# 서울시 도봉구에 사는 남 모(남)씨는 "소셜커머스 측으로 가품 의혹을 지속적으로 제기했지만 제대로 된 설명을 듣지 못했다"고 털어놨다. 지난 1월 초 소셜커머스에서 산 15만 원 상당의 안경테를 막상 받아보니 안경테 다리 부분에 보철물이 튀어나와 있고 케이스에 상표가 비뚤어지게 프린트되는 등 가품이 의심됐다. 업체 측이 제시한 수입면장에서 시리얼 넘버를 확인할 수 없어 의혹은 더욱 짙어졌지만 “가품 확인 절차가 복잡하다”는 무책임한 설명뿐 정품 여부에 대한 어떤 객관적인 확인도 해주지 않았다. 결국 제품 하자로 환불받은 남 씨는 “정품이 맞다고만 주장할 뿐 수입면장에 왜 시리얼 넘버를 찾을 수 없는지 등에 대해 제대로 설명해주지 않는다”고 지적했다. 업체 관계자는 “관세청에 확인 결과 해당 제품은 2010년 수입된 정품이 맞고 단지 제품 불량이었다. 수입면장에는 시리얼넘버가 아닌 모델명으로 기재돼 있기 때문에 확인이 안 됐던 것"이라고 설명했다.

# 경기도 수원시 장안구에 사는 조 모(여.28세)씨는 지난 2월 말 오픈마켓에서 미국브랜드 탐스 운동화를 2만9천900원에 구입했다. 정품 직수입이라며 배송비도 무려 1만 원에 달했다. 평소 제품에 관심이 많았던 친구, 친언니와 함께 구입했는데 며칠 뒤 조 씨에게만 신발이 배송됐고 언니 주문 제품은 일방적으로 취소된 상태였다. 고객센터에 확인 결과 정품 확인이 안 돼 급하게 취소했다는 것. 가품이란 이야기에 놀라 이의를 제기하자 "배송된 제품은 정품일 수도 가품일 수도 있다"는 황당한 답이 돌아왔다. 조 씨는 “언니 물건이 취소되지 않았다면 가품 논란이 있었는지도 몰랐을 것”이라고 기막혀했다. 오픈마켓 관계자는 “해당 제품의 정품 확인이 되지 않아 피해를 줄이기 위해 급하게 취소한 것”이라며 “3월 3일까지 판매자에 정품 확인 소명서 제출을 요구했지만 확인이 되지 않아 순차적으로 환불 처리할 방침”이라고 설명했다.

최근 티켓몬스터(이하 티몬)에서 판매한 어그부츠가 가품 의혹을 받으며 검찰의 압수수색을 받고 있는 가운데 오픈마켓 및 소셜커머스가 가품 판매를 근절하기 위한 대책을 집중적으로 발표하고 있다. 

이같은 짝퉁판매가 고질화될 경우 소비자들의 불신이 깊어져 업체를 막론하고 온라인 유통 산업이 고사할 것이란 위기감이 작용하고 있다.

그동안 오픈마켓이나 소셜커머스에서 짝퉁 논란이 계속돼 왔지만 110%보상제등 미봉책을 내놓다가 이번 압수수색을 계기로 보다 근본적인 대책 마련을 서두르고 있다.

◆ 소셜커머스, 해외직배송 중단까지 초강수 

일반적으로 소셜커머스는 판매자와 MD(상품기획자)가 만나 기획에서부터 판매까지 개별적으로 진행되는 시스템이다. 해외직배송 제품의 정품 여부 역시 상품기획자 개인이 확인해 진행해야 하는 만큼 까다로운 검수 절차를 받지 못하고 들어오는 경우가 대다수인 것.

이번 티켓몬스터 가품 논란 역시 해외 구매 대행업자가 어그부츠 위조품을 판매하는 과정에서 해당 상품기획자가 개입한 정황이 있다고 보고 검찰에서 수사를 진행하고 있다.

