올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

빗썸이 ‘2021 소비자민원평가’ 가상화폐 부문에서 대상을 차지했다. 최근 가상화폐에 대한 관심이 커지면서 가상화폐 거래소의 소비자 보호 정책과 민원 관리를 처음 조사했다.

올해 4회째를 맞은 소비자민원평가에서 빗썸은 93.2점의 평가 점수를 받아 1위를 차지했다. 업비트는 최근 수수료 인하 등으로 거래량이 크게 늘어났지만 소비자 불만도 같이 늘어나면서 86점에 그쳤다.

빗썸은 가상화폐 거래소 중 유일하게 365일 24시간 소비자 민원 창구를 운영하고 있다. 지난 4월 코로나 확산 방지를 위해 중지했던 오프라인 고객센터 ‘빗썸 강남센터’를 재오픈했을 뿐 아니라 콜센터, 온라인 1:1 상담 등 다채널 고객대응 시스템을 구축‧운영하고 있다.

특히 24시간 운영되는 콜센터는 3년 연속 KSQI 우수콜센터에 선정되는 등 차별화된 고객대응 시스템을 운영하고 있다. 올해 초 부터는 고객가치혁신실을 신설해 다양한 고객의 소리(VOC)를 수집, 분석해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

무엇보다 가상자산 부문 최대 이슈인 자금 세탁 방지와 금융사고 예방 관련해서도 다양한 장치를 마련해놓고 있다.

가상화폐 거래소 최초 자금세탁방지센터를 설립해 고객확인(KYC)·의심거래보고(STR) 등 모니터링을 진행 중이며, 실명계좌 연결 은행을 통해 정기적으로 자금세탁방지 체계와 현황을 점검하고 있다.

또한 가상화폐 거래 폭증에도 안정적인 거래를 지원하기 위해 서버 확충 등 인프라 개선도 끊임없이 추진하고 있다. 서버 용량을 기존의 5∼6배 이상 증설하고 회선도 꾸준히 늘리고 있다.

아마존웹서비스(AWS) 클라우드로 대용량 서버 시스템 일부를 이전해 올해 초부터 자체 서버와 함께 운용하고 있으며 서비스 감독 정책을 강화하고 시세 급등락에 대응하기 위한 위기 대처 시스템도 마련했다.

특히 빗썸은 올해 사용자 환경(UI) 및 서비스 메뉴를 대폭 개선해 간편인증 로그인 서비스를 도입하는 등 고객중심 거래소로 거듭나기 위해 노력하고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]