삼성 ‘래미안’이 명실공히 국내 아파트를 대표하는 최고의 브랜드로 성장했다.

삼성물산 건설부문은 조선일보와 한국생산성본부가 최근 공동 주관한 올해 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 역대 최고 점수인 82점(100만점)을 얻어 1위를 차지했다.

이로써 삼성건설은 10년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 10년 연속 1위를 차지한 것은 삼성건설이 처음이다.

이상대(사진) 삼성물산 사장은 “NCIC 10연패는 고객만족을 위해 노력해온 임직원들의 땀의 결과”라며 “성취감과 함께 무거운 책임감도 느낀다”고 말했다.

삼성물산이 10연패의 금자탑을 달성한데는 이 사장의 ‘고객중시경영’이 커다란 버팀목이 됐다.

삼성물산은 건설업계 최초로 지난 2000년 아파트에 ‘래미안’이란 브랜드를 도입했다. 이어 2001년 보다 나은 고객서비스를 위해 'CRM’(고객관계관리)과 ‘헤스티아’(가정을 지키는 그리스 신)를 도입했다.

‘헤스티아’는 기존의 아파트 하자 보수와 AS 위주의 단순하고 수동적인 서비스 개념에서 탈피, 고객의 욕구를 사전에 파악해 맞춤 서비스를 제공하는 프로그램이다.

2004년 시작된 건설업계 유일의 정기 신상품 발표회인 ‘래미안 스타일 발표회’는 업계를 깜짝 놀라게 했다. 이 발표회는 그 해 유행할 주택을 모델을 제시하고, 품질혁신도 주도하겠다는 의지가 담겨 있다.

첫 해에는 건강 주택의 기준을 제시했고, 2005년도엔 유비쿼터스 기술을 주택에 접목한 시도로 관심을 끌었다. 작년엔 첨단기술과 감성이 결합된 ‘하우징 컨버전스’ 개념을 내놓아 신선한 충격을 줬다.

이 사장은 “과거의 집은 ‘산다’는 개념이었지만 최근에는 문화와 감성을 창출하는 공간으로 의미가 달라지고 있다”고 설명했다.

요즘 이 사장이 가장 신경을 쓰는 부분은 ‘디자인 경영’이다. 지난해 디자인실을 신설하고, 디자인위원회까지 구성해 디자인 개발에 공을 들이고 있다.