# 경상남도 김해시에 사는 임 모(여)씨는 최근 소셜커머스에서 음식점 쿠폰을 구입했다가 황당한 일을 겪었다. 오랜만에 남편과 오붓하게 데이트를 하기 위해 구매한 것이지만 사용하기도 전에 ‘사용완료’ 처리가 됐기 때문. 임 씨는 고객센터에 사용한 적 없다고 항의했지만 착각하는 것이 아니냐는 반응만 돌아왔다. 차로 이동해야 하는 먼 거리인데다가 남편과 가려고 약속날짜까지  잡아놓은 상황이라 절대로 착각일 수가 없었던 임 씨는 사실 확인을 요구했다. 그러나  업체 측은 자신들의 실수일리 없다며 쿠폰 사용 일자에 알리바이를 대라고 블랙컨슈머 취급을 했다. 가정주부라 혼자 집에만 있었던터라 어떤 증빙을 해야 할지 막막했다는 임 씨는 “만 원밖에 되지 않는 돈을 환불 받는 게 문제가 아니라 쿠폰 처리 시스템과 소비자를 우습게 보는 태도가 어이없다”며 “업체 측에서 실수가 없었다고 우기면 구매자가 쿠폰을 사용한 것으로 확정하는 이상한 확인 구조”라고 분통을 터트렸다.

소셜커머스 업체들의 쿠폰 확인 방식에 허점이 있다는 지적이 제기됐다. 대금을 선결제한 뒤 나중에 서비스를 이용하는 방식이다 보니 상품권과 같은 개념인 쿠폰의 사용 유무가 중요하지만 처리가 허술해 분쟁의 여지가 있기 때문.

배송 상품의 경우 택배업체를 거치면서 명확한 증거가 남지만 그 외에 음식점 등 직접 방문해 서비스를 이용하는 경우에는 소비자와 해당업체의 말에만 의존할 수밖에 없는 실정이다.

문제는 소셜커머스에서 쿠폰을 구입한 개개인에게 쿠폰번호를 발행하고 있지만 막상 현장에서는 이름이나 휴대전화번호 등 간단한 정보만을 가지고 사용 완료 처리를 한다는 데 있다.

26일 소비자가만드는신문이 쿠팡, 위메이크프라이스(이하 위메프), 티켓몬스터(이하 티몬), 그루폰 등 소셜커머스 4사의 쿠폰 확인 방식을 알아본 결과 모두 구매 문자 메시지를 보여주고 쿠폰 번호를 일일이 확인·대조하는 것을 원칙으로 하고 있었다.

소셜커머스 쿠폰 확인 방식
업체명	쿠폰번호 확인 원칙	실제 확인 방식	알림 문자 메시지
쿠팡	주문번호 + 15자리 쿠폰번호	휴대전화번호	o
위메프	12자리 쿠폰번호	휴대전화번호	o
티몬	14자리 쿠폰번호	휴대전화번호	o
그루폰	16자리 쿠폰번호	휴대전화번호	x

소셜커머스 4개 업체 모두 영어와 숫자로 이뤄진 12~16자리의 쿠폰번호를 발급하고 있었으며, 이를 문자메시지로 보내 현장에서 확인하도록 하고 있다.

쿠팡, 위메프, 티몬 3사는 사용 완료 시에 ‘사용 처리됐다'는 문자메시지를 송출한다. 반면 그루폰은 사용 완료 확인 문자 메시지는 보내지 않고 홈페이지에서만 확인이 가능해 자신도 모르게 ‘사용 완료’가 되더라도 이를 알 수 없는 것으로 드러났다.

◆ 휴대전화 번호만 알면 인증 끝...업체 측 "소비자들 간편한 방식 선호" 난색

하지만 현장에서는 업체들이 원칙으로 세워둔 쿠폰 확인 방식이 무용지물이었다.

모두 이름과 휴대전화번호 뒷자리를 불러줌으로써 사용 처리가 가능했으며, 12~16자리의 쿠폰번호나 쿠폰 문자메시지 제시를 요구하는 곳은 단 한 곳도 없었다.

전산 방식이 아닌 수기로 쿠폰 사용 여부를 체크하는 일부 업체의 경우에만 휴대전화번호로는 확인이 불가능하다며 쿠폰번호를 요구했지만 이 역시 표기 상의 실수로 인해 오류를 일으키는 경우가 다반사인 것으로 나타났다.

때문에 업체 측에서 실수로 사용 처리를 하거나, 소비자가 잊어버리고 사용하지 않았다고 우기거나, 또한 제3자가 악의적으로 사용할 가능성이 모두 열려있는 셈이다.

이에 대해 소셜커머스 측에서는 제휴업체 측에 이를 강제할 수 없다고 털어놨다. 

업계  관계자는 “까다롭게 확인하면 오히려 소비자 쪽에서 귀찮아하고 자신을 못 믿는 거냐며 역정을 낸다”며 “원칙적으로 쿠폰 번호를 확인하고 대조한 뒤 사용 완료를 하도록 하고 권장하고 있지만 현장에서는 간편하게 확인하는 것을 선호하는 분위기”라고 설명했다.

이에 따라 복잡한 쿠폰번호나 허술한 휴대전화번호로 확인하는 대신 개개인에게 쿠폰별 비밀번호를 부여하는 등 대체할 수단이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “소셜커머스 시장이 활성화됨에 따라 이용하는 소비자가 증가하고 있지만 쿠폰 확인 시스템 등 여전히 허술한 부분이 남아 있어 분쟁이 소지가 다분하다”며 “개인 비밀번호 시스템 등을 도입해 불편도 줄이고 쿠폰으로 인한 피해도 줄여야 한다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]