대형 손해보험사로 꼽히는 동부화재가 소비자들의 원성을 사고 있다.

소비자가 만드는 신문에는 접수되는 보험상품과 관련한 민원은 대부분 설계사들의 불완전판매에 집중된다. 실적과 직접적인 관계가 되는 부분이다보니 사측이 관리를 한다고 해도 크고 작은 문제가 드러나기 마련.

그러나 동부화재의 경우 다른 양상을 띈다. 보험상품에 대한 자세한 약관내용이나 보험금 청구 등의 실질적인 업무를 하는 콜센터 상담원들의 부정확하고 미숙한 응대로 인해 불편을 겪거나 고객정보가 유출되는 사례까지 다양한 불만사례가 속출하고 있는 것.

전문지식이 부족한 소비자들에게 가장 명확하고 발빠른 대응을 해야 하는 것이 접점부서인 콜센터 직원들의 업무이지만 동부화재 측은 '경험부족','실수, 혹은 착오'라는 변명으로 모면하기 일쑤다.

최근 금융소비자 연맹이 발표한 지난해 보험회사 민원현황에 따르면 생명보험사 민원발생건수(이하 계약 10만건 당 기준)가 2010년 45.2건에서 41.3건으로 -8.8% 감소한 반면 손해보험사는 같은기간 34.8건에서 35.1건으로 0.8% 증가했다.

현대하이카는 민원발생건수 증가율이 44.2%로 가장 높았고 롯데손해의 경우 민원발생건수는 -21.7% 감소해 개선율이 가장 컸으나 여전히 50.2건으로 높았다. 롯데손해와 그린손해, 차티스는 2010년 민원평가등급이 최하위인 5등급을 나태내고 있다.

동부화재는 민원발생건수가 2010년 24.5%에서 28%로 증가율 14.3%을 기록했으며 민원평가등급은 2등급으로 분류됐다.

◆ 못 믿을 콜센터~ 상담업무 대충대충?

4일 서울 도봉구에 사는 김 모(여.32세)씨는 상담원이 보험금 지급에 관한 기준을 잘못 설명해 손해를 보게 됐다며 이의를 제기했다.

지난 2010년 11월 자녀의 명의로 동부화재 훼밀리라이프 보험에 가입해 매 달 4만9천원 가량을 납부했다.

지난해 12월 말 아이가 수두에 걸려 병원을 찾게 된 김 씨. 질병의 전염성 때문에 1인실을 사용할 것을 권고 받은 김 씨는 입원비 부담을 고려해 보험금이 어떻게 지원되는지 등을 확인하고자 본사 콜센터로 전화를 걸었다.

상황을 전해들은 상담원은 병원 입원치료비의 50%와 1일 한도 10만원의 추가 지원비가 지급된다고 안내했다. 혹시나 하는 마음에 같은 내용으로 한 번 더 문의하자 다른 상담원에게서도 역시 같은 답변이 돌아왔다.

김 씨는 아이가 완전히 나을 때까지 병원에 입원해 치료를 받게 하는 게 마음이 놓일뿐더러 입원비 부담도 높지 않다는 판단 하에 수두가 완전히 나은 5일후 퇴원을 결정했다.

그러나 보험사 측에 병원비를 청구하자 상담원이 설명했던 기준에 한참 못 미치는 금액이 나왔다. 뭔가 잘못됐다 싶어 보상과에 문의했지만 ‘약관에 명시된 대로 입원비의 50%만 지급된다’고 답해 황당할 뿐이었다고.

김 씨는 “녹취록 확인결과 상담원이 잘 못 설명한 부분이 확인됐지만 약관에 없는 내용이라고 둘러댔다”며 “소비자들은 잘 모르는 것을 문의하기 위해 전화를 하는 거고 그에 맞춰 금전적인 계획도 세우는데 이럴 바에야 콜센터를 이용해 상담할 필요가 있겠느냐”고 항의했다.

이어 “말로는 서비스 향상을 위해 통화내용을 남긴다고 하지만 실제로는 보험사가 손해 보지 않기 위한 것 같다”며 “녹취록을 듣고도 끝까지 내가 잘못 이해했다는 말만 반복하는 태도에 정말 화가 났다”고 언성을 높였다.

