유니클로가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 패션 부문에서 대상을 수상했다.
유니클로(98.4점)는 삼성물산 패션부문, 한섬, 코오롱인더스트리FnC부문, 신세계인터내셔날 등 11개 패션업체 중 가장 높은 점수를 받아 1위에 올랐다.
유니클로가 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 높이기 위해 '고객 피드백'에 심혈을 기울여 온 덕분으로 볼 수 있다.
유니클로는 더 나은 제품과 서비스를 위해 주기적으로 전 세계의 전자상거래 사이트와 고객 서비스센터 등을 통해 정보를 수집한다. 2011년부터 시작한 구매 고객 온라인 설문 조사를 통해서는 매장 직원의 의사소통, 행동 등 전반적인 서비스에 대한 만족도를 체크하고 있다.
유니클로가 자체적으로 진행한 지난해 설문 조사 결과 유니클로의 서비스에 만족하는 소비자는 전체 비중의 85%(119만2667명)로 만족하지 못한 소비자(4%, 4만8066명)와 비교해 월등히 높았다.
유니클로는 전화, 채팅, 이메일 등 여러 채널로 접수된 고객 불만사항을 최우선 업무로 삼고 유관부서 및 매장과 공유해 재발방지를 위해 노력하고 있다.
제품 관련 고객 피드백에 대해서는 매주 관련 부서와 공유하고 제품 개발에 반영한다. 고객 의견에 따라 개선된 제품과 그 이유에 대한 세부 정보는 웹사이트에 공유하고 있다. 실제 유니클로의 여성용 울트라 스트레치 액티브 발목 길이 팬츠는 착용 시 쉽게 말려 올라간다는 고객 의견을 반영해 실의 두께와 천의 직조 등을 변경함으로써 제품 질을 개선했다.
앞으로도 유니클로는 고객의 소리를 바탕으로 고객의 삶을 풍요롭게 하는 옷을 만들어 나간다는 계획이다.
고객이 오랫동안 입을 수 있는 옷을 생산·판매하는 것뿐만 아니라 옷의 가치를 극대화하는 것이 중요한 책무라고 여겨 재사용 및 재활용에도 힘을 쏟고 있다. 고객이 더이상 착용하지 않는 의류를 매장 내 재활용 상자에 두면 세척을 통해 새 옷의 소재로 쓰거나 대체 연료, 자동차 방음재로 활용한다.
자연재해 시 의류 구호품으로도 사용한다. 2022년도에는 약 431만 점의 물품을 기증했으며 의류 재사용 및 재활용 프로그램이 시작된 2006년 9월부터 지난해 8월까지 총 기부 수는 약 5050만 개다.
유니클로 관계자는 "유니클로는 앞으로도 뛰어난 품질과 디자인, 합리적인 가격의 '라이프웨어' 제품 및 더 나은 쇼핑 경험을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 브랜드가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
