소비자가 만드는 신문 창사 이래 제보창에 접수된 소비자 불만 1위 분야는 단연 통신 서비스였다.

국내 스마트폰 가입자 수 2천만 명 돌파를 코앞에 두고 있어 앞으로도 휴대폰 통신 품질, 요금 및 서비스 등에 대한 소비자들의 불편은 끊이지 않을 것으로 예상된다.

지난 10일 창간 5주년을 맞이한 소비자가 만드는 신문에 2006년 10월부터 지금까지 접수된 소비자피해제보를 합산한 결과, 총 26만9천119건으로 집계됐다. 특히 올해에는 ‘소비자신문고’ 어플리케이션을 출시하면서 소비자 불만이 작년 대비 20배 이상 급증해 증가폭이 두드러졌다.

소비자피해제보는 통신뿐만 아니라 자동차, IT기기, 식음료, 유통, 금융 등 다양한 분야에 고루 분포돼 있다. 해마다 접수된 제보의 변화추이를 통해 당시 사회를 뜨겁게 달궜던 소비자들의 관심사를 가늠해볼 수 있었다.

◆ 작년대비 소비자피해제보 20배 이상 접수

지난 2006년 10월 10일부터 5년 간 소비자가 만드는 신문 홈페이지, 전화, 팩스, 이메일, ‘소비자 신문고’ 앱을 통해 접수된 소비자피해제보는 총 26만9천119건.

이 중 올 한해 접수된 제보가 24만4천962건으로 작년 1만84건 대비 무려 20배 이상의 가파른 상승률을 기록했다.

이는 작년 12월에 출시한 ‘소비자신문고’가 등록 8개월만에 50만건 다운로드라는 폭발적인 관심을 받은 데 이어 언제 어디서든 손쉽게 피해상황을 제보할 수 있다는 편의성을 제공한 성과로 풀이된다. 앞으로도 이 앱은 소비자들이 때와 장소를 불문하고 불만을 털어놓는 신문고로써의 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대를 모으고 있다.

◆ 올해 ‘핫이슈’는 스마트폰..하반기에도 이어질 것

올해는 스마트폰 사용자가 늘어남에 따라 이와 관련한 소비자 불만이 가장 눈에 띄었다.

통신서비스는 소비자가 만드는 신문 창사 이래 단 한차례도 1위 자리를 빼앗기지 않고 소비자 불만 챔피언의 자리를 지키고 있다.

불만 유형은 지난해와 마찬가지로 요금, 업무처리 및 불성실응대, 통신품질에 관한 제보가 줄을 이었고, 명의도용과 관련한 제보 역시 크게 증가했다.

하지만 작년과는 달리 스마트폰 앱스토어 및 부실한 앱 콘텐츠로 인한 요금 환불 요청이 속출해 통신사업자의 부당한 환불 규정에 대한 방통위의 시정조치를 이끌어 내기도 했다.

올해는 특히 SK커뮤니케이션즈의 개인정보 유출 사고 등으로 인한 명의도용 및 개인정보 침해를 우려하는 소비자들의 걱정이 줄을 이었으며, 보이스피싱과 같은 금융 사기도 기승을 부렸다.

생명과 직결되는 자동차 하자로 인한 불만의 목소리도 높았다. 특히 신차에서 발생한 제품 하자는 '주행 중 시동꺼짐'등의 치명적인 결함에도 불구하고 교환 및 환불이 불가능 해 소비자들의 원성이 되고 있다.

또한 해마다 문제가 되고 있는 홈쇼핑, 오픈마켓, 인터넷쇼핑몰 등 온라인 쇼핑몰의  불성실한 서비스에 이어 새롭게 등장한 소셜커머스의 부실한 영업행태가 도마에 올랐다.

식음료 분야에서는 올해도 역시 벌레, 곰팡이, 플라스틱 등 이물이 발견됐다는 제보가 끊이지 않았다. 접수된 내용에는 담배필터, 볼트, 바퀴벌레 등 황당한 이물들도 눈에 띄었지만 대개 혼입경로를 파악할 수 없다는 이유로 제조사 측이 책임을 회피해 아쉬움을 샀다.

◆ 피해제보 현황을 통해 살펴본 연도별 관심사

매년 접수된 소비자피해제보의 변화추이를 살펴보면 당시 소비자들에게 가장 뜨거웠던 관심사를 가늠할 수 있다.

소비자가 만드는 신문이 창간된 2006년 하반기에는 SK브로드밴드의 전신인 하나로텔레콤을 필두로 삼성전자, SK텔레콤, KT, LGU+ 등 불만 많은 5대 기업 중 4곳이 통신업체일 만큼 통신 관련 소비자들의 만족도가 낮았다.

2007년에는 소비자들의 불만이 하드웨어에서 서비스로 이동해가는 특징을 보였다. 가전, 생활용품 등 제품 고장 및 수리비용 등에 대한 피해제보는 줄어들고 인터넷 쇼핑몰, 홈쇼핑 등 서비스 관련 불만 비중이 전년도에 비해 증가했다.

반면 2008년의 중요한 관심사는 단연 '먹거리'였다. 쥐머리 새우깡 사건으로 시작해 멜라민 파동으로 이어지면서 먹거리 안전에 대한 불안감이 최고조에 올랐던 것. 이를 반영하듯 소비자가 만드는 신문에도 식음료 관련 제보가 폭증했다.

또 2009년에는 IT기기에 대한 소비자 불만이 급증했다. 휴대폰, PMP, 내비게이션 등 IT기기 이용자들의 증가로 피해사례 역시 속출한 것. 특히 경기침체로 인한 내비게이션 제조업체들의 부도가 줄을 이으면서 AS조차 받지 못하는 소비자들의 불만 접수가 많았다.

지난해에는 자동차 분야의 제보가 폭발적으로 증가했다. 도요타 대량 리콜 파문의 여파로 인해 BMW, 혼다 등 수입차는 물론 현대·기아, 르노삼성, GM대우 등 국내 생산되는 자동차에 관한 제품 결함이나 AS불만으로 인한 지적들이 끊이지 않았다.

김솔미기자 다른기사 보기