인터넷 서점들의 배송지연에 대한 소비자 불만이 지속되고 있다.

‘당일배송’, ‘총알배송’ 등의 홍보문구를 믿고 구매한 도서가 제때 오지 않아 낭패를 겪었다는 소비자들의 불만이 이어지고 있는 것.

YES24, 인터넷교보문고, 대교 리브로, 알라딘 등 인터넷 서점은 매장과 인건비를 줄여 오프라인 서점보다 훨씬 저렴하고 편리하게 구입할 수 있다는 장점을 내세워 그 규모를 키우며 서점가의 판도를 뒤흔들었다.

이같은 영향으로 우리나라의 크고 작은 서점 수는 지난 1999년 4천955군데에서 2009년 1천825군데로 줄었다.인터넷을 통한 도서구매비중은 2002년 9.7%에서 2010년 39%로 높은 비율을 차지하며 대형서점의 존립까지 위협할 정도로 덩치를  키워왔다.

하지만 이 같은 외형적 성장에도 불구하고 배송지연에 따른 소비자 불만이 지속됨에 따라 배송정책에 대한 개선 및 보완이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.

특히 3월, 9월 등의 신학기 등 대규모 물량이 몰리는 성수기의 경우  물류시스템이 제대로 작동하지 않아 소비자들의 불만을 사고 있다.

배송지연을 겪은 한 소비자는 "전공도서나 선물 등으로 시일이 급한 경우는 정말이지 낭패"라며 “대대적인 홍보에 앞서 실질적인 불편 없이 소비자들이 책을 받을 수 있도록 택배사와 연계해 소비자 불만이 줄어들 수 있게끔 노력해야 할 것”이라며 따끔하게 충고했다.

◆ YES24, 신학기 시즌은 배송 지연 당연?

인터넷 도서사이트에서 책 구매 후 배송지연을 겪은 소비자가 분통을 터트렸다.

5일 대구 달서구 본리동에 사는 김 모(남.36세)씨에 따르면 그는 지난 21일, YES24에서 자격증 대비를 위한 책을 2만 6천원에 구입했다.

늦어도 다음날이면 배송이 완료될 것이라 믿고 기다렸지만 3일이 지나도록 책은 오지 않았다. 참다못한 김 씨가 배송취소를 하려고 조회를 해보자 “배송완료”로 나와있어 김 씨를 더욱 기막히게 했다.

김 씨는 “받아보지도 못한 책을 도대체 언제 배송했다는 것이냐”며 “오늘 주문하면 다음날 받아볼 수 있다며 택배기준 98%라더니 허위, 과장광고 아니냐”며 분통을 터트렸다.

김 씨는 결국 주문했던 책을 취소하고 다른 서점에서 책을 구입했다.

이에 대해 YES24 관계자는 “3월의 경우 물량이 많다보니 배송지연이 발생했다”며 “택배기사 배송완료로 허위 배송처리해 고객과의 전화통화 후 반품 및 환불 진행했다”고 말했다.

◆ 반디앤루니스, "물량 예측 못해서~" 

서울 강서구 화곡 6동에 사는 박 모(여)씨 역시 새 학기를 맞아 책을 구입했다가 낭패를 봤다.

대학교 신입생인 그는 지난 3월초, 반디앤루니스 인터넷 서점에서 전공서적을 구입했다.

당일배송이라고 적혀있어서 주문한 다음날 바로 올 것이라 생각하고 믿고 기다렸지만 다음날 발송조차 되지 않았다고.

당장 필요한 책이었기에 오프라인으로 구입하고 주문한 책을 취소했지만 입금조차 늦어져 박 씨의 신뢰를 잃게 했다.

박 씨는 “반디앤루니스 고객센터에서는 전화도 안받고 발송전 취소한 책에 대해서는 통장으로 입금도 안되고 있다”며 “꼭 필요한 책인데 제때 배송이 안되면 어떻게 믿고 구입하겠냐”며 불만의 목소리를 높였다.

이에 대해 반디앤루니스 관계자는 “신학기다보니 물량이 예상보다 많아져 배송지연이 있었고 또한 작년보다 매출이 2배이상 오르면서 주문이 많다보니 그렇게 된 것”이라며 “이번 기회를 통해 인력, 시설을 확충할 예정이며 불편을 겪은 고객에 대해서는 죄송한 마음”이라고 말했다.

◆ 알라딘, 배송지연 사유는 '신학기'?

서울 마포구 합정동에 사는 윤 모(여)씨 역시 도서 전문몰인 알라딘의 당일 배송 정책에 대해 불만을 토로했다.

윤 씨에 따르면 판매페이지에 기재된 '서울 2시 당일배송, 알라딘만 가능합니다'라는 광고문구를 믿고 구입했지만 시간안에 배송된 적이 거의 없었다는 것.

매번 오후 2시 전에 결제후 당일 배송될 것으로 철썩같이 믿고 기다렸지만 다음날 오후 11시나 오후 2시에야 받아볼 수 있었다. 이미 결제를 완료한 터라 주문을 취소하기도 애매해 이러지도 저러지도 못했다고.

▲알라딘 홈페이지 상 안내문구(위)와 배송지연에 대한 윤 씨의 문의 내역.

참다못한 윤 씨가 업체 측에 항의해봐도 매번 “죄송하다. 택배 사에서 늦어지는 것 같다”는 일회성 멘트뿐, 최근 들어 배송지연은 더욱 잦아지고 있다는 것이 윤 씨의 주장.

윤 씨는 “온라인 상에서 책을 구매하는 이유는 저렴한 가격과 '당일배송'이라는 편의성 때문”이라며 “올해만 해도 1월부터 3월까지 당일배송으로 받지 못한 횟수가 5번이 넘으니 '당일배송'은 결국 소비자 현혹하는 낚시질 아니냐”며 불만을 토로했다.

이에 대해 알라딘 관계자는 “올해 3월의 경우 신학기가 있다 보니 물량이 2배 이상 많아지면서 당일배송에 차질이 생기는 경우가 발생했다”며 “출고는 당일 날 하지만 물량이 많다보면 택배기사 배송에서 밀리는 경우가 있지만 당일 배송 성공률은 90% 이상”이라고 말했다.

[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]