서울 양천구에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 9일 쏘카 부름 서비스를 통해 르노삼성 클리오 차량을 12시간 대여했다. 문제는 차량에 문제가 많아 제대로 된 주행이 어려웠다는 점이다. 가속 시에는 쇳소리 섞인 소리가 났고 제동 과정에서도 ‘끽’하는 소리가 났다고.
차량 상태에 이상을 느낀 김 씨는 목적지에 도착하자마자 쏘카 고객센터 측으로 남은 시간에 대한 환불을 요청했지만 그 자리에서 확답을 받지 못했다. 다만 대여존이 아니고 긴급출동을 불러야 되는 만큼 패널티가 적용될 수 있다는 답변만 전해 들었다.
김 씨는 “당일 쏘카를 이용해 여러 장소를 이동해야 됐는데 사고 위험을 느껴 환불을 요청했다”며 “하지만 쏘카 측에서는 선결제한 대여금액은 물론 보험료까지 환불에 대해 답을 주지 않았다”고 하소연했다.
이어 “인근 쏘카 존에서 차량을 바꾸거나 긴급출동을 통해 점검 후 이용이 가능하다는 말만 반복했다”며 “결함있는 차량을 대여해 놓고 이용자의 시간 허비 등은 아랑곳 없이 무책임한 태도로 일관했다”고 덧붙였다.
쏘카 이용약관에는 대체 차량 거부 시 이용요금을 환불한다는 내용이 담겨 있다.
쏘카 자동차대여약관 13조 3항에 따르면 '이용자는 대체 자동차의 임차를 거절할 수 있으며 이 경우 회사는 회원이 결제한 서비스 요금 전액을 반환한다'고 명시돼 있다.
또 4항에는 '이용 중인 자동차의 이상으로 인해 대체 자동차가 필요할 경우 이용한 시간만큼의 서비스 요금을 정산 후 회원과 협의해 잔여 대여 기간에 대해 대체 자동차를 제공하거나 잔여 서비스 요금을 반환할 수 있다'는 내용이 포함돼 있다.
이와 관련해 쏘카 측은 현재 상황을 확인 중이며 마무리 되는대로 환불한다는 입장이다.
쏘카 관계자는 “차량 문제 여부를 확인하는 절차가 지연되고 있어 안내가 늦어지고 있는 상황”이라며 "공업사 측에서 차량문제를 확인하는 즉시 고객에게 유선으로 안내 후 전액 환불 조치할 예정"이라고 설명했다.
이어 "다만 차량 문제가 아닐 경우 잔여 대여시간에 대한 보상이 이뤄진다"며 "자동차 대여약관 13조 4항이 적용되는 사례로 판단된다"고 덧붙였다.
애초에 환불 불가를 안내한 이유에 대해서는 "당시 차량 문제가 확인되지 않아 확답하기 어려운 상황이었다"고 답했다.
[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