소셜커머스에서는 가품 의혹에 대한 논란을 빠르게 종식시키기 위해 대응책을 내놓고 있다.

티몬은 해외에서 직접 제품을 검증할 수 있도록 해외 물류 배송대행업체를 선정해 품질검사를 진행하도록 하겠다고 밝혔다. 또한 상품기획자의 사전검수 교육을 강화하고 귀책이 발생했을 경우 인사고과에 반영하고 앞으로 2건 이상의 소비자 문의가 발생하면 즉각적으로 자체 조사와 더불어 전문기관 의뢰를 통해 정확도를 높이겠다고 전했다.

쿠팡은 기획 단계에서 정품 인증 서류(수입면장, 인보이스, 구매영수증, 보증보험 등)를 확인하고 제품 확인, 현장 검증 등의 절차를 시행하고 있으며 판매 중에 가품 의심 상품이 발견될 경우 '한국지식재산보호협회'에 심의를 요청해 확인하고 있다고 밝혔다.

위메이크프라이스(이하 위메프)측은 기존의 해외직배송, 병행수입 등의 정품 검증방법을 재설계하겠다고 밝혔으며 프로세스가 완성될 때까지 모든 해외직배송을 아예 운영하지 않겠다며 초강수 대책을 내놨다. 또한 위조상품 유통 방지를 위해 업계 최초로 특허청 산하 공공기관인 한국지식재산보호협회와 MOU를 체결해 판매자의 위조 의심상품에 대해 감정하는 등 정확한 확인 절차를 준비하고 있다.

소셜커머스 업계 관계자는 “그동안 정품 논란은 계속돼 왔지만 최근 검찰의 압수수색까지 받자 업계 모두 해결책을 내놓기 위해 고심하고 있다”며 “제대로 된 검증 절차를 거쳐 논란이 더 이상 나오지 못하게 만들어야 소셜커머스의 신뢰도가 높아질 것”이라고 지적했다.

◆ 오픈마켓,  정품 확인안되면 판매중지

오픈마켓의 정품 확인 절차는 사전 검증 단계조차 없어 문제가 되고 있다. 판매자와 소비자를 연결시켜주는 방식으로 운영되다 보니 소비자들이 가품임을 의심하고 항의한 뒤에야 검수에 들어가는 구조인 탓이다.

소비자가 고객센터 등을 통해 가품 의심 신고를 하면 1차적으로 판매 제한 조치가 취해지고 판매자에게 정품임을 입증할 수 있는 소명서 제출을 요구하게 된다. 이후 정품이 확인되면 재판매를, 확인이 안 되면 판매 중지가 되는 셈이다.

가품 의심을 받는 시기에 발송되지 않는 상품에 대해서는 일괄적으로 취소 처리되며 판매자가 정품임을 입증하지 못하면 이미 제품을 받고 사용하는 소비자 역시 개별적으로 환불 절차가 진행된다.

가품 판매를 막기 위해 G마켓, 11번가 등 오픈마켓에서는 가품 판매자에게 패널티를 부과하고 위조품 110% 보상제 등을 실시하고 있다. 하지만 소비자가 가품 의심 신고를 한 경우 뒤늦게 이뤄지는 검증 절차에 대해 소비자들의 불신이 높다.

업계 관계자는 “제품 판매를 중개하는 오픈마켓이다 보니 전체 제품을 모두 검수하긴 어렵다”며 “다양한 대책을 통해 ‘블랙마켓’의 수를 줄이기 위해 노력하고 있다”고 전했다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “소비자 입장에서는 좀 더 믿을 수 있는 곳에서 구매하고자 오픈마켓과 소셜커머스를 찾는 것이지만 여전히 가품 의혹과 무책임한 서비스에 피해를 입고 있다”며 “온라인쇼핑몰에서 구입한 제품에 대한 소비자들의 신뢰를 되찾기 위해 까다로운 검수 절차를 도입해야 한다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]