이미지와 다른 물건을 팔면서도 수정하지 않고, 본드로 이어붙인 싸구려 중국산 '불량' 돌침대를 고가에 판다고 소비자들은 지적하고 있다.
또 유통기한이 한달 반이나 지난 '상한' 생선을 판매하는가 하면, 배송과 반품 약속을 지키지 않아 피해를 보고 있다는 주장도 잇따르고 있다.
소비자들은 "롯데라는 이름을 믿고 거래를 했는데, 고객에 대한 서비스와 일처리는 문제가 많은 것같다"고 불평했다.
최근 소비자가 만드는 신문과 한국소비자원 등에 올라온 피해사례를 정리했다.
#사례1=소비자 송은재(여·29·서울 은평구 신사1동)씨는 지난 4월 11일 티셔츠와 아이옷 몇가지를 롯데닷컴에서 구입하였다.
사진의 이미지와는 달리 배송된 티셔츠에는 어깨 단추가 없었다. 반품을 하는데 보름이 넘게 걸렸다.
5월 1일 롯데닷컴에서 상담원의 전화를 받았다. 반품이 확인되어 카드결제 취소 후 재승인하겠다고 했다.
그런데 카드결제일인 10일 롯데카드의 결제대금에서 취소되었어야 될 카드대금이 빠져나갔다. 1일 티셔츠금액이 빠진만큼 결제가 되었던 것이다.
롯데카드에 문의했다. 롯데카드는 판매처(롯데닷컴)에서 매출취소 접수가 들어온 것이 없다고 했다.
화가 났지만 상담원 전화 연결의 어려움을 알고 고객만족센터에 이메일을 보냈다. 카드결제 취소가 안되고 2번 결제됐다고.
그런데 3일 후에 돌아온 이현미 상담원의 답변은 너무도 형식적이었다. “고객의 카드 결제일에 따라 차이가 있다”며 “기다리든지, 결제하신 카드사로 문의하라”는 답변이었다.
또 메일을 보냈다. “카드사에 확인했는데 취소접수가 안되어 있다. 어떤 내용을 문의하라는 거냐. 카드취소 전달이 누락되어 5월 16일 재요청했다”고 답변했다.
송 씨는 ▲이미지와 다른 상품을 판매하면서도 현재까지 그 이미지를 수정하지 않고 판매하는 점 ▲카드 취소 후 재승인을 하겠다는 말을 어기고 취소전에 승인부터 한 점 ▲카드취소가 안되었다는 민원을 또 한번 무시하고 확인조차 하지 않은 점 ▲두번째 메일을 보내자 그때서야 확인하고 뒤늦게(물건구입 4월 11일, 카드취소 5월 16일) 카드취소 한 점 등 롯데닷컴의 4가지 문제점을 지적했다.
이에 대해 롯데닷컴 관계자는 18일 "수작업으로 제품을 포장하던 중 실수가 있어 다른 제품을 보냈다. 그러나 다른분들께는 홈페이지에 나와 있는 정상적인 제품을 배송했다. 또 카드취소는 담당직원의 실수다. 소비자께 사과 전화를 드렸고, 다시 한번 사과의 뜻을 전달할 예정이다"고 말했다.
#사례2=의료계에 종사하고 있는 오창훈(35·경기도 안산시 사2동)씨는 지난 2002년 11월 9일 롯데홈쇼핑을 통해 ‘옥스톤’ 돌침대를 199만원에 부모님께 사드렸다.
며칠 전 이사를 하게 되었는데, 이삿짐센터 직원이 “돌침대가 깨져 있다”며 “와서 보라”고 해서 갔다. 돌침대가 깨져 있고, 그것을 본드로 붙여 놓은 것을 확인했다.
이삿짐센터 직원은 “수많은 이사를 해봤지만 이렇게 돌침대 돌이 깨져 붙여서 판 경우는 보지 못했다"고 했다.
어이가 없어서 회사에 전화를 하니 회사 직원이 하는 말이 가관이었다. 3만~4만원하는 돌침대 돌을 배송하는 비용이 더 많이 들어서 애프터서비스(A/S)를 할 수 없다는 것이다. 그리고 돌침대의 돌은 원래 깨질 수도 있고 이어서 팔 수도 있다고 했다.
더 어이가 없었던 것은 199만원 하는 침대의 돌이 3만~4만원짜리 중국산이라는 것을 그 직원을 통해 알게 됐다.
오 씨는 “이쯤되니 돌침대의 효능이라고 생각했던 것도 모두 ‘황’이었던 것같다”며 “돌침대 써봐야 편안한 잠자리가 아니라 몸에 해로울까 겁난다”고 불만을 터뜨렸다.
롯데홈쇼핑도 어이가 없기는 마찬가지였다. 하자품을 팔아먹고도 옥스톤에 연락해보고는 A/S를 해줄 수 없다고 했다. 또 3만~4만원 짜리 돌을 A/S 받으려면 20만원을 내라고 했다.
이에 대해 롯데홈쇼핑 관계자는 "옥스톤이란 회사가 현재 폐업한 상태로 알고 있다. 또한 구입자 성함이 판매기록에 없어 현재 민원실에서 세부내용을 파악 중에 있다"고 말했다.
