음료가 제대로 제조되지 않았는데 불만을 토로할 창구가 막혀 있다거나 주문이 취소됐는데 환불을 받지 못하는 등이 대표적 사례다. 규모가 있는 무인커피 브랜드의 경우 고객센터를 운영하지만 군소업체의 경우 고객 관리가 제대로 되지 않아 문제 해결이 쉽지 않다.
경기도에 사는 김 모(남)씨도 무인 카페를 찾았다가 환불을 받지 못했다며 불만을 토로했다.
김 씨는 지난 달 30일 무인으로 운영하는 로봇카페 '비트'를 찾아 키오스크로 핫레몬블랙티를 주문했다. 1분여 뒤 주문이 취소됐고 카카오톡으로 '음료를 정상적으로 제조하지 못해 주문이 취소됐다'는 알림을 받았다. 카드 결제의 경우 고객센터로 연락하면 취소를 도와주겠다는 안내도 있었다.
김 씨는 고객센터에 연락해 환불을 요청했지만 담당자는 승인 취소를 할 수 없어 제품가에 달하는 3000원 상당의 쿠폰을 발급해 주겠다고 제안했다. 다시 방문할 일이 없다고 생각해 결제 취소를 요청했지만 쿠폰으로만 가능하다고 반복했다.
취재가 시작된 뒤에야 환불을 받은 김 씨는 “또 올 일이 없을 것 같은 쿠폰은 무용지물이나 마찬가지다. 업체 문제로 주문 취소가 됐는데 왜 안내와 달리 결제 취소가 안 되는지 이해할 수 없다”고 꼬집었다.
로봇카페 비트 측은 단순한 소통 오류로 매우 드문 경우라고 해명했다.
관계자는 "불편을 겪은 고객에게 사과하고 원만하게 취소 처리했다"며 “같은 문제가 발생하지 않도록 조치했다”고 입장을 밝혔다.
비트카페 앱으로 주문하거나 키오스크로 접수하면 3세대 로봇커피가 운영되는 매장에서는 자동 환불이 가능하다. 1, 2세대 모델도 앱으로 주문했을 때는 자동 환불이 가능하다. 다만 이번 사례는 키오스크 주문 시 자동 환불 기능이 없는 1, 2세대 로봇으로 운영된 매장이라 고객센터를 통해서만 결제 취소가 이뤄진다는 설명이다.
김 씨처럼 또 다른 무인카페를 이용한 후 환불을 받지 못했다는 소비자 불만이 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 속속 제기되고 있다.
대구시 북구에 사는 김 모(남)씨는 지난 9월 무인카페에서 주문한 청포도 에이드 세 잔 모두 물만 나오는 황당한 일을 겪었다. 매장에 기재된 관리자에게 연락했지만 전화, 문자 모두 받지 않아 발을 굴렀다.
경기도 고양시에 사는 고 모(남)씨도 지난 10월 한 무인카페를 찾아 아이스 아메리카노 두 잔을 결제했지만 주문한 제품을 받지 못했다. 고 씨 역시 안내된 관리자 연락처로 전화했지만 수신이 거절된 상태였다.
그나마 비트카페의 경우 고객센터 등을 운영하며 소비자 민원에 대응하고 있지만 위 두 사례의 경우 개인이 운영하는 업체다 보니 문제가 발생해도 해결을 받지 못했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
