[소비자가만드는신문=백진주 기자]최근 3년간 소비자들로부터 가장 따가운 눈총을 받은 상품은 초고속 인터넷과 휴대폰 이동통신으로 대표되는 '통신 서비스' 인 것으로 조사됐다. 가전, 식음료, 생활용품, 유통 등이 뒤를 이었다.
소비자 불만 제기가 가장 많은 회사는 LG전자고 소비자 민원을 가장 적극적으로 처리하는 회사는 삼성전자인 것으로 나타났다.
오는 10월 10일로 창간 3주년을 맞는 <소비자가 만드는 신문>이 3년동안 접수된 소비자 피해고발 사례를 집계한 결과다.
◆ 통신 서비스, 3년 연속 소비자 불만 'TOP'
지난 2006년 10월 10일부터 올 8월 말까지 홈페이지, 전화, FAX, 이메일 등을 통해 접수된 소비자피해제보는 총 1만 4천 73건.
이 중 초고속인터넷과 이동통신서비스를 합한 통신 서비스(2355건)가 3년 연속 소비자 불만 챔피언의 자리에 올랐다.
초고속인터넷 서비스와 관련한 불만제보는 총 1432건으로 타의 추종을 불허했다. 피해유형은 계약해지 고의 지연 및 누락으로 인한 피해가 전체의 56.1%(804건)로 계약해지와 관련된 소비자 불만이 가장 많았다. 이 외 과도한 위약금 청구 (433건,30.2%), 품질 및 AS 불만족(87건, 6%) 이 뒤를 따랐다.
이동통신 서비스에 대한 불만은 총 923건으로 공짜 폰과 관련된 기기 할부금과 요금 분쟁(451건,48.8%)이 많았다.정액요금제에 대한 부정확한 안내(153건.16.5%), 통화품질 불량(57건, 6.1%)등이 뒤를 이었다.
AS 지연 및 과도한 수리비용에 대한 불만이 집중된 가전은 1천 590건으로 3위를 차지했다. 특히 PDP∙LCD TV의 경우 완제품의 가격하락에도 불구하고 패널 등 부품가격은 꿈쩍도 하지 않아 신제품 구입가에 맞먹는 수리비용에 한숨을 토하는 소비자가 많았다. 식음료 (1222건), 생활용품(1092건), 유통 (1022건)이 뒤를 이었다.
기타 항목으로 접수되는 피해사례도 다양했다. 콘도 및 휘트니스클럽 등의 각종 회원권, 방문판매, 성형부작용, 온라인 게임관련 등에 대한 중재요청이 끊이지 않았다. 콘도 회원제의 경우 콘도업체가 부도나 재정악화 등 경영상의 이유로 보증금의 환급을 지연시키거나 정상적인 사용이 어려운 상황에서 기간 연장 또는 재계약을 강요하는 사례가 많았다.
◆ 소비자 불만사례로 살펴본 '핫이슈'
매년 접수된 피해제보의 변화추이를 살펴보면 당시 사회적인 핫이슈를 가늠할 수 있다.
2006년 4/4분기에는 SK브로드밴드의 전신인 하나로 텔레콤(103건)을 필두로 삼성전자(64건), SK텔레콤(51건), KT(46건), LG텔레콤(39건) 등의 순으로 불만 많은 기업 5위 중 총 4개가 통신관련 업체일만큼 소비자들의 만족도가 현저히 낮았다.
2007년 역시 통신 서비스에 대한 소비자불만이 이어졌다. 그 중 이동통신(418건)이 초고속통신(326건)을 제치고 1위로 올라섰는데 이는 2006년부터 본격화된 ‘번호이동’ 등을 둘러싼 분쟁이 크게 늘어난 때문이었다.
특히 2007년에는 소비자 불만이 하드웨어에서 서비스로 이동해가는 특징을 보였다. 가전, 생활용품 등 제품 고장 및 수리비용 등에 대한 피해 제보는 줄어들고 인터넷 쇼핑몰, 유통 등 서비스 관련의 소비자 불만 비중이 전년도에 비해 6.2%나 증가했다.
2008년에는 다시 초고속 인터넷이 전세를 역전시켜 이동통신 서비스(252건)를 가볍게 누르고 562건으로 최다 불만을 기록하며 1위를 차지했다.
