지난해 소비자들이 6대 시중은행을 대상으로 가장 많이 제기한 불만은 '상품'과 대출'로 집계됐다.
전년도에 소비자 불만이 다발했던 '서비스' 관련 민원은 이번에도 점유율 20% 이상을 기록하면서 여전히 단골 민원으로 나타났다. 고객센터에 대한 민원은 평균 11.3%로 전년 대비 점유율이 절반 이상 낮아졌다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 은행 관련 소비자 민원을 집계한 결과 KB국민은행(행장 이재근)이 민원 점유율이 29%를 기록하며 가장 높았다.
신한은행(행장 정상혁) 24.6%로 뒤를 이었고 농협은행(행장 이석용)과 우리은행(행장 이원덕)도 각각 21.7%와 11.6%를 기록했다. 하나은행(행장 이승열)은 민원 점유율 5.8%로 가장 낮았고 직전년도 하나은행과 함께 민원 점유율이 가장 낮았던 IBK기업은행(행장 김성태)은 7.2%를 기록하며 소폭 반등했다.
은행 민원 점유율은 일부 은행을 제외하고는 민원 점유율과 총자산 기준으로 설정한 실적 점유율이 유사한 흐름을 보였다.
지난해 말 기준 총자산 500조 원을 돌파한 KB국민은행은 민원 점유율도 29%를 기록하며 가장 높았다. 개인 고객이 상대적으로 많은 특성이 반영된 결과인데 다만 직전년도 평가 대비 민원 점유율은 8.3%포인트 하락하면서 크게 개선된 모습이다.
총 자산이 455조 원으로 세 번째로 많은 신한은행은 민원 점유율 24.6%로 2위를 기록했는데 민원 점유율도 직전년도 대비 8.9%포인트 상승했다. 총자산이 362조 원으로 6대 은행 중에서 가장 적은 농협은행은 민원 점유율에선 21.7%로 3번 째로 높았다.
우리은행과 기업은행은 총자산과 민원 점유율 순위가 각각 4위와 5위로 같았고 하나은행은 총자산이 두 번째로 많았지만 민원 점유율은 가장 낮아 민원 관리가 우수한 기업으로 뽑혔다.
◆ 상품-대출-서비스 순서로 민원 많아...금리 인상 불만 다수 제기
지난해 소비자고발센터에 제기된 은행권 민원을 유형별로 분석해보면 '상품' 관련 민원 점유율이 30.6%를 차지하며 가장 높았다. '대출'과 '서비스'의 민원 점유율이 각각 24.3%와 22.9%를 기록하며 뒤를 이었다.
공통적으로 상품 관련 민원은 ▲펀드/부동산신탁 만기연장 ▲방카슈랑스 보험 불완전판매 ▲제휴카드 발급 관련 불만 등이 많았다. 특히 지난해 주식시장 불황과 부동산 가격 폭락이 이어지면서 관련 금융상품 수익률 급락으로 이어져 환매가 연기돼 불만을 제기한 소비자 민원이 다수 제기됐다.
두 번째로 많았던 대출 관련 민원은 지난해 기준금리 인상에 따른 변동금리 대출상품의 금리 상승으로 인한 소비자 불만이 쏟아졌다. 기존에 적용 받은 금리보다 월등히 높은 금리를 통보 받아 금리 산정에 문제가 있다는 내용이 주를 이뤘다.
서비스 관련 민원은 주로 은행 업무와 관련된 개별 불만 사항들이었다. ▲수시입출금 통장 개설 거부 ▲동전교환 거부 등 소비자 접점에서 그동안 흔하게 발생한 민원들이 지난해에도 다수 접수됐다.
이 외에도 은행 측 과실은 아니지만 정책자금대출과 관련해 기존 은행을 사칭한 사기성 문자메시지와 관련된 민원도 발견됐다. 기존 은행 이름을 차용하면서 정책자금을 받을 수 있다며 대출을 종용하는 내용이지만 모두 기존 은행을 빙자한 사기성 문자메시지다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
