#사례1 서울 용산구에 사는 안 모(여)씨는 지난 2023년 1월 코웨이 매트리스 2개를 7년 약정하며 담당자로부터 월 렌탈료 일부 환급을 약속 받았다. 월 5만7000원 렌탈료가 부담스러워 망설이자 담당자는 “매달 렌탈료를 납부하면 1만7000원을 환급해주겠다”고 말했다. 이후 매달 5만7000원이 자동 이체됐으며 담당자가 1만7000원씩 입금해줬다. 그러나 올해부터 입금되지 않아 본사에 문의하자 “해당 담당자는 이미 퇴사했다. 계약서에 명시되지 않은 사항이기 때문에 책임질 수 없다“고 안내했다. 안 씨는 “환급해 준다는 약속을 믿고 7년 약정 계약을 맺었다. 남은 5년간 1만7000원씩 약 100만원을 모두 부담해야 할 상황이다”라고 억울함을 호소했다.

#사례2 동해시에 거주하는 최 모(남)씨는 2023년 8월 말 SK인텔릭스 매트리스 렌탈시 1년치 렌탈료를 환급해 주겠다는 영업사원의 말을 믿고 계약서에 사인했으나 이후 해당 사원과의 연락이 두절됐다. 계약을 체결한 지 1년이 지난 2024년 11월이 돼서야 영업사원은 한 달분 렌탈료만 입금해주며 "나머지 금액은 다음 달에 들어온다"고 하더니 이후 아무 말 없이 퇴사했다. 최 씨는 "영업 사원의 말을 믿고 계약했는데 연락이 두절돼 매우 당황스럽다. 본사 측에서는 해줄 수 있는 게 없다더라"고 토로했다.

#사례3 경북 청도군에 사는 안 모(여)씨는 지난 2023년 말 청호나이스 영업사원으로부터 “일단 렌탈 계약만 하면 매달 환급을 해줘 정수기와 침대 등을 무상으로 사용할 수 있다”는 설명을 듣고 계약서에 서명했다. 이후 안 씨는 실제로 렌탈료를 납부하지 않은 채 제품을 사용해왔지만 지난해 9월부터 렌탈료 연체 안내 문자가 오기 시작했고 올해 4월부터는 해당 영업사원과 연락이 완전히 끊겼다. 안 씨는 “당시 렌탈료 무료 프로모션이라고 설명해 그 말을 믿고 계약했다”며 “아무 문제 없을 거라고 말해 안심했는데 이제 와서 책임질 사람이 없어 너무 억울하다”고 호소했다.

#사례4 천안시 서북구에 사는 홍 모(남)씨는 지난해 10월 현대큐밍 영업사원으로부터 기존 정수기 업그레이드 설치를 권유받았다. 영업사원은 위약금과 지원금을 회사 차원에서 부담해준다는 조건을 제시했다. 정작 계약서에는 관련 내용이 명시되지 않아 홍 씨가 의아해하자 “크게 문제되지 않는다”며 넘어가 계약서에 서명한 게 실수였다. 홍 씨는 "계약 후 8개월 동안 렌탈료가 50% 할인됐다. 9개월째부터는 남은 지원금 13만1600원을 선지급해 주겠다고 약속했다"며 "그러나 이후 영업 사원과 연락이 되지 않는다. 처음부터 믿고 계약한 건데 이렇게 회피하는 건 너무 무책임하다”고 하소연했다.

렌탈업체 영업사원이 렌탈료 감면이나 환급을 약속하며 소비자를 유인해 계약을 체결한 뒤 약속을 지키지 않는 피해가 잇달아 발생해 각별한 주의가 요구된다.

렌탈료 감면, 페이백(보상 환급) 같은 구두 약정은 계약서에 명시돼 있지 않아 이를 지키지 않더라도 본사 차원의 구제를 기대할 수 없다. 렌탈업체들도 이러한 영업 방식을 사내 규정으로 엄격히 금지하고 있지만 현장에서는 실적 채우기에 급급한 일부 영업사원의 일탈로 근절되지 않는 상황이다.

21일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 정수기, 매트리스, 침대 등 렌탈 과정에서 영업사원이 구두로 약속했던 금액 환급이나 위약금 지원이 이행되지 않아 피해를 호소하는 민원이 속출하고 있다. 영업사원이 계약 체결 후 연락을 끊거나 퇴사하면서 소비자들은 약속했던 혜택을 받지 못한 채 고스란히 피해를 감수해야 하는 상황이다.

▲코웨이 ▲쿠쿠홈시스 ▲SK인텔릭스 ▲청호나이스 ▲교원웰스 등 렌탈사는 개인 차원의 혜택 제공이나 허위 불법 영업을 엄격하게 금지하고 있다.

그러나 영업 현장에서 “렌탈료를 환급해 주겠다”거나 “실제 부담은 없다”는 식의 설명이 반복되면 소비자는 이를 믿기 십상이다. 이면 계약이라는 사실을 인지하지 못한 채 약정을 맺게 되는 셈이다.

다만 본사 차원에서는 계약서에 명시된 조건에 따라 계약이 이행된 것으로 판단하고 있어 구제는 어렵다는 게 업계 관계자들의 공통된 입장이다.

코웨이 관계자는 “본사에서는 렌탈 계약자에게 계약 내용을 다시 확인하는 절차를 운영하고 있다”고 밝혔다. 이어 “계약서에 명시되지 않은 조건을 영업사원이 구두로 약속한 경우에는 본사 차원에서 처리해줄 수 없다. 최종 판단은 계약서에 기재된 내용에 따라 이뤄질 수밖에 없기 때문”이라고 설명했다.

청호나이스도 “해피콜을 통해 고객에게 계약 내용을 다시 안내하고 있고 전자 계약서를 기반으로 관리 체계를 운영하고 있다”며 “영업 직원들을 대상으로 내부 교육도 지속적으로 실시하고 있다”고 설명했다.

이어 “이면 계약은 사내에서 명백히 금지된 사항이기 때문에 이러한 사례가 일반적이진 않다”고 덧붙였다.

업계가 철저하게 이면 계약을 금지하고 있지만 실제 영업 과정에서는 구두 안내에 의존하는 경우가 많아 소비자가 계약 내용을 정확히 인지하지 못하고 서명하는 사례가 발생한다는 지적도 나온다.

윤명 소비자시민모임 사무총장은 “소비자가 계약을 체결한 것은 영업사원의 설명을 신뢰했기 때문”이라며 “본사 차원에서 영업사원에 대한 관리와 교육을 보다 철저히 할 필요가 있다”고 지적했다.

이어 “소비자 역시 영업사원의 말만 듣고 계약하기보다는 계약서를 꼼꼼히 확인하고 렌탈료 감면 등 주요 조건은 구두가 아닌 서면으로 증거를 남겨두면 피해를 예방할 수 있다”고 조언했다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]