#사례3=소비자 김소리 씨의 어머니는 지난 9일 롯데홈쇼핑을 통해 고등어와 갈치(4만원 상당)를 주문했다. 사은품으로 한라봉과 같이 택배로 왔다.
박스를 열어보니 고등어, 참조기, 전갱이와 함께 은갈치가 들어있었다. 롯데라는 대기업 홈쇼핑에서 주문한 물건이기 때문에 날짜를 확인하지 않고 냉장고에 보관했다.
하지만 며칠 후 갈치를 먹은 가족들의 온 몸이 가렵고 붉은 점이 돋기 시작했다. 도무지 이유를 알 수 없었다. 이것저것 찾아보니 갈치의 날짜가 ‘3월30일’이라고 되어 있었다. 유통기한을 거의 한달 반 가량 넘긴 것이었다.
업체측에 전화하니 죄송하다는 말 한마디 없이 “다른 고객들은 괜찮다고 하는데 왜 고객님만 그러시냐. (반품을 요구하지도 않았는데) 반품해줄 수 없다”며 큰소리 쳤다.
김 씨는 “식중독이 걸려 심각한 상황이 와도 잘못이 없다고 발뺌을 할 회사”라며 “많은 돈은 아니지만 많은 사람들이 이용하고 있는 홈쇼핑에서 유통기한이 지난 물건을 버젓이 판매할 수 있느냐”고 한국소비자원에 항의했다.
#사례4=소비자 김윤임 씨는 스승의 날(15일)을 앞두고 교수님께 선물할 목적으로 롯데닷컴에서 공기청정기를 주문했다.
홈페이지에 적혀있는 것이 정확한지, 그리고 정말 3일 이내에 배송이 되는지 상담원과 통화(1577-1110)까지 했다. 월요일(14일)까지 물건을 받아볼 수 있다고 상담원은 답변했다.
혹시나 해서 14일 전화를 걸었다. 확인 후 연락을 준다기에 연락처를 알려주고 기다렸다. 연락이 없어 다시 전화하니 상담원은 “다음 주까지 기다려야 받을 수 있다”고 했다. 약속한 날짜보다 일주일이나 더 늦은 기간이었다.
김 씨는 “스승의 날 선물을 롯데가 운영하는 사이트라 믿고 주문을 했는데, 이런 식으로 피해를 주고 있다”며 “차라리 물품이 없다고 미리 연락을 해줬으면 주말에 백화점이라도 가봤을 것”이라고 허탈해했다.
#사례5=소비자 조희연 씨는 지난달 2일 롯데닷컴을 통해 아기옷 3벌을 주문했다.
이틀 후인 4일 상품이 도착했는데, 한 벌 사이즈가 잘 못 와서 전화로 교환을 요구했다. 고객센터는 재고가 있다며 교환해주겠다고 약속했다.
7일 잘못 도착한 상품을 가져갔다. 상품이 오지 않아 10일 전화하니 알아부고 전화를 주겠다고 했다.
11일 하루종일 기다려도 전화가 오지않아 고객센터로 전화하니 재고가 없다고 하는 것이었다.
12일 인터넷에 1대 1 이메일을 썼다. 닷새가 지난 17일 낮에 전화가 왔다. 재고를 찾아본다는 소리만 계속했다. 무엇을 어떻게 해결해준다는 내용은 없었다. 다음날까지도 연락이 없었다.
조 씨는 “이렇게 처리가 지연되어도 본인만 애가 타서 항의전화를 계속하고 롯데닷컴측에서 먼저 연락한 적이 한 번도 없다”며 “매장 담당자도 연락한다고 해놓고 묵묵부답”이라며 소비자원에 신고했다.
#사례6=소비자 김가은 씨는 3월 14일 롯데닷컴에서 ‘아이리버 클릭스’라는 MP3를 구입했다.
그런데 물품을 받고 이튿날 작동을 멈췄다. 리셋을 하고 다시 사용해봤지만 똑같은 현상이 발생했다.
상담원을 통해 교환신청을 했고, 물품을 판 업체측으로부터 아이리버 본사가 불량제품으로 판정해 교환을 해주기로 했다고 통보받았다.
2주를 기다려도 물품이 안오길래 4월 4일 업체측에 알아보니 5일 발송해주겠다는 확답을 받았다고 롯데닷컴 상담원이 말했다.
지금까지도 기다렸는데, 이번 주 토요일까지 기다려볼까 하다가 6일 상담원과 통화를 하게 됐다. 아직 보내지 않았다는 것을 확인했다. 순간 분노가 치밀었다.
김 씨는 “업체측은 약속을 지키지 않고, 롯데닷컴측은 업체명과 전화번호를 규정상 알려줄 수 없다고 하고, 일처리도 능률적으로 하지 못한다”며 소비자원에 불만을 제기했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 28일 "돌침대건은 소비자와 합의하여 환불과 보상이 마무리 되었다. 또한 갈치에 표기된 날짜는 유통기한이 아닌 제조일이며, 반품과 환불처리가 이루어진 상태다"고 밝혔다.
