경기 덕양구에 거주하는 정 모(여)씨는 지난 20일 오후 3시 12분경 무신사에서 손목시계를 주문했다. 주문 직후 모델명을 착각한 사실을 알게 돼 결제 취소를 하려 했지만 화면에 주문취소 버튼이 없었다. 할 수 없이 고객센터로 연락했지만 “현재 출고 준비 중이라 취소가 불가능하다”는 답이 돌아왔다.
정 씨는 제품 수령 후 반품비를 부담하는 조건으로 환불을 신청해야 했다.
정 씨는 “대부분 온라인몰은 ‘출고완료’가 아닌 ‘출고 준비 중’일 때는 주문취소가 가능한데 무신사만 왜 출고도 안 된 상태에서 주문취소를 막아놨는지 이해할 수 없다”며 “즉시 주문취소를 하지 못해 시간과 반품비만 들게 됐다”고 토로했다.
무신사 홈페이지에 따르면 주문과정 단계별로 주문취소 가능 여부를 안내하고 있다. ‘출고 처리 중’일 경우 ‘옵션 변경 및 주문취소가 불가능합니다’고 명시하고 있다.
소비자들은 “이미 출고가 완료됐다면 당연히 주문취소가 불가능하지만 아직 출고를 마치지 않은 ‘준비 중’일 때도 주문취소 등을 막아 놓은 것은 부당하다”며 “옵션 변경 및 주문 취소 등 소비자가 마땅히 누려야 할 권리마저 박탈하는 무신사의 불합리한 규정이 개선돼야 한다”고 목소리를 높였다.
이와 관련 무신사 측은 “입금 확인 후 출고 요청 상태에서는 취소가 가능하지만, '출고 준비 중'의 단계는 택배사를 통해 출고 작업이 시작된 단계기 때문에 개별 단위의 주문 취소 처리가 어려울 수 있다”며 “더불어 해당 내용은 교환/환불 FAQ을 통해 안내하고 있다”고 입장을 밝혔다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
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