"결함 있는 상품이나 서비스보다 응대하는 직원들의 막말 때문에 상처받고 분노하는 경우가 훨씬 더 많습니다. 소비자의 불만 사항이 회사에 클레임을 제기하는 수준에서 그치지 않고 외부 고발센터나 인터넷 등으로 퍼지는 것은 대부분 바로 이 감정적인 응대에서 비롯됩니다"

한 소비자 고발센터 상담원의 경험담이다. 소비자들의 클레임은 물론 제품 자체의 품질결함이나 서비스 불만족에서 비롯된다.

그러나 단순한 클레임이 대외 소비자 고발로 이어지는 데는 소비자들의 감정을 상하게 하는 직원들의 막말도 큰 몫을 한다.

<소비자가 만드는 신문>에도 응대 직원의 막말 때문에 감정이 격해진 소비자들의 항의와 고발이 줄을 잇고 있다. 대부분 얼굴을 맞대지 않는 전화 접촉이면서 '클레임'이란 불편한 주제로 나누는 대화여서 자칫 감정적인 충돌이 .....>>>>>

http://www.consumernews.co.kr/news/view.html?gid=main&bid=news&pid=163595

일러스트=이대열 화백 다른기사 보기