동부화재 측은 성의표시라는 명분으로 상품권 5만원 권을 제시했지만 김 씨에게는 회사 측의 잘못을 인정하는 것으로 밖에는 받아들여지지 않았다고.

동부화재 관계자는 “불편을 겪으신 것에 대해 유감이다. 현재 정확한 사안을 파악 중”이라고 밝혔다.

◆ 동부화재 환급금 지급여부는 상담원 기분 따라?

충남 천안시에 사는 정 모(남.29세)씨는 얼마 전 TV홈쇼핑을 통해 가입한 동부화재 운전자 보험의 해약 환급금을 돌려받지 못할 뻔한 황당한 경험을 털어놨다.

가입일로부터 3주 정도가 지난 후 개인사정으로 콜센터 측으로 취소를 요청하면서 1회 납입금 2만8천원 환급을 요청했던 정 씨.

그러나 상담원은 기분 나쁜 말투로 “가입을 취소하면 환급은 없다”고 잘라 말했다는 게 정 씨의 설명. 상식선에서 상담원의 말을 납득할 수 없었던 정 씨는 집에 돌아와 약관을 펼쳤다.

역시나 ‘보험가입자의 권리와 의무’ 중 청약 철회 조건에는 ‘청약을 한날로 30일 이내 청약을 철회할 수 있으며 청약철회 시 지체 없이 보험료를 계약자에게 돌려 드립니다’라는 문구가 명확히 기재돼 있었다.

결국 다음날부터 대여섯 차례 반복해서 연락을 시도한 후에야 환급금을 돌려주겠다는 본사 측의 답을 받을 수 있었다고.

정 씨는 “가입자로서 당연한 권리를 행사하기가 이렇게 어려운 것인지 몰랐다”며 “소비자들은 상담원의 말이 곧 보험사 입장 및 규정이라 생각하고 포기, 불이익을 당하는 경우가 많지 않겠냐”고 꼬집었다.

동부화재 관계자는 “숙련되지 않은 상담원이 전화를 받아 착오가 있었던 것으로 보인다”며 “추후 직원들에 대해 더욱 심도 있는 교육을 해 나갈 예정”이라고 해명했다.

◆ 상담 후 고객정보 유출해 말썽

소비자의 상담 내역이 영업사원에게 전달돼 소비자의 불만을 산 사례도 있다.

지인을 통해 동부화재 자동차보험에 가입했던 경기도 용인시의 우 모(남.47세)씨는 보험 만기가 다가오자 좀 더 가격이 저렴한 동부화재 다이렉트 보험으로 갈아타기 위해 콜센터에 상담을 의뢰했다.

콜센터 상담원은 기존 보험설계사와 상의해 보험전환문제를 처리해보라는 답변했고 우 씨로서는 지인에게 든 보험을 해지하기가 미안해 그냥 없던 일로 하기로 하고 설계사에게도 상담사실을 말하지 말아 줄 것을 요청했다고.

그러나 며칠 후 기막힌 일이 벌어졌다. 우 씨에 따르면 콜센터와 상담 후 얼마 지나지 않아 지인인 동부화재의 설계사가 자신에게 전화 해 쓴소리를 퍼부었다는 것.

우 씨는 “(콜센터 측에) 분명히 말하지 말아달라고 당부했는데 어떻게 이런 일이 일어날  수 있느냐, 소비자의 정보가 이렇게 멋대로 전달돼도 괜찮은 것이냐”며 분통을 터트렸다.

동부화재 관계자는 “개인의 정보가 사내에서 돌아다니는 일은 원칙적으로 없는데 우 씨의 사례는 상담사가 영업사원의 업무를 도우려는 마음에서 저지른 실수”라며 “상담사에게 주의조치하고 유사한 일이 벌어지지 않도록 대책을 마련할 계획”이라고 전했다.

이에 대해 금융감독원 관계자는 “회사 내부라고 하더라도 개인의 신상정보가 본인 동의 없이 돌아다니는 일은 말도 안 되는 일”이라며 “다만 우 씨와 같은 사례는 주민등록번호 등의 신상정보라고 보기에는 어려운 부분이 있어 좀더 구체적인 논의가 필요한 사안”이라고 말했다.

[소비자가 만드는 신문=지승민 기자]

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