무료 취소가 가능한 것처럼 두루뭉술하게 안내해 놓고 뒤늦게 수수료를 부과해서 소비자들의 원성을 사고 있다. 특히 항공권 취소·변경 시 항공사 규정을 따른다고 명시해 놓은 것과는 달리 실제로는 중간 공급업체의 규정을 운운해 소비자의 불신을 키우고 있다.
트립닷컴 측은 "항공권은 공급 업체별로 환불 규정이 다르기 때문"이라면서도 소비자 혼란을 방지하게 위해 개선 방안을 모색하겠다고 밝혔다.
대구에 사는 허 모(남)씨는 최근 트립닷컴에서 7월에 출발하는 서울-베트남 나트랑 왕복 항공권을 62만4700원에 구매했다. 티켓은 베트남 저가 항공사인 비엣젯 항공권이었다.
6월 말 트립닷컴에서 항공사가 항공 일정을 변경했다고 알려왔다. 서울에서 나트랑으로 향하는 시간은 4시간 늦춰졌고 나트랑에서 서울로 돌아오는 일정은 기존 21시에서 다음 날 새벽 2시로 바뀌었다. 항공사 귀책이기 때문에 허 씨는 수수료 부담 없이 다른 일정으로 변경하거나 취소할 수 있을 것으로 안내 받았지만 이게 아니었다.
트립닷컴에서 일정을 변경하려고 하면 '가격 확인이 필요하다'는 문구만 뜰 뿐 진행되지 않았다. 취소 시에도 안내와는 달리 약 70%인 43만5300원이 수수료로 책정돼 환불액이 18만9400원에 불과했다.
허 씨에 따르면 수차례 항의에도 트립닷컴은 "항공권 공급업체의 규정이기 때문에 어쩔 수 없는 부분"이라고 선을 그었다.
하지만 취재가 시작되자 트립닷컴 측은 돌연 입장을 바꿨다. 항공권 공급업체의 규정이 변경돼 허 씨의 항공권은 수수료 부담 없이 환불 처리가 가능하다고 말했다.
허 씨는 “분명 항공사 귀책이고 이럴 경우 수수료 부담없이 변경이나 취소된다고 안내 받았는데 어이가 없다. 같은 일정을 예약한 일행은 아직 환불을 못 받았는데 이것도 언론이 나서야 해결이 되는 것인가”라고 불만을 토로했다.
국내 항공권을 예약한 한 소비자도 이와 비슷한 상황을 겪었다.
경기도 시흥시에 사는 조 모(여)씨는 트립닷컴에서 6월 25일 김포에서 제주로 가는 에어부산 항공권을 예매했다. 출발 당일 공항에 도착하니 출발시간이 15시 5분에서 1시간 41분 지연된 16시 46분으로 변경됐다. 트립닷컴에서 항공권 예매 시 '항공편이 30분 이상 지연되면 수수료 없이 취소할 수 있다'는 규정을 본 기억이 있어 환불받고자 에어부산에서 지연 확인서를 발급받았다.
조 씨가 확인서를 제출하면서 항공권 환불을 요청하자 트립닷컴에서는 "해당 항공편은 240분 지연 시 환불이 가능하다"라며 거절했다. 항공권 공급업체의 규정상 어쩔 수 없다는 것.
하지만 이번 사례도 취재가 시작되자 트립닷컴에서 공급업체의 규정이 바뀌었다며 환불이 가능해졌다고 알렸다.
조 씨는 “공급업체 규정이라는 것이 대체 어떤 것인지 안내도 하지 않았으면서 다짜고짜 환불이 불가한 항공권이라 하니 너무 부당하다. 언론에서 나서지 않았으면 아마 환불받지 못했을 것”이라고 지적했다.
에어부산 관계자는 “에어부산은 항공편이 조금이라도 지연되면 수수료 없이 전액 환불이 가능하지만 항공권을 에어부산 공식페이지에서 구매했을 경우에만 해당된다”며 “타 플랫폼에서 항공권을 구매한 경우는 해당 업체에게 문의해야 한다”고 말했다.
트립닷컴 관계자는 “트립닷컴과 제휴한 티켓 공급사별로 환불 규정이 다르기 때문에 일괄적으로 변경·취소 수수료를 안내하는 데에는 어려움이 있다”며 “회사 내에서 이러한 문제를 인지하고 향후 동일한 규정을 만드는 등 문제를 개선할 방침이다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
