소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

신한카드(대표 문동권)가 ‘2023 소비자민원평가’ 카드 부문에서 대상을 수상했다.

주요 카드사 8곳 중 신한카드는 실적 대비 민원 발생이 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. KB국민카드와 삼성카드, 우리카드, 비씨카드도 90점대로 집계됐으나 신한카드가 94.3점으로 가장 높은 점수를 기록했다.

신한카드는 고객 중심의 경영을 실현하겠다는 ‘고객기점(顧客起點)’이라는 방향성을 세우고 소비자 보호에 앞장서고 있다. 

고객 상담, 민원, 제안, 외부 패널 등 다양한 채널을 통한 고객의 소리를 통합해 확장하는 ‘고객의 소리 경영자원화’를 2021년부터 추진하고 있다. 고객의 소리 가운데 파급력이 크고 개선 효과가 큰 자원을 시스템‧업무 노하우를 바탕으로 분석‧도출하는 것을 말한다.
 

이와 함께 업계 최고 수준의 시스템 인프라인 ‘소보로 시스템’과 금융소비자보호 내부통제위원회, 완전판매 협의회 등 개선안건 논의 협의체가 함께 가동하고 있다.

금융소비자보호 중요성에 대한 전사 차원의 인식 강화뿐만 아니라 경영자원화 추진에 대한 임직원의 관심 증대에 따라 유기적인 협업이 이뤄지는 등 고객의 소리를 통해 실효성 있는 소중한 자산을 생산해 경영자원화를 실현하기 위함이다. 

신한카드는 업계 최대 3000명 규모의 고객 패널 조직 ‘신한사이다’를 운영하고 있다.

금융 경험이 풍부한 ‘전문자문단’과 MZ세대로 구성된 ‘MZ플레이어’, ‘온라인 서포터즈’ 등으로 구성된 신한 사이다는 △신상품 영향도 분석과 △금융 플랫폼 개편 시 베타테스트 참여를 통한 의견수렴 △각종 선호도 조사 등 다양한 고객 참여형 소통 활동에 참여한다.

아울러 신한카드는 금융 취약계층의 금융정보 부족, 정보 비대칭에 의한 피해를 최소화하긴 위한 활동에도 적극적이다.

고령자 지정인 알림서비스와 함께 복지관 등을 찾아가는 금융 교육 서비스를 진행해 고령층 금융 교육 강화에 앞장서고 있다. 사회적 약자 배려 응대 가이드를 수립하는 등 업무 프로세스별 금융취약계층 보호 제도 및 정책을 마련했다. 금융 취약계층별 금융사고 보이스피싱 예방 교육을 하는 등 다양한 활동을 추진 중이다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]