온라인 고객센터와 카카오톡 상담으로 여러 차례 문의했지만 ‘접수 중’ 또는 ‘모든 상담사가 상담 중이다. 재설치를 하면 해결되는 경우가 있다’는 매크로 답변만 이어졌다. 유선 고객센터는 문의량이 많다며 연결이 되지 않았다.
문 씨는 “몇 초, 몇 분 사이에도 시세 등락이 심한 가상자산의 특성 상 실시간으로 매매가 이뤄져야 하는데 큰 피해를 입었다”고 불만을 토로했다.
국내 4대 가상자산 거래소가 서버확충 등 시스템을 제대로 갖추지 않은 상태에서 섣불리 고객확인제도(KYC)를 도입하면서 전산장애를 겪고 있는 것으로 나타났다.
원화마켓을 운영하는 거래소가 특정금융정보법(특금법)에 따라 KYC를 도입하면서 준비를 제대로 하지 않았다는 지적이 나온다.
도입 시기가 거래소별로 제각각인데 후속 도입한 거래소는 앞서 타 업체가 오류로 진땀 흘린 것을 본 이후에도 여전히 같은 상황을 연출했다.
고객확인제도(KYC)는 가상자산 거래 또는 서비스가 자금 세탁에 악용되지 않도록 고객 확인 및 검증, 거래목적을 확인하는 절차다. 금융위원회 산하 금융정보분석원(FIU)의 원화마켓 승인이 나면 거래소는 최대한 빨리 KYC를 도입해야 한다.
코인원은 지난 11월25일 KYC 도입 당시 오전 7시부터 11시30분까지 서버 장애 및 지연이 발생했다. 현재 KYC 인증 문제는 해결됐지만 6일 오전까지 고객센터는 여전히 연결이 힘든 상황이다.
코인원 관계자는 “코인원 패스앱을 통해 kyc 인증을 진행하고 있으며, 사용이 익숙지 않은 고객분들의 문의가 급증함에 따라 고객센터 상담이 지연된 바 있다”며 “상담인력을 확충하는 등 고객 불편을 최소화하기 위해 노력을 다하고 있다”고 밝혔다.
지난 2일 KYC를 도입한 빗썸은 한 번에 이용자가 몰리면서 서비스 전반에 문제가 생겼다. 7시부터 ‘간헐적인 서비스 지연’이 발생한다고 공지한데 이어 9시 30분부터 로그인이 지연됐다.
일부 사용자들은 자산이 1500원으로 표기되는 '자산 표기 이상' 현상을 겪기도 했다. 모바일 어플에서 하는 KYC 인증도 한꺼번에 몰리면서 5만 번대 대기번호를 받아 한참을 대기해야 했다.
빗썸 관계자는 “이용자가 몰리면서 서비스 지연이 발생했으며 현재는 정상화됐다”고 밝혔다.
가장 먼저 KYC를 도입한 업비트도 서버 지연이 발생했다. 10월 6일 0시부터 본인 확인을 시작했는데 이용자가 몰리면서 서비스가 지연됐다.
업비트 관계자는 “서버 장애라고 불릴 정도로 오래 지연된 것은 아니며, 인증 페이지를 넘기는데 지연이 발생한 정도”라고 말했다.
지난 10월 20일 KYC를 시작한 코빗 역시 시행 당일 오후 12시 30분부터 긴급 서비스 점검에 돌입했고 이후에도 간헐적인 로그인 장애가 이어졌다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
