“AS를 맡기고 회수하는데 무려 2개월이나 걸렸어요.”(소비자 김소영씨)

“고객을 '봉'으로 취급합니다."(소비자 김상우씨)

소니, HP, 모토로라 등 세계적인 다국적 기업의 AS 대해 쏟아놓는 소비자 불만들이다. 기업 브랜드가 믿기지 않을 정도다.

최근들어 소비자가 만드는 신문에 이같은 다국적 기업의 횡포를 고발하는 제보가 잇따르고 있다.

대부분 AS와 관련한 일선 대리점이나 서비스센터의 불친절한 태도나 고압적인 자세, 무성의한 답변 등으로 인해 발생한 것들이다.

AS를 맡기면 2달씩이나 걸리고, 충전이 안 되도록 테이프를 붙여 놓는가 하면, 테스트 비용을 별도로 요구하기도 한다.

소비자들은 "한마디로 소비자를 '봉' 취급한다"며 볼멘소리를 하고 있다.

#사례1=소비자 김소영(38· 부산시 동구)씨는 작년 12월말 구입한 소니 캠코더의 전원이 불량해 부산 서비스센터에 AS를 의뢰했다.

장기간 미사용으로 인한 ‘샷시’의 전원 불량으로 드러났고, 1월3일 수리받은 뒤 정상작동되어 보관하고 있다가 지난 4월 사용하려고 켜보니 작동이 되지않았다.

김씨는 곧바로 AS를 접수했다. 하지만 전화는 ‘계속 통화중’이어서 할 수 없이 e메일로 진행사항을 주고받았다. 답답했다. 그나마 2~3일후에는 답변이 와서 어느 정도 궁금증을 풀 수 있었다.

4월에 맡긴 물건이 한 달이 지나서도 진전이 없는 것 같아 “부산에서 못 고치면 서울로 보내고 서울서도 안 되면 일본으로 보내서라고 빨리 수리해 달라”고 요청했다. 그러나 소니측은 “별 문제는 없으니 조금만 기다려달라”는 말만 되풀이했다.

거의 2개월에 걸친 ‘수리 대장정’ 끝에 지난 6월 4일 카메라 담당자로부터 한통의 e메일을 받았다.

“고객님께 먼저 죄송하다는 말씀 드립니다. 처리과정에 대한 피드백 부족과 점검 오판으로 세밀하고 신속한 처리를 못하였습니다. 다른 부분까지 점검한 결과 이상 없이 수리가 완료되었습니다. 여러가지 불편을 끼쳐 죄송합니다.”

이에 대해 소니 고객센터의 김선호팀장은 “캠코더는 정밀부품으로 이뤄져 있어 일일이 확인하고 수리하는데 시간이 많이 걸릴 수 있다. 담당기사의 고충도 좀 이해해 달라”며 “세밀한 부분에 대해 기술교육을 매달 실시하고 있고 진단에 대한 오류 또한 최소화하기 위해 노력하고 있다”고 소비자가 만드는 신문에 밝혔다.
        
#사례2=모토로라 MS 500 실버폰을 사용하고 있는 김민수(30· 부산시 사하구)씨는 작년 6월 25일 단말기를 구입한 뒤 재부팅, 꺼짐 현상으로 인해 새 기기로 교체했지만 같은 증상이 반복돼 본보에 제보했다.

김씨는 새 단말기가 열흘 정도 만에 또 ‘말썽’을 피우자 환급을 요구했지만 불가능하다는 답변을 들었다.

“이달 25일이면 보증기간이 끝나 유상수리를 받아야 하는데 AS센터에서는 초기화를 시킨 뒤 한 달 간 벨소리도 다운받지 못하게 하고 핸드폰 뒤쪽에 황색테이프를 붙여놓아 거취대 충전까지 안 되게 해 놓았어요.”

김씨는 “AS센터에서 한 달 간 테이프를 붙여 놓고 보증기간이 끝난 뒤 떼겠다고 하는 것은 무상보증기간이 끝나면 유료로 하겠다는 것이 아니고 뭐냐” 발끈했다.

이에 대해 부산AS센터 담당자는 “황색 테이프를 붙인 것은 외부 콘텐츠 때문에 일어나는 증상인지 아닌 지를 시험해 보기 위한 것이다. 그래도 꺼짐 현상이 반복되면 환불해 주겠다고 했는데 고객을 계속 환불만 주장한다”며 소비자가 만드는 신문에 말했다.

#사례3=소비자 김상우(48· 서울 양천구 목동)씨는 HP 프린터 810 C를 사용하다가 용지가 몇 장씩 한꺼번에 들어가고 잉크젯이 한쪽으로 고정되어 신정동 AS센터를 찾았다가 ‘봉’취급을 당했다.

AS센터에서는 컴퓨터에 케이블을 연결하지 않고 테스트하면서 “고장이 아니다, 이상 없다. 잉크가 원인인 것 같다"고 해 할인점에서 3만원에 구입해 작동시켜보았지만 안 되었다.

김씨는 재차 서비스센터를 방문해 테스트를 요구했지만 “놓고 가라”며 테스트비용 9900원을 요구했다. 이에 부품교체 때 이야기 하자고 했지만 “맡기려면 맡기고 그냥가려면 그냥 가라”는 식으로 나와 어이가 없었다고 말했다.

“도대체 테스트 비용이 무슨 소리입니까? 너무 화가 나 프린터기를 그 자리에서 밟아 버렸습니다.”

김씨는 지금까지 회사와 주변까지 추천해서 HP제품을 애용해 왔는데 서비스센터의 고객을 ‘봉’취급하는 행동 때문에 불매운동에 나서겠다며 이를 갈았다.

이에 대해 소비자가 만드는 신문이 HP 서비스센터에 수차례 연락했지만 답변이 오지 않았다.