#사례1. 지난 2월 말부터 통신사를 KT로 변경한 경기도 군포시 궁내동에 사는 유 모(남)씨. 한 달 뒤부터 회사 사무실에서 전화가 자주 끊겨 사무실 내부에 중계기를 설치하기로 했다. 하지만 정작 메인중계기에서 방해전파가 나와 통화장애는 계속됐다. 그렇다고 메인중계기를 옮길 수 없는 상황도 아니어서 고객센터는 기다려달라는 말만 반복했다. 달리 방법이 없어 정상 사용이 가능할 때까지 이용요금 환급을 요구했지만 이마저도 거절당했다. 결국 단말기 할부금 및 위약금을 모두 부담하며 해지를 결정한 유 씨는 "기기 문제가 아닌 것이 명백한데 통신사에서 손을 놓고 있으니 답답하다"고 토로했다.

#사례2. 경기 용인시 서천동에 사는 이 모(남)씨는 얼마 전 신축빌라로 이사한 뒤로 집안에서 휴대전화가 불통이 됐다. 가족 모두 SK텔레콤을 이용하는 터라 확인을 요청해 집안 내 중계기 설치 진단을 받았지만 설치가 어려워 대안을 부탁한 이 씨. 하지만 통신사 측은 "불통이 통신사 책임이 아니기 때문에 외부 중계기 설치 전까지 아무런 보상이 불가능하다"는 입장을 밝힌 후 이 씨에게만 요금 3개월 치의 50% 감면을 제안했다고. 이 씨는 "최근에 3배 빠른 광대역 LTE 하면서 빠르다고 속도만 내세우고 정작 가장 기본인 통화 품질 문제는 뒷전"이라고 지적했다.

#사례3. 대전 유성구 신성동에 사는 김 모(여)씨는 5월 말 LG유플러스로 번호이동을 한 이후 통화 시 전자파 소리에 시달렸다. 처음엔 단순 기기 문제로 생각해 유심과 단말기를 교체했지만 소리는 사라지지 않았다. 이후 통신사와 4달이란 긴 시간 공방 끝에 'VOLTE 문제 일 수 있지만 정확한 원인을 알 수 없다'는 결론을 얻었고 통신사 측은 중계기 설치를 제안했다. 하지만 장소와 관계없이 나타나는 통화품질 문제를 근본적으로 해결할 수 없었다. 김 씨는 "개통철회기간은 지났고 중계기를 설치하더라도 중계기 범위가 벗어나는 곳은 무용지물인데 무슨 소용이냐"며 답답해했다.

지난 1일부터 SK텔레콤,KT,LG유플러스 국내 이동통신 3사가 일제히 '3배 빠른 광대역 LTE-A' 전국서비스 시작으로 속도 경쟁에 치열해지고 있지만 정작 본질적인 통화 품질 서비스 관리는 뒷전이라는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.

대부분 건물 안이나 도심에서 떨어진 외곽지역 등 음영지역(통신장애지역)에서 발생하는 통화 품질문제인데 중계기를 설치해도 개선되지 않거나 구조 상 중계기 설치가 불가능한 곳은 대안이 없어 새로 산 고가의 단말기가 무용지물이 되고 있는 것.

하지만 통신서비스 문제로 피해를 입더라도 소비자들이 통신사로부터 합당한 피해 보상을 받기 쉽지 않다. 통신 장애가 발생한 전 기간을 보상하는 경우는 없고 피해를 입은 기간 일부분 보상에 그칠 뿐이다.  '불통'에 답답해진 소비자가 할부금과 위약금 등 부담을 하고서 통신사 이동을 선택해야 하는 상황.

가장 기본적인 통화 품질 문제를 해소하지 못한 상태에서 속도 경쟁에만 집중하는 기형적 발전에 균형감이 필요하다는 지적이다.

◆ 주생활지의 불통 원인은 '전파간섭'?...보상 규정 '단순변심'과 같아

아이러니하게도 통신장애가 발생하는 곳의 상당수는 아파트와 빌딩 같은 주거 생활지다. 예를 들어 건물안에만 들어가면 전파 수신이 불가능해 전화 통화를 하려면 매번 집 밖으로 나가야 하는 일이 비일비재하다는 것.

건물 구조나 위치에 따라 인근 기지국에서 도달하는 전파가 차단돼 발생하는 현상인데 이를 위해 각 통신사에서는 가구마다 설치할 수 있는 '소형 중계기' 설치를 권고하고 무료로 설치해준다. 중계기의 전기료 또한 크기에 따라 건물주 혹은 통신사가 부담한다.

이 외에도 각 통신사들은 기존 기지국이 담당할 수 없는 음영지역에 초소형 기지국인 '피코셀'과 '펨토셀'을 설치해 통신사별 음영지역을 지우기 위한 노력을 하고 있다.

그러나 이러한 노력에도 불구하고 발생하는 음영지역에 대해서는 통신사 입장에서도 어쩔 수 없다는 입장이다.

최근에는 편의시설이 과도하게 밀집돼 전파가 충돌하는 '전파 간섭' 때문에 전파가 먹통됐다는 피해도 어렵지 않게 들리고 있다.

무엇보다 가장 큰 문제는 실 주거지역이 음영지역으로 분류돼 장시간 휴대전화 사용이 불가능한데도 소비자에 대한 보상이나 환불 규정이 미흡하다는 데 있다. 대다수 통신사들이 일시적인 전파장애로 인한 통신 두절에 대해서는 보상 규정을 갖추고 있지만 음영지역으로 인한 피해에 대해서는 명문화된 환불 및 보상규정이 없어 사례별로 주먹구구식으로 대처하는 경우가 대부분이다.

특히 음영지역은 통신사 별로 제각각이기 때문에 통신사 이동 시 사전에 피해를 예방할 수 없다는 점도 피해를 야기시키는 원인 중 하나.

뒤늦게 음영지역으로 인식해도 환불가능기간인 구입 후 14일 이내를 훌쩍 지나가버리기 일쑤여서 소비자들이 계약을 물릴 수도 없는 노릇이다.

한편 통신사 측은  이같은 사례는 흔한 경우가 아니기 때문에 일반화 시키기 어렵다는 입장이다. 음영지역에 대해 특별한 환불 규정은 없고 중계기 설치나 기존 환불규정으로도 소비자 불만을 해결할 수 있다는 것.  

업계 관계자는 "통신사 이동으로 인해 음영지역이 발생하는 경우도 가입 후 14일 이내에 환불이 가능하다"면서 "다만 예측 불가능한 지형이나 건물 밀집지역으로 인한 전파간섭이 발생해 통신 서비스가 불가능한 경우는 예외로 적용한다"고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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