소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

애경산업(대표 채동석·임재영)이 '2023 소비자민원평가대상' 화장품 부분에서 대상을 차지했다. 

지난 2022년 한해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 바탕으로 한 종합 평과 결과 애경산업은 97.4점을 받아 아모레퍼시픽, LG생활건강 등 쟁쟁한 경쟁업체를 제치고 민원관리가 가장 우수한 기업으로 이름을 올렸다. 

애경산업은 고객과 직원의 행복을 추구하는 생활뷰티 기업이라는 비전 아래 투명경영을 통해 소비자가 진정성과 가치를 느낄 수 있도록 노력하고 있는 기업이다.  

애경산업이 민원관리가 우수한 기업으로 뽑힌 데는 고객 불만이 발생하면 면밀한 분석으로 재발을 방지하는 시스템 덕분이다.

회사 내 고객만족팀이 고객 클레임 처리 결과에 대해 시스템에 입력하면 ▲일/주/월/년간 집계 분석 ▲주요 클레임 집계 ▲분기별 클레임 대책회의 등을 통해 고객 불편 발생 원인을 세세하게 분석한다. 이어 일정을 정해 개선 작업을 진행하며 동일 클레임 재발 방지를 위해 전사적으로 개선 사항을 숙지하도록 공유하는 과정을 거친다.

충성 고객을 확보하기 위한 CRM(Customer Relationship Management) 활동도 꾸준하다. 애경산업은 2011년부터 자사 생활제품 구매고객 대상으로 다양한 혜택을 제공하고 있다. 이어 2019년부터는 직영몰·백화점 고객에게 뉴스레터와 모바일 DM 등을 통해 구매 혜택을 알리고 있다.

고객 이탈 방지와 충성 고객 확보의 일환으로 불만을 경험했던 클레임 고객 대상으로 고객만족도 조사도 진행하고 있다. 

신제품 만족도 조사를 통해서는 제품 경험 및 고객 입장에서의 제안 내용을 반영하는 등 고객 중심 경영을 위해 노력하고 있다. 

애경산업 관계자는 "애경산업은 수행하는 모든 활동을 고객 관점에서 고객 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선해 고객 가치 증진을 위해 노력하고 있다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]