특히 대형 생보사 중 교보생명이 민원건수와 환산건수가 눈에 띄게 줄었다. 신속처리 대상 선정 등 고객 불만 처리 시스템을 구축한 결과라는 설명이다.
1일 생명보험협회에 따르면 올해 3분기 생보사의 민원건수는 1만8002건으로 전년 동기 1만8614건 대비 612건(3.3%) 감소했다. 고객 10만 명당 환산 민원건수는 572건으로 전년 동기 594.2건 대비 22.2건(3.7%) 줄었다.
삼성생명, 교보생명, 한화생명, NH농협생명, 신한라이프 등 대형 생보사 중 교보생명의 민원건수와 환산건수가 눈에 띄게 줄었다.
교보생명의 경우 올해 3분기 민원건수는 1339건으로 전년 동기 1805건 대비 466건(25.8%) 줄었다. 환산건수도 14.9건으로 전년 동기 20.3건 대비 5.5건(26.9%) 줄어들며 상위 생보사 중 가장 낮았다.
회사 측은 '신속처리 대상 건 선정', 'VOC경영지원시스템(PC·태블릿 버전) 구축', 'VOC 온라인 협의조정 시스템 구축' 등을 통해 단순 요청 고객 불만 건수가 크게 줄었다고 설명했다.
교보생명 관계자는 "5일 이상 걸리던 고객 불만 처리 기일이 이제는 0.8일로 하루가 채 걸리지 않으며 처리해야 할 단순 요청 고객불만 건수는 월 2287건에서 514건으로 급감하는 성과를 올렸다"며 "고객의 사소한 요청이 지연 처리로 인해 대외기관으로 확대되지 않으면서 보장유지 관련 대외 민원 역시 전년 대비 37% 감소했다"고 설명했다.
NH농협생명 관계자는 "완전판매를 위한 신계약 해피콜 강화, 사전관리 프로세스 강화, 금소법 이행실태 점검 등 민원감축을 위한 활동을 실시 중이며 채널별 애자일 조직을 운영하는 등 내부적으로 노력한 결과"라며 "내부적으로 금소법이 잘 이행되고 있는지 모니터링도 강화 실시 중"이라고 말했다.
민원건수가 가장 많은 곳은 삼성생명이다. 3843건으로 전년 동기 3293건 대비 550건(16.7%) 늘었다. 환산건수도 21.9건으로 전년 동기 대비 3.1건(16.2%) 늘어났다.
삼성생명 관계자는 "2분기 백내장 보험금 이슈로 민원이 증가했는데 올해 3분기에는 그보다 낮아졌다"며 "다만 지난해 3분기 민원건수가 낮아 격차가 크게 나서 증가율이 높아보이는 것"이라고 설명했다.
환산건수가 가장 높은 곳은 KDB생명이다. 민원건수는 3299건으로 전년 동기 대비 75건(2.3%) 늘었고 환산건수는 186.7건으로 전년 동기 169.9건 대비 16.8건(9.9%) 늘어나며 생보사 중 눈에 띄게 높았다.
신한라이프의 경우 민원건수는 2200건으로 전년 동기 대비 23건(1.1%) 소폭 증가했지만 환산건수는 33.4건으로 전년 대비 7.3건(18%) 낮아졌다.
라이나생명, 메트라이프생명, BNP파리바카디프생명, 처브라이프생명 역시 전년 대비 민원건수와 환산건수가 소폭 증가했다.
라이나생명의 민원건수는 547건으로 전년 대비 44건(8.7%) 늘었고 환산건수는 8.5건으로 0.5건(6.7%) 늘었다. 메트라이프생명의 경우 민원건수와 환산건수가 각각 461건, 29.2건으로 지난해 대비 11.6%, 9.8% 늘었다.
보험업계 관계자는 "작년 동기 대비 1000여건 민원이 감소했는데 이는 약관교부 및 중요내용설명, 자필서명 등 완전판매에 대한 노력으로 보이며 금소법의 시행과도 관련이 있다"며 "보험민원이 감소하고 있다는것은 보험산업에 긍정적 이미지를 줄수 있다는 점에서 반가운 소식이다"라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
