올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 코로나19로 인한 자동차 부품 수급 지연 탓에 차 AS에 소비자 불만이 50%나 집중됐다. 새 차인데 경고등이 뜨거나 파손된 채 인도받는 등 품질 관련 민원 제기도 30%에 달했다.
2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 주요 5개사 관련 민원을 집계한 결과 현대차가 37.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 기아도 32.1%에 달했으며 르노코리아가 11.7%로 뒤를 이었다.
현대차는 지난해 68만 대를 판매하며 내수 시장 점유율이 40%를 넘어선 데 비해 민원 점유율은 37.4%에 그쳐 5개사 중 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 '소비자민원평가대상'을 수상했다.
기아도 지난해 54만 대가 팔렸으나 민원점유율은 32.1%로 규모에 비해서는 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 쌍용차는 업계 3위인데 민원점유율이 8.5%로 가장 소비자 민원 관리는 양호한 것으로 나타났다.
르노코리아와 한국GM은 시장 점유율이 각각 3.1%, 2.2%인 데에 반해 민원 비중은 10%대로 민원 관리에 다소 아쉬운 모습을 보였다.
국산차는 50%에 육박하는 불만이 'AS'에 쏟아졌고 품질 민원도 30%에 달했다. 그 외에 계약이나 보증기간, 사고, 서비스에 대한 소비자 불만 제기는 10% 미만에 그쳤다.
지난해에는 부품 공급난으로 제때 수리를 받지 못하는 소비자들의 불만이 그야말로 쏟아졌다.
코로나19에 따른 생산, 운송 차질에다가 전년부터 이어져 온 차량용 반도체 수급 문제까지 겹치면서 신차 출고뿐 아니라 부품 수급 문제까지 심화된 탓이다. ECU센서를 비롯한 반도체 관련 부품 공급이 중단돼 소비자들이 불편을 겪었다. 특히 범퍼가 없어 사고·고장으로 수리 맡긴 차량을 수개월째 정비공장에 세워 두고 있어 황당하다는 불만도 빈발했다.
자동차 정비 비용에 대한 의혹을 제기하는 소비자들도 여전했다. 예컨대 몇 분만에 수리가 끝났는데 공임비로 십여만 원을 청구하거나 부품비용보다 공임비가 몇 배씩 더 부과되는 것은 과도하다는 지적이다. 리콜 전 자가수리했는데 수리비 보상을 소급적용받지 못했다는 내용도 빠지지 않았다. 애써 제조사 공식 정비센터를 찾았는데 수리 도중 차량에 흠집이 생기거나 다른 고장이 발생했다며 피해를 호소하는 민원도 상당수 발생했다.
반복된 고장을 비롯한 차량 품질 문제도 27.7% 제기됐다. 전자부품, 매연저감장치에서 엔진에 이르기까지 고장 관련 제보도 다양하다. 새 차인데 도색 불량이나 내부 일부가 파손돼 함몰된 부분이 발견되기도 했다. 심각한 경우는 첫 주행시 경고등이 뜨고 정차 중 기어가 빠졌다는 문제도 제기됐다. 소비자들은 품질 문제가 생기면 교환이나 환불을 요구하지만 구제 받기는 하늘의 별따기다.
사고에서는 이전과 달리 에어백 불만을 찾기 어려워졌고 자동주행 모드 시 기능이 제대로 작동하지 않아 사고가 나거나 날뻔했다는 새로운 유형의 불만들이 늘었다.
계약 항목에서는 계약 후 연식 변경으로 가격이 올랐다고 통보하는 일이 빈번해 원성을 샀다. 계약 취소 시 계약금을 제때 돌려주지 않는다는 내용과 약속한 인도일이 수 개월씩 지연된다는 점도 문제로 제기됐다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
