여기어때(대표 정명훈)가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 숙박앱 부문에서 2년 연속 대상을 수상했다.
지난 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 민원을 바탕으로 한 종합적인 평가 결과 여기어때는 90.6점을 받아 경쟁사인 야놀자를 제치고 대상을 받았다.
2년 연속 수상의 원동력은 무엇보다 고객 민원을 신속하고 빠르게 처리하기 위한 여러 제도에서 답을 찾을 수 있다.
여기어때는 2018년부터 안심예약제를 도입해 운영 중이다. 숙소의 사정으로 예약 취소가 발생하면 여기어때가 고객에게 곧바로 대안 객실을 제공하는 제도다. 대안 객실은 고객이 예약한 숙소보다 많게는 200% 더 비싼 곳을 제시한다.
안심예약제는 이용자들이 숙박업소 이용 시 예약 중복·오류·누락 등으로 인한 갑작스런 취소 사태를 어느 정도 해소했다는 호평을 받고 있다. 특히 고객행복센터 내 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치해 전문적인 상담이 가능토록 했다.
회사 전 구성원이 고객 만족 강화에 관심을 가질 수 있도록 임직원 모두가 작성하는 ‘VOC(고객의 소리, voice of customer) 관리 시트’도 운영한다.
임직원들이 직접 느꼈거나 전달받은 소비자, 제휴점의 불편사항과 개선방향을 공유하면 고객만족실은 개발, 영업, 마케팅 등 관련부서와 협업해 처리한다.
또한 여기어때는 2015년부터 매년 숙박대상을 선정하고 있다. 숙박 제휴점들이 자발적으로 고객 만족에 대해 노력할 수 있도록 마련된 행사로 매년 고객 만족 상위 1% 숙소를 선정해 발표하고 고객들에게 공개한다.
여기어때 관계자는 "숙박대상은 이용객 평균 평점과 예약 규모, 방문 의사를 표현한 '찜하기' 총수 등을 종합적으로 고려해 고객만족도가 높은 숙소를 선정하고 있어 고객들의 선택 효율성을 높였다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
