카드사에 제기된 민원도 전체의 25%를 차지하며 높은 비중을 보였다. 그 외에 상조, 은행, 인터넷전문은행은 한자릿수 비중을 차지했고 가상화폐거래소, 증권, 저축은행은 1% 미만이었다.
상조는 부실회사 폐업으로 인한 소비자 피해 구제 문제와 결합상품 중도 해지시 과도한 위약금 문제들이 다수 발생했다. 저축은행은 잦은 대출 안내 전화 등 민원이 쏟아졌다.
15일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 1월1일부터 11월30일까지 제기된 금융 관련 민원은 총 2153건으로 지난해 같은 기간보다 17.1% 감소했다. 손해보험과 생명보험, 상조, 은행 등 대체적으로 지난해보다 민원 건수가 줄어든 가운데 상대적으로 카드는 롯데카드 정보 유출 사고 등 영향으로 민원 건수가 제자리 걸음이었다.
◆ 보험, 도수치료·신경성형술 등 신의료 보험금 지급 분쟁 급증...카드사, 티메프 여파 지속
보험사 관련해서는 '보험금 부지급' 민원이 압도적으로 많다.
실손보험 손해율이 높아지면서 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 롯데손해보험, 흥국화재, 삼성생명, 한화생명, 교보생명, 신한라이프, NH농협생명, 동양생명, KB라이프생명 등 보험사 규모를 가리지 않고 전반적으로 보험금 지급 심사가 깐깐해지고 있기 때문이다.
최근에는 ▲신경성형술이나 ▲절개배농술 같은 새로운 의료 분야에서 소비자와 보험사 간 분쟁이 이어지고 있다. ▲도수치료나 ▲체외충격파 치료는 장기간 지속적으로 치료하는 경우가 많지만 보험사가 자체적으로 횟수 제한을 두는 등 보험금 심사를 까다롭게 해 갈등이 잦다.
보험 가입 시 설계사에게 병력 등을 고지했으나 누락 가입시켜 추후 보험금을 신청했다가 아예 해지돼 억울함을 호소하는 민원도 적지 않다.
생명보험은 불완전판매 민원이 끊이지 않았다. 주로 보험 가입 당시 설계사들이 저축성보험으로 소개했던 종신보험이 사망 보장 중심이었다거나 보험료가 오르지 않는 비갱신형 상품이라고 소개했으나 갱신형 상품이었다는 내용이다. 병원 측 권유로 입원 치료를 받았다가 보험사에서 통원 치료가 가능했을 것으로 판단해 보험금 지급이 거절돼 갈등을 빚는 경우도 속출했다.
신한카드, KB국민카드, 현대카드, 롯데카드, 삼성카드, 하나카드, 우리카드 등 카드사 민원을 분석한 결과 지난해 7월 발생한 티메프 사태 여파가 올해도 계속됐다. 사용하지 않은 티켓, 여행상품 등 환불을 요청했지만 티메프-판매사-PG사 등 여러 이해관계가 얽혀 결제대금을 돌려받지 못한 소비자들이 카드사에 취소를 요구하는 민원을 꾸준하게 제기했다.
롯데카드는 지난 9월 고객정보 유출 해킹 사고로 고객센터가 연결되지 않는다는 민원이 잇따랐다. 카드 해지, 재발급 등이 필요한데 고객센터가 연결되지 않아 불편을 호소하는 내용이다. 아울러 다른 카드사도 해지하기 위해 고객센터와의 상담이 필요한 상황인데 도통 연결되지 않는다며 개선을 촉구하는 지적이 나왔다.
◆ 상조·은행·가상자산까지…설명 부족·전산 장애·결합판매로 피해 잇따라
프리드라이프, 보람상조, 예다함, 교원라이프이 포함된 상조사 민원이 전체의 6.8% 비중을 차지했다.
가전과 상조를 결합한 상품을 중도해지할 때 환급금이 거의 없어 손실을 입었다는 내용은 상조상품의 단골 민원이다. 상조에 가입하면 안마의자, TV, 냉장고 등 가전 상품을 증정한다는 내용으로 홍보하지만 이런 상품 대부분 상조사가 렌탈업체와 제휴해 가전과 상조상품을 동시에 판매하는 결합상품이다. 일시불이 아닌 매월 내는 경우 가전제품에 대한 할부금을 먼저 내고 이후부터 상조 서비스 관련 금액을 납부하는 구조여서 중도 해지 시 상조상품 관련 환급금이 거의 없는 경우가 많다.
전화 상담만 해도 사은품을 증정한다 광고해 놓고 몇 달이 지나도록 지급하지 않고 회피해 소비자 원성을 사는 일도 적지 않다. 가입한 상조회사가 도산해 납입금 상당 부분을 돌려받지 못하게 된 소비자들이 억울함을 호소하는 민원도 줄이었다.
신한은행, 하나은행, 국민은행, 우리은행, 농협은행, 기업은행 등 시중은행과 케이뱅크, 토스뱅크, 카카오뱅크 등 인터넷전문은헹 민원 분석 결과 소비자들은 개인 자산이 연계된 만큼 창구 직원, 상담원의 전문성과 응대력을 중시하는 것으로 파악된다.
직원 안내만 믿고 대출 절차를 실행했으나 실제론 조건에 부합하지 않아 거절됐고 구제도 받지 못해 분통을 터트리는 소비자 민원이 잇따라 제기됐다. 제대로 된 설명 없이 앵무새처럼 같은 이야기만 반복하는 불친절한 안내로 상품이나 서비스 내용을 이해하지 못했다는 내용도 있었다. 동전을 교환하기 위해 방문했을 때도 정해진 날만 오라거나 불친절하게 대해 상처를 받았다는 소비자가 적지 않다.
유사한 성격의 금융 서비스인 증권과 가상화폐거래소 민원 분석 결과 올해는 가상화폐 관련 민원이 더 다발한 것으로 확인됐다. 두 업종 모두 이용 중 전상 장애 등을 지적하거나 오입금 피해를 호소하는 소비자가 존재했다.
저축은행은 대출 상담 과정에서 안내를 제대로 받지 못해 예상치못한 높은 이자를 감당하게 됐다는 민원, 대출 중 다른 상품으로 갈아타는 과정에서 관련 안내를 제대로 듣지 못해 금전적 손해를 입었다는 ‘불완전판매’ 피해를 호소하는 경우가 눈에 띄었다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
