소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

볼보자동차코리아(이하 볼보)가 '2023 소비자민원평가대상' 수입차 부문에서 3년 연속 대상을 수상하는 쾌거를 이뤘다.

11개 수입차 브랜 드 중 볼보가 94.8점으로 가장 높은 점수를 받았고 이어 토요타(94점), 메리스데스-벤츠(92점), BMW(92.5점) 등도 90점대로 집계됐다.

볼보는 ‘안전=볼보’라는 공식을 세우며 '안전한 수입차'로 각인돼 매년 판매량이 꾸준하게 증가하고 있다. 볼보자동차코리아는 지난해 1만4431대를 판매하며 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐에 이어 5위를 기록했다. 

하지만 볼보는 판매량을 무리하게 늘려 서비스 퀄리티가 저하되는 것을 방지하기 위해 적정선의 물량을 유지하고 있다.

소비자 친화적인 보증 정책도 눈에 띈다. 볼보는 업계 최초 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하고 있다. 업계 최고 수준인 5년/10만km 무상보증 및 소모품 교환 서비스까지 기본으로 제공한다.
 

계절에 따라 각기 다른 서비스를 제공하며 고객의 차량 점검도 적극 독려하고 있다.

볼보는 지난 15일부터 6월 30일까지 고객들의 안전한 주행과 최상의 차량 컨디션 유지를 위해 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’ 시즈널 캠페인을 진행 중이다. 이번 캠페인은 봄나들이와 다가오는 여름 휴가철 등 이동이 잦은 시기를 앞두고 차량 관리의 중요성을 알리고자 기획됐다.

지난 3월에는 볼보자동차 고객 대상 ‘서비스바이볼보 2023 스프링’을 진행했다. 기간 중 전국 32개 볼보자동차 공식 서비스센터를 방문해 20만 원 이상의 유상 수리를 진행한 고객에게는 소정의 상품도 증정했다.

고객의 목소리를 적극적으로 반영해 보다 나은 서비스를 제공하고자 고객 평가단도 운영한다.
 

볼보는 서비스센터 확충에도 적극적이다. 지난해에만 구리, 강남, 김해 등 3개 점을 신규 오픈했다. 공식 인증 중고차 매장인 ‘볼보 SELEKT’ 부산 전시장도 열어 수도권에만 집중됐던 중고차 서비스를 지방으로 확대했다.

지속가능 경영을 위해 고객과 지구를 위한 친환경 정책에도 발빠르게 나서고 있다. 전기차 실내 인테리어에는 친환경 직물 및 천연 소재로 만든 경량 복합 재료들을 적용했다. 재활용 및 재생 가능한 타이어 장착, 공기역학을 개선한 새로운 외관 디자인 등 탄소 영향을 줄이기 위한 노력을 이어가고 있다.

[소비자가만드는신문=천상우 기자]