현대캐피탈은 지난 5월 소비자중심경영(CCM) 선포식을 개최했으며, 사내 금융소비자보호 전담팀을 만들어 선제적으로 체계 강화에 나선 바 있다.
특히 신용대출, 중고대출 등 주요 상품•서비스별 프로세스 진단을 통해 신청 소요 시간을 단축하고, 화면 구성 및 표현도 소비자 친화적으로 개선했다.
금융회사의 비대면 디지털 금융이 강화됨에 따라 금융소비자의 편의는 증대됐으나 적합성 원칙, 설명의무 등이 제대로 반영되지 않아 소비자보호에 사각지대가 생기는 등 명암이 뚜렷하다. 이에 금융당국은 온라인 금융상품 판매절차에 대한 '온라인 설명의무 가이드라인'을 내놓는 등 프로세스 개선을 독려하고 있다.
▲금융상품의 중요 사항을 금융소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 제시 ▲금융소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 화면을 구성 ▲금융상품별 기초가이드 등의 보조도구 제공 등 온라인 판매현장에서도 소비자의 편의 및 이해를 돕는 것이 골자다.
현대캐피탈은 상품 신청, 상담 과정에서 고객이용 경험을 파악하고, 미스터리 쇼핑, 이용자 조사 좌담회(FGI), 고객만족도 조사를 실시했다. 이 결과를 바탕으로 디지털 대출 프로세스를 개선했다.
먼저 중고차 대출 과정을 간소화해 신청 소요시간을 기존 15분에서 10분으로 단축했다. 비대면 특성상 '적합성 항목' 선택 어려움을 고려해 도움말을 추가하고 간결하고 쉬운 표현으로 전면 수정했다. 대출신청 절차 상 입력을 최소화(신용점수, 연령 등)해 편의를 증대시켰고, 소비자권리 주요인지를 위해 문자메시지 안내를 강화했다.
이외에도 상품 판매 과정에서 완전판매를 위해 AI상담사가 설명 및 금융사기피해 여부를 확인 후 고객 의견 청취한다. ▲콜 예약제도 ▲속도, 음량조절 ▲고령자 쉬운용어 사용 ▲통화 실패건 알림톡 시스템 구축 등을 마련했다.
평균 대비 피싱률이 5배 높은 고객에게는 사전 알림톡 발송하고, 20배 높은 고객은 금융 심사시 PV를 필수로 진행하여 취약계층 보호에도 적극적으로 나서고 있다는 설명이다.
현대캐피탈은 지난 3월부터 업계 최초로 고객 패널을 실시하는 등 비교적 소비자보호 활동이 저조한 타사 대비 선제적인 소비자보호 체계 강화에 나섰다는 평가를 받는다.
실제로 KB캐피탈, 신한캐피탈, 우리금융캐피탈, 하나캐피탈 등 지주계열 캐피탈사가 홈페이지 내 금융소비자보호 관련 금융소비자보호체계, 금융소비자보호 우수사례 등의 안내에 그친 것과 비교됐다.
현대캐피탈은 홈페이지 내 소비자 보호 우수 사례를 비롯해 금융소비자 피해예방을 위한 소비자피해 경보 사례, 금융 판례 및 분쟁 사례, 청각장애인 상담 안내, 보이스피싱 예방 안내 등 각 항목을 나눠 자세하게 다루고 있다. 현대캐피탈 관계자는 "당사의 소비자중심경영 선포와 함께 소비자보호 관점에서 현재 선제적으로 조치하고 있는 부분"이라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
