소비자 전 모 씨는 지난 8월 4일 잠실롯데월드에서 한참을 놀고 나서 소지품을 찾아 집에 가려고 물품보관함을 열었다가 물에 젖은 소지품을 발견했다. 가죽으로 만들어진 가방과 지갑은 물에 흠뻑 젖었고, 휴대폰 배터리마저 색깔이 변질되어 있었다.
바로 고객상담실로 가서 자신의 제품이 물에 젖은 상황을 설명하자, 상담원은 물에 젖은 가방의 제품명과 가격을 묻고는 “휴대폰 배터리는 내일 사서 보내주겠고, 가방은 수선을 해주든지, 교환을 해주겠다”라고 말했다.
집이 광주광역시였지만 다음 날 보상을 받을 수 있을 거라 기대하고 서울에 있는 친구 집에서 그날 밤을 보냈다.
그러나 다음 날 여직원은 제대로 확인도 하지 않고, "가방에 아무런 문제가 없다"는 판매 여직원의 말만 듣고 보상을 할 수 없다고 태도를 바꿨다.
또한 고객상담실 여직원은 “보관함은 위에서 물을 부으면 물이 샐 수 있다”라는 어이없는 변명을 하더니 “수선이나 교체를 해준다고 말한 적이 없다”며 잡아뗐다.
이에 다시 고객 상담실에 보상을 요구했지만 아직 원하는 답변을 받지 못했다.
전 씨는 “롯데월드의 관리 실수가 명백한데 내가 왜 이러한 피해를 받아야 하는 것이 이해가 가지 않는다. 또 가죽이 물에 젖으면 다시는 쓰지 못한다는 것을 알면서도 수선조차 해주지 않는 이런 뻔뻔한 태도를 보이니 안전사고가 자주 발생하는 것 아니냐”며 한국소비자원에 불만을 토로했다.
이에 대해 롯데월드 관계자는 “고객에게 피해를 끼쳐서 죄송하다. 피해 보상으로 핸드폰 배터리는 새로 사서 고객에게 보내드렸고, 가죽으로 된 지갑과 가방에 대해서는 분명히 수선을 해준다고 했지만 고객이 물품을 재구매하기 위한 돈을 요구했다.
돈으로 보상하는 것은 안돼서 결국 각 제품의 매장에 물에 젖은 가방과 지갑이 사용할 수 있는지 심의를 요청했다. 조만간 심의 결과가 나오면 물품을 새로 사서 보상해 드리든지 수선 해 드리든지 하겠다.
지갑과 가방을 당분간 사용할 수 없는 기간에 대해 고객이 보상을 요청해 자유이용권도 드렸다”고 밝혔다.
