지난해 3월 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행으로 은행에서 고위험 금융상품 판매가 줄었고 '사모펀드 불완전판매' 사태가 진정되면서 관련 민원이 사라진 기저효과도 발생했다는 분석이다.
단순 민원건수는 농협은행이 가장 많았고 은행별 고객 수를 반영한 환산 민원건수는 토스뱅크가 가장 많았다.
2일 은행연합회에 따르면 올해 1분기 국내 은행 소비자 민원건수는 전년 대비 24.7% 감소한 438건으로 분기 기준 역대 최저 민원 건수를 기록했다.
개별 은행들도 전년 대비 민원이 크게 줄었다. 신한은행은 올해 1분기 민원이 전년 대비 49.5% 감소한 54건, KB국민은행도 같은 기간 42.1% 줄어든 70건으로 크게 개선됐다. 두 은행은 고객 10만 명 당 민원건수(이하 환산건수)도 같은 기간 약 40~50% 감소했다.
기업은행도 1분기 민원건수가 같은 기간 41건에서 28건으로 줄었고 농협은행과 하나은행도 단순 민원건수와 환산건수 모두 전년 대비 10% 이상의 큰 감소폭을 보였다.
인터넷전문은행들도 민원이 줄어들고 있다. 인터넷전문은행 중에서 고객이 가장 많은 카카오뱅크는 올해 1분기 민원이 전년 대비 18.8% 감소한 13건이었다. 특히 지난해 3분기 전세대출 심사가 지연되면서 당시 분기민원이 165건에 달했지만 빠르게 개선됐다.
케이뱅크도 1분기 민원이 전년 대비 1건 줄어든 4건, 환산건수는 0.13건에서 0.05건으로 크게 개선됐다. 케이뱅크는 지난해 업비트 제휴로 인해 가상자산 투자자들이 대거 몰렸지만 소비자 민원은 오히려 줄었다.
토스뱅크는 전 분기 대비 민원이 크게 줄었음에도 올해 1분기 환산건수 기준 민원이 가장 많았다. 1분기 민원건수는 전분기 대비 38.5% 감소한 13건, 환산건수는 67.3% 감소한 0.73건이었다.
토스뱅크 민원 중 상당수는 지난해 10월 은행 출범 초기 이후 발생한 이벤트성 민원이었다. '새치기 논란'이 있었던 통장개설 사전이벤트 관련 민원과 코로나19 상황으로 카드 배송이 일시적으로 지연된 민원이 다수를 차지했고 현재는 민원 해결이 완료됐다는 것이 은행 측 설명이다.
은행 관계자는 "통장개설 이벤트는 모든 고객 순차적 개설로 민원이 해소됐고 코로나19 상황으로 인한 카드배송 지연 민원은 우체국을 통한 배송채널 확대로 민원이 현재 해결된 건"이라며 "올해 1분기 비대면 거래로 인한 서비스 이용과정의 민원도 발생했는데 이는 익숙치 않은 프로세스로 인한 초기 이벤트성 민원으로 파악하고 있다"고 밝혔다.
은행권에서는 사모펀드 기저효과 뿐만 아니라 금소법이 은행권에서 순조롭게 정착되고 있고 은행 금융상품 판매가 대면보다 온라인·모바일 채널 중심으로 이뤄지면서 불완전 판매 소지가 줄어든다는 점을 민원 감소 원인으로 꼽고 있다.
특히 비대면 채널은 상품 판매 과정에서 소비자가 스스로 판단해서 가입을 진행하기 때문에 은행 또는 판매직원의 실수로 인한 불완전판매가 발생할 가능성이 극히 적다.
은행권 관계자는 "금소법 시행 이후 대면 채널에서의 금융상품 판매가 위축되고 비대면 채널로 비중이 확대되면서 불완전판매 소지가 줄어들고 있는 것은 사실"이라면서 "사모펀드 민원이 대부분 소멸된 점도 민원 감소 이유 중 하나"라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
