울산 울주군에 사는 권 모(여)씨는 지난 7월12일 '예스24'에서 외국 도서인 ‘Reading Explorer 3 : Explore your World’를 1만 원에 구매했다.
권 씨는 책을 받고 난 뒤에야 사려던 게 아니라는 것을 깨닫고 예스24 고객센터에 이메일로 반품을 문의했다. 업체 담당자는 “이 책은 반품해 줄 수 없는 외국도서다. 제품의 구매 페이지에도 특가도서여서 단순 변심 반품 불가라고 안내돼 있다“고 말했다.
권 씨가 몇 차례 더 고객센터에 항의했지만 "반품이 안 된다"는 답변뿐이었다.
권 씨는 "전자상거래법을 살펴봐도 배송받은 지 7일이 지나지 않았고 책 한 장도 펼쳐보지 않았는데 반품을 거절하는 것은 부당한 응대"라며 "지난달 28일 업체가 이번만 반품해주겠다는데 10여 년 간 이용해 온 사람으로서 너무 실망스럽다"라고 전했다.
소비자의 주장처럼 배송 7일 이내에 상품이 훼손 없이 그대로인 상태라면 반품할 수 있고 법적으로도 보장된다.
전자상거래법 제17조(청약 철회 등)에 따르면 소비자는 상품을 받은 날부터 7일 이내에 재판매가 불가할 정도로 훼손된 경우 등을 제외하고 반품받을 수 있다. 예스24 판매 사이트에 표시한 '단순 변심 반품 불가'도 전자상거래법에 반하는 안내라고 해석할 수 있다.
공정거래위원회(이하 공정위)는 "사실 관계를 다 따져봐야겠지만 단편적인 사안만 들었을 때 사실이라는 가정 하에 소비자에게 부당한 일이고 전자상거래법을 제21조를 위반한 일"이라고 말했다.
예스24 홍보대행업체 관계자에게 입장을 묻자 "사이트에 '단순 변심 반품 불가'로 적었지만 소비자가 문의하면 상품의 상태를 보고 반품해주고 있다. 이번 사례는 고객센터 직원이 자주 바뀌다 보니 직원이 잘 몰라서 확인이 부족했던 것 같다"라고 밝혔다.
또 "'단순 변심 반품 불가' 표시한 이유는 소비자에게 신중한 구매를 요청하기 위한 취지다. 특가 판매하는 해외 도서 중에서 장기 보관으로 도서 품질이 조금 떨어지는 상품이 있는데 다시 반품되면 스크래치 등 추가 파손이 일어날 수 있어서다. 이런 상품은 수입사도 환급 불가 표기를 요청하기도 한다"라고 말했다.
공정위 측은 "소비자들의 부당한 사례를 방지하기 위해 소비자들의 개인 신고 외에도 전자상거래법을 위반한 제보들을 축적해놨다가 필요한 시점에 기획 조사도 실시하면서 규제하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
