소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

유한킴벌리(대표 진재승)가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 위생용품 부문에서 91.2점으로 최고점을 받아 대상 수상의 영예를 안았다.

유한킴벌리는 CEO와 제조, 품질, 사업, 연구소, 고객만족본부 등 전 부문의 관계자가 참여하는 '소비자중심경영위원회'를 중심으로 경영활동 전반을 소비자 관점에서 실천하고자 노력해왔다.

위생용품이라는 특성을 고려해 소비자가 보다 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 자발적으로 우려물질 사용을 배제·제한하는 제품안전정책을 도입해 공개하고 있으며, 관리 물질이 190종에 이른다. 더불어 신제품의 안전성과 법규 적합성, 사회적 기대까지 고려한 사전 통합 점검 프로세스를 갖춤으로써 제품 개발부터 소비자 사용에 이르기까지 제품의 안전성을 엄격히 관리하고 있다.

또한 유한킴벌리는 고객의 기대를 앞서 실현하기 위한 노력에도 적극적이다. 통합고객케어시스템과 소셜리스닝 분석을 통해 획득한 빅데이터를 통해 소비 트렌드와 관심, 편의성 관련 의견을 확인해 제품혁신에 활용하고 있다. 소비자의 기대를 직접 청취하고 개선의 기회로 전환할 수 있도록 ‘고객의 소리’ 체험 프로그램도 운영하고 있다. 

하기스 네이처메이드, 좋은느낌 등 피부에 직접 닿는 무표백 생리대, 크리넥스 종이 물티슈 등 혁신 제품도 이러한 과정을 거쳐 나온 제품들이다.

소비자중심경영의 핵심인 소비자와의 소통도 선도하고 있다. 유한킴벌리는 성교육이 전무했던 시기인 1972년부터 성과 월경에 대한 올바른 인식을 형성할 수 있도록 생리대 사용법과 초경 교육을 시작했으며, 생리건강 전문 블로그 ‘우리는 생리하는 중입니다’, 초경교육 사이트 ‘우리월경해’를 통해 월경과 건강에 대한 정확한 정보를 제공하고 있다. 

자사몰 맘큐를 통해 진행되는 ‘육아포럼’ 또한 육아 상식과 육아법을 담은 정보 콘텐츠를 주기적으로 제공하며 육아도우미 역할을 톡톡히 하고 있다는 평을 받는다. 

유한킴벌리 관계자는 “유한킴벌리는 혁신의 답은 소비자에게 있다는 평범한 진리를 기업경영 전반에서 충실히 실천하고자 노력하고 있다”라고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]