[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 교보생명, 고객 니즈 반영한 상품 출시...실질적 소통에 가점
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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 교보생명, 고객 니즈 반영한 상품 출시...실질적 소통에 가점
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.27 07:15
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교보생명(대표 신창재, 윤열현, 편정범)이 소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2021년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 ‘소비자커뮤니케이션 부문’에서 대상의 영예를 안았다.

교보생명은 소비자보호협의회 등 소비자 민원을 처리하는 프로세스가 형식적인 피드백에 그치지 않고 일관성 있고 성실하게 소비자와 소통하고 있다는 점에서 좋은 평가를 받았다.

교보생명은 소비자의 니즈를 빠르게 파악하고 경영 전반에 반영하기 위해 ‘소비자중심경영 조직’을 확대 개편했다.

금융상품 접근과 가입‧관리 등 시스템이 디지털화되고 복잡해지면서 불편을 호소하는 소비자가 늘어나는데다 소비자 피해가 발생할 여지가 높아지면서 이를 예방하기 위한 선제적 조치다.
 
▲교보생명은 고객의 소리가 사장되지 않도록 매주 금요일마다 주간 VOC 타운 미팅을 통해 고객의 소리를 분석하고 개선사항을 공유해 소비자보호 대책을 마련하고 있다.
▲교보생명은 고객의 소리가 사장되지 않도록 매주 금요일마다 주간 VOC 타운 미팅을 통해 고객의 소리를 분석하고 개선사항을 공유해 소비자보호 대책을 마련하고 있다.
소비자중심경영 조직을 대표이사 직속기구로 편입하고 소비자보호담당을 ‘소비자보호실’로 승격, 인력을 확충해 소비자 중심 경영을 강화했다.

소비자의 목소리를 직접 반영하고 상품 기획 단계부터 소비자 관점에서 들여다 볼 수 있도록 프로세스도 개선했다. 상품 개발 계획 수립 단계에서 소비자의 니즈를 조사하고, 소비자의 눈높이에 맞춘 상품 혁신 회의를 통해 상품 개발을 검토하는 식이다.

상품개발관리실무협의회에 소비자보호부서가 참여하고 있으며 2020년부터는 약관심의협의체를 구성해 소비자보호관점 제고를 위한 사전협의 절차를 진행하고 있다.

교보생명은 고객패널제도를 도입해 상품과 서비스 개발 시 소비자의 의견을 반영하고 불만 요인을 미리 점검한다.

실제로 고객패널에서 나온 의견이 상품 개발에 반영된 사례도 있다. 사망보장에 대한 니즈는 있지만 CI(Critical illness‧중대한 질병)상품에 대한 거부감이 높다는 소비자 의견을 반영해 ‘실속있는 건강 플러스 종신 보험’을 출시했다.
 
▲교보생명은 고객패널에서 나온 의견을 상품개발에 반영해 보험료는 낮추고 보장은 높인 상품을 개발했다.
▲교보생명은 고객패널에서 나온 의견을 상품개발에 반영해 보험료는 낮추고 보장은 높인 상품을 개발했다.
소비자중심경영 실천을 위해 VOC(Voice Of Customer‧고객의소리) 제안 활동도 운영 중이다. 고객의 소리가 사장되지 않도록 매주 금요일마다 주간 VOC 타운 미팅을 통해 고객의 소리를 분석하고 개선사항을 공유해 소비자보호 대책을 마련하고 있다.

최고경영자(CEO)를 포함해 경영층이 참석하는 확대본부실장 정례미팅 전 고객의 소리를 직접 청취하는 시간을 마련하고 신속한 의사결정을 위해 소비자보호실무협의회를 운영하고 있다.

심사위원으로 참석한 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원은 “교보생명은 주간 VOC미팅 실시 및 소비자보호실무협의회 등 민원 피드백 관련 프로세스가 형식적인 정비에 그치지 않고 있다”며 “경영층이 참석하는 정례미팅에서 주요 VOC 이슈에 대해 직접 개선 논의를 하는 점, 일관성 있고 성실하게 다양한 매체와 채널을 통해 소비자 정책을 소통하고 있는 점에서 좋은 평가를 받았다”고 설명했다.

◆ 소비자중심경영으로 꾸준히 ‘우수사례’ 꼽혀

교보생명은 소비자중심경영을 위한 CCM(Customer Centered Management‧소비자중심경영) 도입을 선포했으며 2007년 최초 인증 이후 2023년까지 8회 연속 소비자중심경영 우수기업으로 인정받고 있다.

금융감독원 금융소비자 실태평가에서도 2년 연속 업계 최고 성적을 거뒀다. 금융소비자보호 중심의 내부 관리 체계를 강화해 소비자 권익을 증진하고 금융소비자보호를 위한 경영문화 확산에 기여한 노고를 인정받아 우수기업 표창을 수상했다.

교보생명은 코로나19로 어려운 경영 환경 속에서도 기업의 사회적 책임을 적극 이행하고 소비자보호, 고객중심경영, 지역사회 동반성장 등을 위해 노력하고 있다는 설명이다.

금융권 최초 지속가능경영 명예의 전당에 헌정되었고 지속가능성지수 업계 1위, 최고경영자상, 지속가능보고서 부문 3관왕을 달성했다.

교보생명 관계자는 “앞으로도 소비자중심경영을 더욱 발전시켜 소비자중심의 끊임없는 제도 프로세스 개선으로 보험의 신뢰도를 높이고 소비자가 혜택을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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