[소비자가만드는신문=이진아 기자] 소비자들이 기업에 불만을 제기 하는 과정에서 더 열받는 일이 많다.
단순한 문제 제기이거나 건설적인 개선점을 얘기하려는 차원에서 시작했는데 응대과정에서의 불협화음 때문에 오히려 사건이 커지는 일이 다반사다.
소비자들은 기업 상담자들이 불만사항을 제대로 듣지도 않고 시간만 끌거나 기계적인 응대에 그치는 상담과정에 가장 열을 받는다고 토로하고 있다. 또 숱한 말바꾸기로 진실성에 의심이 가거나 근거도 없이 사실무근이라며 경시하는 태도도 소비자들의 불만을 가라앉히기는 커녕 부추기는 결과를 낳기 쉽상이다.
<소비자가 만드는 신문>이 불만을 제기한 소비자들을 대상으로 싫어하는 업체들의 '뻔한 변명' TOP 5를 꼽아봤다.
1위 '고압자세'형= 잘못을 사과하기는커녕 '법대로 해라', '할 테면 해봐라'는 식의 태도를 보이는 얄미운 업체들에 대한 소비자들의 불만이 가장 컸다.
백 모씨는 돌솥밥 체인점에서 비빔밥을 먹다 지렁이를 발견하고 경악했다. 백 씨는 적합한 보상을 요구했지만 사장은 "법대로 하자. 보험 들어놨으니 상관없다"며 큰소리를 칠뿐이었다.
2위 '말바꾸기'형- 업체들이 시시각각 말을 바꿔 소비자에게 혼란을 주는 경우가 해당된다.
윤 모씨는 한 화재보험에 가입한 뒤 허리 디스크 치료를 받고 비용을 청구했다가 보험사에서 보험금 지급 내용을 번복해 분통을 터트렸다. 상담원이 처음에는 100% 치료비 보장을 안내했다가, 정작 환급할 당시에는 40%만 가능하다고 말을 바꾼 것. 나머지 비용은 윤 씨가 고스란히 떠안게 됐다.
3위 '오리발'형-소비자 피해사실에 대해 전면부인, 주로 사실무근이라는 반응을 보인다.
강 모씨는 회원으로 가입한 리조트회사의 ‘콘도이용자에게 고가의 조식 뷔페 권을 무료로 제공한다’는 행사를 보고 이용 예약했다. 그러나 실제로는 뷔페요금을 부과하며, 무조건 조식을 이용해야한다는 사실을 알게 돼 항의했다. 그러나 회사 측은 안내문의 해석을 달리한 소비자의 오해며, 조식강매는 사실무근이라며 오리발을 내밀었다.
4위는 '핑퐁'형- 소비자 피해사례에 두 업체 이상이 관련된 경우 서로 책임을 떠넘기기 급급해 눈살을 찌푸리게 한다.
하 모씨는 열건조기를 중고로 팔기 위해 택배사를 이용, 구매자에게 보냈다가 제품이 파손되고 일부 분실돼 도착했다는 말을 들었다. 하 씨는 배상을 받기 위해 책임을 물었으나 영업소와 택배기사들은 서로에게 책임 넘기기에 급급할 뿐이었다. 해당 택배 본사는 이용약관을 이유로 배상을 거부했다.
5위는 '시간끌기'형- 문제를 해결해달라는 소비자들의 요구를 들어주겠다고 말만 하고는 1달이고 2달이고 시간을 질질 끄는 유형. 기다림에 지친 소비자들이 제풀에 나가떨어지기를 기다리고 있다.
김 모씨는 골프리조트에 회원으로 가입했다가 계약이 만료된 지 3개월이 지나도록 원금을 받지 못해 발을 구르고 있다. 김 씨의 입회금 반환요청에 회사 관계자는 "1년 이상 기다려 달라"며 시간을 끌면서도 여전히 회원을 유치하고 있어 또 다른 피해자가 발생할 것이라는 우려를 낳고 있다.
