지난해 금융소비자들이 카드사를 대상으로 제기한 불만은 '서비스'와 '불완전판매'에 집중됐다. 고객센터 안내 미흡, 개인정보 도용으로 인한 스미싱 등 범죄 피해 민원이 주를 이뤘다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 카드사의 민원 실태를 평가한 결과 신한카드(대표 임영진)가 실적점유율(이용실적 기준) 대비 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.
신한카드는 지난해 신용카드 이용실적이 138조2162억 원으로 업계 1위였으나 민원점유율은 13.4%로 카드사 중 5위를 기록해 민원 관리가 가장 우수했다.
민원 점유율은 현대카드(대표 정태영·김덕환)가 19%로 가장 높았고 롯데카드(대표 조좌진)가 16.4%, 삼성카드(대표 김대환)가 14.2%로 뒤를 이었다.
하나카드(대표 권길주)는 민원점유율이 4.7%로 전년에 이어 가장 낮은 수치를 보였다. 특히 하나카드는 이용실적이 47조9446억 원으로 카드사 중 가장 적었지만 민원점유율은 전년 대비 소폭 개선된 4.7%로 민원 관리면에서는 개선된 모습을 보였다.
민원이 집중된 현대카드의 경우 이용실적이 111조9346억 원으로 업계 3위였으나 민원점유율(19%)은 1위를 기록했다. 롯데카드 역시 이용실적은 5위를 기록했으나 민원점유율(16.4%)은 2위로 규모에 비해 고객 불만이 많았다.
삼성카드가 이용실적 업계 2위, 민원점유율은 14.2%로 규모 대비 민원이 적었고, 결제 프로세싱 업무가 주된 영업인 비씨카드(대표 최원석)의 경우 이용실적 122조3822억 원을 기록했고, 민원점유율은 12.1%로 중위권 수준이었다.
이어서 KB국민카드(대표 이창권)가 민원점유율 12.5%로 전년 대비 3%포인트 하락해 개선된 반면, 우리카드는 7.8%로 같은 기간 1.9%포인트 상승했다.
◆ 서비스·불완전판매 관련 민원 많아...결제 민원은 줄어
지난해 소비자고발센터에 접수된 카드사 민원을 유형별로 살펴보면 '서비스'와 '불완전판매' 관련 민원이 상대적으로 많았다.
서비스 민원 점유율은 29.4%, 불완전판매 민원 점유율은 26.8%를 기록해 두 민원 합산 50%를 웃돌았다.
서비스 민원은 현대카드와 비씨카드를 제외한 모든 카드사에서 가장 많았다. ▲ 개인정보 유출 및 도용 피해 ▲ 고객센터 응대 미흡 민원이 공통적으로 많았다. 카드 해지 시 고객센터 연결이 어렵다는 불만도 상당수 발생했고 자신도 모르는 사이 해외 결제가 이루어지는 등의 피해도 속출했다.
불완전판매 민원의 경우 리볼빙 등 유료 부가서비스에 대한 설명 부실로 인해 부당함을 제기하는 민원이 꾸준했다.
'결제' 관련 민원은 코로나19 재난지원금 관련 혼란이 심했던 2020년 점유율 27.7%로 최다 민원 유형을 기록했다. 지난해에는 지원금 관련 민원은 다소 잠잠했으나 결제 환불 및 철회 지연 등의 불만이 제기돼 24.3%로 소폭 감소하는데 그쳤다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
