LG전자 조주완 사장이 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하기 위해 서비스 현장 점검에 나섰다.

조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문해 6~8월 에어컨 서비스 성수기 준비 상황을 점검했다. 이 자리에서 조 사장은 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.

조 사장은 현장에서 가장 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다.

폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다. 특히 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우, 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

이어 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리를 들었다.

조 사장은 이후 진행된 서비스매니저들과 간담회에서 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다.

조 사장은 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다”고 밝혔다.

LG전자는 여름철 고객 불편을 최소화하기 위해 지난 3월부터 약 두 달 간 에어컨 사전점검 서비스를 실시한 바 있다.

LG전자는 고객의 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 지속할 방침이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]