그러나 2008년을 장식한 중요 관심사는 단연 먹거리. 지난해 3월 생쥐 머리깡 사건을 시작으로 멜라민 파동으로 이어지면서 먹거리에 대한 불안감이 최고조에 올랐다. 이를 반영하듯 식음료 관련 제보 또한 폭증해 전년도 대비 3단계를 뛰어넘으며 2위로 껑충 올라섰다.
3위를 차지한 가전제품 중에는 고가의 부품교체 비용으로 인한 PDP, LCD TV에 대한 중재 요청 건이 가장 많았다.
올 상반기는 IT기기에 대한 소비자 불만이 급증했다. 휴대폰, PMP, 내비게이션 등 IT기기 이용자들의 증가로 피해사례도 급격히 증가했다. 특히 경기침체로 인한 내비게이션 제조업체들의 부도가 줄을 이으면서 AS조차 받지 못하는 소비자들의 불만 접수가 많았다.
또한 최근 붐을 일으키고 있는 고가의 '풀터치 스크린폰'의 잦은 버그와 기기 고장도 소비자들을 애태우는 대표적인 사례다.
하반기에도 통신 서비스에 대한 불만이 좀처럼 줄어들지 않을 것으로 예상된다. 인터넷, 전화, IPTV등을 묶은 초고속 인터넷 결합상품과 '번호 그대로' 인터넷 전화 이동이 가능해지면서 치열한 가입자 유치 경쟁으로 인한 피해는 더욱 늘어날 것으로 예상된다.
자동차에 대한 제보 또한 크게 늘어나고 있다. 77일간의 극렬한 노사분쟁의 고비를 겪은 쌍용자동차의 경우 업체의 부품조달 지연으로 AS가 어려워 그 불편함을 소비자가 떠안고 있다. 또 현대∙기아자동차, 대우자동차, 삼성자동차, 볼보, BMW등 수입 자동차 업체들은 경쟁적으로 출시하는 신차들의 반복적인 하자에도 생명을 담보로 한 AS만을 강요해 소비자들의 원성을 사고 있다.
◆ 불만 해결율 부동의 1위 기업 '삼성전자'
삼성전자는 높은 시장 점유율과 많은 제조 품목을 가진 만큼 피해제보건수 또한 많았다. 하지만 실시간으로 제보내용을 파악, 발 빠르게 소비자와의 연락을 통해 민원을 해결하는 기민함으로 매년 80~90%를 웃도는 놀라운 해결율을 보였다. 2007년 84.1%를 시작으로 2008년 91.5%, 2009년 상반기에는 89.8%를 기록했다.
2007년 76.6%로 2위를 기록한 LG전자 역시 84.4%, 85.7%로 매년 꾸준한 상승세를 보이며 높은 고객 만족을 달성했다.
2007년에는 하나로 텔레콤, KT, KTF, LGT, SKT 등 통신업체들이 불만처리율 상위 10위에 포함됐다. 2008년에는 농심이 3위를 차지한 데 이어 GS홈쇼핑, CJ홈쇼핑, 인터파크 등 온라인 쇼핑몰 등이 높은 처리율로 고객감동 서비스에 한 발짝 다가섰다. 2009년 상반기에는 (주)한진이 3위를 차지하며 소비자 불만 해소를 위한 적극성을 보여줬다. 온라인 시장의 확대로 밀려드는 물량처리에 급급해 줄곧 많은 민원이 제기되어왔던 분야였던 만큼 눈에 띄는 불만처리율 향상은 택배업계 전체에 '고객만족 서비스'의 필요성에 대한 긍정적인 파급효과를 기대케 한다.
정수기 등 렌탈 사업에서 높은 시장점유율을 가진 웅진코웨이와 대형마트의 대표 격인 홈플러스 또한 소비자 곁으로 한 발 다가서는 서비스를 통해 2년 연속 10위권에 포함됐다.
한편 2006년 10월 10일부터 2009년 8월 말까지 접수된 업체별 불만 접수건을 분석한 결과 소비자 불만ㆍ피해사례가 가장 많이 접수된 기업은 총 584건의 LG전자로 확인됐다.
이어 삼성전자(564건), KT(533건), LG파워콤(392건), SK브로드밴드(388건), SK텔레콤(366건), 웅진코웨이(360건), 팬택계열(349건), LG텔레콤(236건), 현대자동차(229건) 순으로 집계됐다.
