금융소비자실태평가 77.3% '양호'...등급 인플레 논란 여전
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금융소비자실태평가 77.3% '양호'...등급 인플레 논란 여전
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2018.09.03 07:07
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올해로 3회 째를 맞은 금융감독원 '금융소비자실태평가(이하 실태평가)에서 평가대상 금융회사 중 80% 가까이가 '양호' 이상의 후한 평가를 받은 것으로 나타났다.

금감원은 우수 금융회사에 대한 변별력을 갖추기 위해 이번 평가부터 '우수' 등급을 신설하는 등 일부 변화를 줬다. 하지만 여전히 대부분의 금융회사들이 '양호' 등급을 받으면서 지나친 고평가가 오히려 실태평가의 변별력을 흐리고 있다는 지적이 어김없이 제기될 전망이다.

◆ 66개 금융회사 중 51개 회사가 '양호'등급.. 카드-은행권 고평가

지난 2일 금감원은 2017년 금융소비자실태평가 결과를 발표했다. 평가 대상 회사는 지난해보다 2개 회사가 늘어난 66개사로  계량과 비계량 평가 각각 5개 씩 총 10개 부문에 걸쳐 종합 평가가 이뤄졌다.

업권별로는 지난해 평가와 유사하게 은행과 카드업권이 타 권역 대비 상대적으로 양호한 평가를 받았다.

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은행권에서는 양호 이상 평가를 받은 은행 비중이 전년 대비 5% 포인트 떨어진 81%를 기록했다. 하지만 총 10개 부문 중 평균 8.3개 부문에서 양호 평가를 받는 등 상대적으로 높은 평가를 받았다.

특히 은행 1곳 당 소비자보호전담인력이 평균 23명으로 전체 평균 대비 6명이 많았고 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화 등 각종 제도개선 노력을 확대한 점이 좋은 평가를 받았다. 

카드업권 역시 양호 이상 평가 비중이 84%를 기록하며 전년 대비 9% 포인트 떨어졌지만 양호 비중이 전 업권 중에서 가장 높았다. 특히 '미흡' 평가를 받은 카드사가 단 한곳도 없을 정도로 상당히 좋은 평가를 받았다.

카드업권은 타 업권 대비 적극적인 자율조정노력으로 민원건수가 크게 줄어들고  민원처리도 신속히 이루어지는 등 대체로 양호한 수준이었다. 신용카드 발급, 한도조정 등 비교적 분쟁해결이 용이한 민원이 많은 것도 한 원인으로 꼽혔다.

반면 손보업권은 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하면서 가장 낮은 평가를 받았다. 손보업권의 경우 양호 이상 등급 비중이 67%에서 73%로 소폭 상승했지만 미흡 평가도 2%에서 5%로 조금 올랐다. 특히 롯데손해보험(대표 김현수)의 경우 10개 평가항목 중에서 3개에서 '미흡' 평가를 받는 등 부진한 성적을 거뒀다.

민원 건수가 상대적으로 적은 증권업권과 저축은행권은 계량 평가는 양호했지만 비계량 평가에서 상대적으로 저조했다. 증권업권은 전산거래시스템 안정성 미흡, 저축은행권은 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 부실하다는  지적을 받았다.

◆ 올해도 변함없는 '등급 인플레' 논란... 상대평가제도로 사라질까?

올해로 3회 째를 맞는  '금융소비자실태평가'는 여전히 평가 대상 회사 다수가 고평가를 받으면서 변별력 논란을 남기게 됐다.

기존 3등급(양호-보통-미흡)에서 4등급(우수-양호-보통-미흡)으로 세분화하는 작은 변화는 있었지만 평가 방식이 종전과 동일한 '절대 평가' 방식이라는 점에서 결과 결과상으로 큰 변화는 없었다.

계량 평가는 과거 시계열 자료나 업권별 평균, 영업규모 차이를 기준으로, 비계량평가는 모범규준을 근거로 요구수준 이상을 이행하면 '우수' 등급을 주는 방식으로 평가가 이뤄졌다.

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그 결과 각 평가 부문별로 전체 77.3%에 해당하는 51개 금융회사가 '양호' 이상의 등급을 받았다. 이는 전년 대비 6개 회사가 늘어난 것으로 금감원은 민원에 대한 자율조정 활성화 방안이 시행되면서 평가대상 민원 건수가 많이 줄고 대신 자율조정 성립이 늘었다는 설명이다.

세부 평가에서도 '평가 인플레' 현상은 심화됐다. 10개 중 9개 부문 이상 '양호' 등급을 받은 금융회사는 16개 회사에서 25개 회사로 9개 회사가 늘었다. 전체 평가대상 66개 회사 중에서 무려 37.9%에 해당하는 수치다. 상당수 금융회사가 양호 이상의 등급을 받은 것으로 10개 평가항목 모두 '양호' 이상을 받은 회사도 8개 회사에 달했다.

반면 1개 항목 이상 '미흡' 평가를 받은 금융회사는 은행 1개, 생명보험 2개, 손해보험 3개, 증권 4개, 저축은행 3개 등 총 13개사에 불과했다. 카드사 중에서는 미흡 평가를 받은 회사가 단 한 곳도 없었다.

이는 일정 수준 이상 도달하면 긍정적인 평가를 매기는 절대 평가 방식의 한계라는 설명이다. 절대평가 방식을 통해 금융회사의 소비자보호역량 기초체력을 향상시키고 동기부여를 할 수 있는 '당근'이 될 수 있지만 소비자 입장에서는 소비자 보호 역량이 뛰어난 금융회사를 선택하기에는 실태평가가 변별력이 떨어질 수밖에 없다는 결론이다.

다만 내년 평가부터는 과거 민원평가 당시 도입했던 5등급 상대평가 제도가 도입된다는 점에서 이 같은 등급 인플레 논란은 사라질 것으로 예상된다. 금감원은 종합등급을 산출하고 상대평가 제도로 전환해 소비자보호 경쟁을 촉진하고 우수회사에 대해서는 인센티브를 제공하는 등 개선을 추진한다는 계획이다.

금감원 관계자는 "금융소비자권익제고자문위원회 등 다양한 목소리를 반영해 평가 제도를 개선했지만 갑작스럽게 제도를 바꾸는 것은 예측가능성 측면에서 쉽지 않았다"며 "3년 간 실태평가를 끌어오면서 금융회사들의 소비자보호 인식도 크게 나아졌다는 점에서 향후 좀 더 높은 단계까지 소비자보호역량을 이끌어 낼 것"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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