품질과 위생, 서비스 민원이 뒤를 이었다. 제품 불량과 이물 혼입, 배송 지연 등 문제로 고객센터에 항의하려 해도 전화 연결이 안 되고 문의 글을 남겨도 답변 회신이 없다는 불만들이 주를 이뤘다.
올해 1월부터 12월11일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 식음료 분야 소비자 피해 건수는 1536건으로 지난해(1906건)보다 19.4% 감소했다.
이물과 변질 비중이 전체 민원의 절반을 상회하는 가운데 품질과 서비스 비중이 각 10%대를 기록했다. 과대·허위 광고와 포장, 교환과 환불 문제도 적지 않았다.
특히 코로나19 사태로 지난 2년여 간 주춤했던 방문외식 관련 민원이 리오프닝(Reopening, 경제활동 재개)으로 올해 대량 늘어나 눈길을 끌었다. 방문외식 민원은 코로나19 이전까지 식음료 분야 민원에서 가장 큰 비중을 차지해왔다. 배달음식 민원도 지난해보다는 덜하지만 여전히 높은 비중을 유지하고 있다.
◆ 방문외식은 서비스, 배달음식은 이물과 과대광고에 민원 집중…"불친절 대응에 불편 느껴"
올해 방문외식과 배달음식에 대한 소비자 불만은 비슷한 비중으로 나타났다. 인지도 높은 대형 프랜차이즈 브랜드부터 영세음식점까지 업체 규모와 업종을 가리지 않고 빈발했다.
방문외식은 매장 직원의 불성실한 태도와 응대로 불편함을 느꼈다는 민원이 주를 이뤘다. 방문한 음식점에서 청소를 제대로 하지 않아 바닥이나 벽이 지저분했다는 불만도 있었다. 프랜차이즈 카페의 경우 정량에 미치지 못하는 음료를 받았다는 민원이 많았다.
배달음식은 머리카락과 비닐, 플라스틱, 벌레 사체 등 각종 이물이 나왔는데 매장으로부터 제대로 된 사과를 받지 못했다는 민원이 다수였다. 피자와 파스타, 스테이크 등 양식 배달음식의 경우 풍성한 토핑과 양을 자랑하는 광고 이미지와 달리 부실한 실물을 받고 실망했다는 불만이 잇따랐다.
모바일 상품권, 이른바 기프티콘 주문 거부는 배달 치킨에서 빈번하게 나타났다. 정당한 이유 없이 주문을 거절당했다는 민뭔들이 빈발했다. 치킨업계는 긴 정산주기와 높은 수수료 등에 대한 매장점주들의 부담이 주문 거부로 이어진 것 같다고 설명했다.
◆ 가공식품은 이물과 변질 최다…서비스와 과대광고 불만도 비중 높아
국내 식음료 업체들이 제조·판매하는 가공식품에서도 이물과 변질 문제가 빈번하게 나타났다. 즉석밥에 곰팡이가 크게 슬어있거나 과자와 아이스크림에 벌레가 나오는 등 각종 이물·변질 민원이 소비자고발센터에 제기됐다.
소비자들은 식품 섭취 직전이나 섭취 중 비닐과 플라스틱, 머리카락, 쇳조각, 벌레 사체 등 예상치 못한 이물들을 발견하고 제조공정상 문제를 의심하고 있다. 기업 이름을 믿고 먹었는데 배신당한 것 같다며 철저한 위생 점검을 촉구하고 있다.
그러나 이물과 변질은 제조단계 유입에 대한 명확한 입증이 쉽지 않아 환불과 보상을 두고 소비자와 업체 측이 갈등을 빚는 경우가 많다. 이물은 제조공정보다 유통·보관이나 최종 소비단계에서 발생하는 사례가 많다는 게 식음료 업체들의 입장이다.
BAT코리아와 한국필립모리스, KT&G 등이 판매하는 궐련형 전자담배에 대한 민원도 적지 않았다. 박스 개봉 시 환불 전면 불가 정책과 품질보증기간(1년) 이후 제품 고장 시 AS 전면 불가에 대한 불만이 꾸준했다.
특히 올 하반기는 한국필립모리스와 KT&G가 선보인 궐련형 전자담배 기기 신제품들의 전용스틱 편의점 판매 민원 비중이 높았다. 보통 담배 신제품이 출시 당일부터 전국 편의점에서 구매할 수 있는 데 반해 전용스틱 신제품은 출시된 지 한참 지났는데도 파는 곳을 찾기가 힘들다는 불만이었다. 양사는 출시 일정에 맞춰 판매처를 순차적으로 확대하겠다는 계획이다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
