삼성화재(대표 홍원학)가 지난해에 이어 2년 연속 ‘소비자민원평가대상’ 손해보험 부문에서 대상을 차지했다.
삼성화재는 13개 주요 손해보험사 가운데 누적 계약건수가 가장 많았지만 민원건수는 상대적으로 적게 제기되는 등 전반적인 민원 관리가 양호해 95.4점을 받았다. DB손해보험과 현대해상, NH농협손해보험 등도 90점이 넘어 상위권에 올랐다.
삼성화재는 ‘보험을 넘어, 미래가 되다’라는 기업 비전을 바탕으로 고객의 미래 지원 역할에 집중하고 있다. 특히 소비자 최우선 전략을 바탕으로 최고경영자(CEO) 직속으로 소비자보호책임자(CCO)를 두고 소비자정책팀을 운영하고 있다.
소비자정책팀은 ▶소비자보호기획파트와 ▶소비자보호운영파트로 나눠져 있으며 금융소비자보호법의 안정적 정착을 위해 ▶소비자보호내부통제파트도 신설됐다.
소비자보호기획파트에서는 전사 CS정책을 수립 및 관리하고 창구‧콜센터를 기획과 관리를 도맡아한다. 이외에 소비자보호 관련 업무를 기획하는 역할을 담당하고 있다.
소비자보호운영파트는 대‧내외 민원 처리 및 관리, VOC 시스템 운영, 소비자보호 정책을 수립한다.
신설된 소비자보호내부통제파트는 소비자보호 관련 내부통제를 기획 및 운영하며 금융소비자보호법 관련해 현장교육 등을 진행 중이다. 또한 금융감독원에서 진행하는 금융소비자보호 실태평가에 대응하고 있다.
불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 모니터링과 임직원 예방교육, 미스터리 쇼핑도 강화하고 있다. 미스터리 쇼핑 제도는 조사원이 고객으로 가장해 상품 판매의 전 과정을 조사하는 제도다.
신규 계약에 대한 완전판매 이행 여부를 확인하고 불완전판매 발생시 모집자 제재를 가한다. 외국어 전화 모니터링과 취약계층을 위한 이메일 모니터링도 함께 시행하고 있다.
상품개발 과정에서도 소비자의 목소리를 경청하고 있다. 삼성화재는 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입했다. 고객이 직접 경험한 결과를 토대로 실제 상품 개선 제안에도 참여한다.
CEO와 주요 경영진에게 직접 제시한 고객 의견은 실무부서 검토를 거쳐 실제 개선까지 진행된다. 지난해에는 고객패널의 제안에 따라 장기보험 약관의 디자인을 전면개정하고 디지털 상품 경쟁력 강화의 일환으로 미니보험 명칭을 변경했다.
올해 ▲콜센터, 디지털(보이는)ARS, 채팅상담 등의 고객접점 서비스 개선 방안 ▲생활서비스 체험을 통한 새로운 고객경험 제공 방안을 주제로 한 33기 고객패널에는 역대 가장 많은 지원자가 몰렸다.
삼성화재 관계자는 “현장과 지속적인 협의를 통해 소비자 민원을 해결할 뿐 아니라 예방 체계를 구축하고 있으며 의미 있는 민원 감축효과를 거두고 있다”며 “올해에도 철저한 민원 관리와 금소법을 기반으로 완전판매를 생활화하고자 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
