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[소비자민원평가-손해보험] 민원 10건 중 3건 불완전판매...롯데·MG손보 민원 관리 개선 시급
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[소비자민원평가-손해보험] 민원 10건 중 3건 불완전판매...롯데·MG손보 민원 관리 개선 시급
보장 범위 다르거나 약관 미교부 등 고질 병페 여전
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.26 07:19
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 손해보험업계에서 가장 많이 제기된 소비자 민원은 '불완전판매'로 나타났다.

전체 민원 가운데 31.7%가 ‘상품 계약 시 정확한 설명을 듣지 못했다’ 등 불완전판매와 관련한 불만이었다. 이어 '보험금 지급' 관련 민원도 25%에 달했다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 14개 손해보험사 관련 민원을 조사한 결과 전체 보험계약건수 대비 민원 점유율이 가장 낮은 손해보험사는 NH농협손해보험이었다.

농협손해보험의 지난해 말 기준 누적 보험계약건수는 약 375만 건(점유율 3%)으로 14개 업체 중 8위였지만 민원 점유율은 1.1%로 하나손해보험과 더불어 전체 손보사 중 가장 낮았다. 농협손보는 지난해 민원평가에 이어 2년 연속 민원관리가 가장 우수한 손보사로 꼽혔다.

지난해 계약건수 약 3261만 건으로 업계 1위인 삼성화재는 민원 점유율도 20%로 1위를 기록했다. 
 

계약 규모 2, 3위인 DB손해보험과 현대해상도 각각 16.2%와 17.1%의 민원점유율을 기록했다. 현대해상은 계약건수는 3위였지만 민원점유율은 DB손해보험보다 높은 2위를 차지했다.

이에 반해 KB손해보험은 계약건수는 1753만 건으로 전체 손보사 중 4번째로 높은 12%의 점유율을 차지했으나 민원 점유율은 상대적으로 낮은 10.9%(5위)로 비교적 민원관리가 잘 되고 있었다.

이밖에 업계 5~7위인 메리츠화재(1448만 건), 한화손해보험(823만 건), 흥국화재(456만 건)는 민원 점유율이 각각 4위(12.4%), 7위(4.4%), 6위(5.5%)의 결과를 보였다. 메리츠화재는 계약 규모에 비해 민원 점유율이 높아 개선이 필요한 것으로 보인다.

롯데손해보험(326만 건)과 MG손해보험(166만 건) 역시 계약건수 점유율이 각각 2%와 1% 수준에 머물렀으나 민원 점유율은 이 보다 높은 4%와 2.3%로 나타났다. 

◆ 불완전판매 관련 민원 ‘최다’...보험금 지급, 사고처리 불만도 다발

지난해 국내 손해보험사에 대한 민원 유형은 크게 △계약·해지 △보험금 지급 △불완전판매 △사고처리 △보험료 인상 △기타 등으로 구분된다. 이 가운데 가장 많은 비중을 차지한 민원은 31.7%의 점유율을 기록한 '불완전 판매'였다.

삼성화재, DB손해보험, 현대해상, 메리츠화재 등 대형사 뿐만 아니라 중·소형사에서도 불완전판매 관련 민원이 집중됐다. 계약 내용과 실제 보장 내용이 다르다거나 약관을 교부하지 않는 문제 등 전형적인 불완전 판매 유형이다.
 

이어 '보험금 지급' 관련 민원이 전체 민원의 24.9%를 차지하며 뒤를 이었고 사고처리 민원 역시 21%로 높은 비중을 나타났다.

보험금 지급의 경우 상품마다 다양한 사유가 있지만 지난해부터 보험금 지급이 급증한 백내장 수술 관련 민원이 상당수를 차지했다.

보험개발원에 따르면 백내장 실손 보험금은 2015년 446억원에서 2019년 4299억원으로 5년새 863.5%나 급증했다. 백내장 보험금은 2016년 771억원, 2017년 1397억원, 2018년 2574억원 등 꾸준히 증가 추세다.

보험금 지급 관련 민원 비중이 높은 손보사는 MG손해보험이 54.5%로 절반 이상을 차지했고 한화손해보험과 AIG손해보험도 40%가 넘는 민원이 보험금 지급에 집중됐다.

사고처리 민원은 전부 자동차보험에서 발생하는데 주로 보험사 긴급출동서비스 과정에서 차량이 추가 파손되거나 보험처리 과정에서 보험금 지급이 지연되는 등 사고처리 일련의 과정에서 다양한 민원이 발생했다.

지난해의 경우 코로나19의 영향으로 국내 손보사들이 낮은 자동차보험 손해율을 기록하고도 영업적자를 이유로 보험료 인상을 계획하고 있지만 정작 소비자 만족도는 높지 않은 것으로 나타났다.

사고처리 민원은 자동차보험 비중이 높은 AXA손해보험이 55.6%로 가장 높았고 KB손해보험과 롯데손해보험, 삼성화재 등도 30%가 넘는 비율을 기록했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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