롯데카드의 업체 편의주의 민원 응대에 소비자들의 불만이 거세지고 있다.

고객 민원에 대해 ‘직접적인 책임이 없으니 도와줄 의무가 없다’는 입장으로 해결의 시도조차 하지 않는 방관적 태도로 임하는 경우가 빈번한 것.

회원이 불편을 겪은 상황에서 가맹점 탓만 하거나 해외에서 사기를 당한 고객의 카드 승인 취소 요청을 무시하는등 무책임하게 대응하는  반면 수익을 올리는 대리점 통신판매 영업에는 불을 켜고 달려드는 이중적 태도를 보이고 있는 것.

소비자가 만드는 신문에는 롯데카드를 포함한 다양한 카드사 회원들의 불만 제보가 이어지고 있다.

지난 2011년 1월~2012년 3월 현재까지 집계된 카드사별 제보건 수를 살펴보면 시장점유율이 높은 신한카드가 45건으로 가장 많았고 롯데카드가 30건으로 뒤를 이었다. 이어 현대카드(23건), 삼성카드(13건), 국민카드(8건), 하나SK카드(5건), 우리카드(3건) 순이었다.

특히 롯데카드는 시장점유율이 신한카드에 한참 못 미치고 있는 반면 전체 130여건에 이르는 불만 제보건 중 23%를 차지해 민원 다발 카드라는 불명예를 기록했다.

관련업계에 따르면 현재 카드사 시장점유율 1위는 신한카드(23%)이며 2위는 KB국민카드(14%), 삼성카드와 현대카드(11~12%)가 3위를 다투고 있다. 롯데카드의 시장점유율은 8%대로 우리은행카드(8%)와 비슷한 수준을 보이고 있으며 하나SK카드는 약 6%를 점유하고 있는 것으로 알려졌다.

◆ 이벤트 가장한 물건 판매?

충북 청주시에 사는 현 모(여)씨는 얼마 전 롯데카드사로부터 14K 금목걸이를 보내주겠다는 전화를 받았다.

생일을 맞은 고객들을 위한 이벤트에 당첨됐다는 담당 직원의 말에 마냥 기뻐했었던 현 씨.

그러나 이어지는 설명을 듣다보니 공짜 선물이 아니었음을 알게 됐다. 일단 목걸이를 받아본 후 마음에 들면 갖고 그렇지 않으면 반품하라는 것.

현 씨는 “이벤트라는 말로 치장해 저렴하지도 않은 목걸이를 판매하려고 했다”며 “제휴이벤트라면서 고객정보를 너무 많은 곳에 노출하는 것은 아닌지 의심스럽다”고 불평했다.

롯데카드 관계자는 “정확히 말해 이벤트라고 보기 보다는 대리점을 통해 보험, 여행상품 등을 판매하는 ‘통신판매업무’의 일종이었다”며 “TM상품의 특성상 다른데서 얻을 수 없는 조건을 강조해 설명하는 경우가 많아 약간 오해가 있으셨던 것 같다”고 해명했다.

◆ 해외거주 회원 승인 취소 요청 거부

서울 마포구에 사는 한 모(여)씨는 롯데카드사가 해외승인 차단 요청을 거절한 것에 대해 이의를 제기했다.

지난 달 스페인 바로셀로나에서 머물고 있던 한 씨는 한 온라인 대행 사이트를 통해 숙박업소를 예약했다. 하지만 얼마 후 숙박업소에 사기를 당한 사실을 알게 됐다고.

환불을 해주지 않고 잠적한 숙박업주 탓에 어찔할 바를 모르던 한 씨는 우선 대금 결제에 이용한 롯데카드 측에 연락해 승인 취소를 요청했다.

그러나 카드사 상담원은 불가능한 일이라고 설명했고 얼마 후 70만원이 넘는 숙박비가 빠져나간 것을 확인할 수 있었다.

한 씨는 “자초지종을 설명하고 사기를 당했다고 알렸는데 카드사에서는 왜 도와줄 수 없다는 것인지 모르겠다”며 “이번 문제를 해결하기 위해 들인 국제전화비가 아까울 따름”이라고 토로했다.

롯데카드 관계자는 “해외에서 결제가 가능한 카드를 가지고 계신 회원 분들은 도난 등에 의한 부정매출을 차단할 수 있는 일시적 해외사용정지 서비스를 이용하실 수 있다. 위 사례와 관련해서는 아직 내용을 파악 중”이라고 설명했다.

◆ 롯데카드 실수로 신용도 급추락.. “가맹점 책임야~”

롯데카드의 결제 취소가 누락돼 신용도에 타격을 입은 소비자가 억울함을 호소했다.

경남 양산시에 사는 황 모(여.44세)씨에 따르면 그는 지난달 7일 롯데카드로 362만원 상당의 침대를 구매했다가 열흘 후 환불을 하면서 취소전표를 발급받았다.

그러나 지난 2일 통장내역을 확인하는 과정에서 잔액이 0원이 되어있는 것을 확인하고 무척 당황스러웠다고. 취소한 침대 금액이 지난달 25일 출금돼 버린 것.

이로인해 타 카드사의 결제대금뿐만 아니라 보험비, 공과금 등 10건 이상이 잔액부족으로 모두 연체가 됐고 고가의 침대가 카드결제 금액에 포함되면서 미납액까지 발생한 상황이었다.

황 씨는 “롯데카드사 측은 ‘공교롭지만 가맹점이 실수한 것이므로 어쩔 수 없다’고 회피했다”며 “자사 카드를 이용하는 과정에서 문제가 발생해 회원에게 피해가 갔는데도 대수롭지 않다는 듯 여기며 가맹점 측으로만 책임전가하고 있다”고 불만을 털어놨다.

이에 대해 롯데카드 관계자는 “카드결제가 있은 후 당일이나 다음날 취소가 되면 바로 승인이 나지만 이번과 같이 열흘이 지난 경우는 가맹점에서 직접 승인 취소를 요청해야 하는데 실수로 누락된 것 같다. 유감스럽지만 본사의 귀책사유는 없다”고 답했다.

[소비자가 만드는 신문=지승민 기자]

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