱온(SPH-W6050)을 구입했다.
며칠 사용하지 않아 휴대폰 사용 시 외장메모리 인식오류와 전원이 저절로 ON-OFF되는 증상으로 가입대리점에서 불량진단을 받고 새 제품으로 교환받았다. 그러나 교환받은 휴대폰 또한 전원문제와 통화 시 잡음이 심해 바쁜 시간을 쪼개 지난 17일 AS센터를 찾았다.
“전원 에러를 개선하는 임시 버전으로 처리해 주겠다”는 AS기사의 안내에 조치를 받고 돌아왔다. 그러나 그 날 오후 다시 전원이상이 생겨 다음 날 다시 AS센터를 방문해야 했다. 담당자는 근본적인 해결을 위해 메인보드를 교체를 안내했고 남 씨가 조심스레 교환여부를 문의했지만 “일단 메인보드를 갈아 보자”는 강력한 주장을 믿고 메인보드를 교환받았다.
그러나 상황은 달라지지 않아 결국 통화품질 체크 후 기기 이상으로 진단이 내려져 환불서류를 안내받았다.
그러나 환불 조건이 문제였다. 휴대폰을 반납한 후 환불은 2주일정도 후인 8월 첫째 주에나 가능하다는 것이었다. 2주일 동안 휴대폰 없이 생활이 곤란한 남 씨는 차라리 즉석 교환해 달라 요청했지만 거절당했다. 7월 22일 휴대폰 반납 시 대여 폰을 지급해 주거나 환불 받을 때까지 기존 폰을 그대로 사용케 해달라는 마지막 제안도 막무가내로 거절했다.
남 씨는 “7월 중 환불이 어려운 센터 사정은 이해한다해도 구입 한 달도 안 된 제품을 소비자 과실도 아닌 제품이상으로 환불받는데 왜 그로 인한 불편과 피해는 모두 소비자가 떠안아야 하는지 납득할 수 없다”고 목소리를 높였다.
