벤츠는 지난 2020년 디지털 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브(Digital Service Drive)’을 선보이며 유선상으로만 가능했던 서비스센터 예약 및 서비스 담당자와의 실시간 소통을 온라인 웹에서도 가능하도록 확대한 바 있다.
이어 지난 7월에는 서비스 센터의 테크니션이 설명해주는 차량점검 내용을 고객들이 동영상으로 확인하고 편리하게 견적 승인까지 한 번에 할 수 있는 ‘씨잇나우(CitNOW)’도 출시했다.
자사 서비스센터의 서비스 품질 및 신뢰도를 높이고, 동시에 고객들의 편의도 대폭 증가시키려는 의도로, 업계 최초로 도입한 것이다.
‘씨잇나우’의 가장 큰 장점은 고객이 서비스센터에 차량을 맡기기 전에 미처 발견하지 못한 사항 등을 보다 쉽고 빠르게 확인할 수 있다는 점이다. 기존에는 서비스 어드바이저를 통해 말로만 설명하는 경우가 대부분이었지만, 동영상은 보다 직관적으로 차량의 상태를 보여주기 때문에 고객들의 만족도가 더욱 높다.
테크니션이 고객의 차를 점검하다 특이 사항을 발견하면, 동영상으로 해당 부위를 촬영해 어떠한 발견사항이 있고 어떠한 조치가 필요한지 고객에게 구두로 설명한다.
이는 고객에게 SMS 또는 이메일로 전송되고, 고객은 언제 어디서나 ▲별도의 앱 설치 없이 메시지 내의 링크를 클릭하여 테크니션이 직접 촬영한 내 차량의 점검 사항을 확인할 수 있다. 고객의 추가 승인이 필요한 작업의 경우 ▲각 항목의 서비스 견적이 제공되어 고객이 한 눈에 살펴볼 수 있고, ▲’작업 승인’을 클릭하면 후속 작업이 진행된다.
최근에는, 기록적인 폭우로 지난 달 8일부터 전국에서 수해 차량이 급격하게 늘어나자, 메르세데스-벤츠 코리아는 곧바로 수해차량 고객 대상 긴급 지원 서비스를 전국 공식 서비스센터에서 진행한 바 있다.
지속적인 노력으로 벤츠는 지난 6월 한국소비자협회 선정 ‘대한민국 소비자 대상’에서 5년 연속 ‘글로벌 베스트 브랜드’ 부문 수상의 성과를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
